網絡成為消費者訴怨渠道

【大紀元記者戴智慧編譯】以往遭受損失的顧客很少有能力或資源來與劣質服務或不實廣告相對抗。現在心存不滿的客戶可以利用網絡上的各種工具，陳述遭遇與抒發不滿，並以此懲罰惡質的公司及不公平對待。由於網絡科技具有快速及廣泛傳播的特質，日益成為一項有利的訴怨工具。

據《華盛頓郵報》報導，現今的消費者或受害人越來越擅於利用網絡作為其申訴甚至是報復的工具。許多不良廠商或行為不當的人士都將得到教訓——消費大眾可以給你一句最後告白，也經常是最後的嘲諷——將你的行逕上網公告周知。

例如，一位惱怒的顧客錄下美國線上的一名業務員的惡劣行逕，他極不情願的服務態度已被拍成影片於上週在網絡上播出。也有人利用網絡來報復偷竊行為或是表達遭遇到的不禮貌對待。例如，一位小氣的男子在戀情破滅後，要求約會的女友必須支付一半的晚餐費用；更有人利用網絡來曝露別人的不當行為，讓當事人蒙羞，進而加以制裁。如一位南韓婦女因為沒有清理自己愛犬在地鐵內留下的糞便，而被同行乘客拍照下來，張貼到熱 門網站而受到羞辱。

有人認為將這些抱怨或羞辱直接公開，是引起別人重視及改變他們行為的最好辦法。由於此類訊息在網絡上傳播的速度非常快，且易產生流言，致使許多公司不得不注意它所帶來的殺傷力。過去消 費者利用寫抱怨信向公司反應不平對待的這種方式將成歷史，今日公司對消費者的服務需要更為謹慎小心，因為你不知道不滿意的客戶會採取什麼手段來表達憤怒，科技的便利性讓任何事都可能成為公開的訊息。

舊金山消費者保護法擁護團體的發言人喬‧裡道特（Joe Ridout）表示，網絡本身的特性可把人內在的抱怨情緒引出來。對付一些偷竊犯及詐騙者，羞辱他們或許是一種可以理解的反應。

由於網絡上抨擊公司的網站已多如牛毛，公司內提供客戶服務的客服人員也不甘示弱的成立反擊網站，抱怨令人討厭的客戶。裡道特則認為，這種網站正可以透露出這些公司的真面目，讓精心塑造的完美公司形象露出馬腳。

有些受氣的顧客會反向的利用公司所提供的工具來表達自己的憤怒。例如雪佛蘭汽車在它的網站上採用顧客自製的駕駛Tahoe跑車的短片，但反而讓反對SUV車的人士利用它來指責這種車輛對環境造成的傷害。

雖然這種公開抱怨的事件不斷湧出，但是長久而言，公司依然可以藉由它精緻包裝的行銷手法，逐漸沖淡消費者曾造成的負面形象，尤其當越來越多的網站是透過企業的廣告維持時。

到底規模大如財星前500的公司是否真能聽得到廣大數位叢林中一位小顧客於部落格上的蚊聲抱怨？只有拭目以待了！

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