早前有大陸乘客投訴國泰空中服務員「歧視」不懂英文和粵語的旅客，國泰火速道歉並解僱涉事員工，行政總裁林紹波親自領導跨部門工作小組作全面檢討。林紹波近日向全體員工發內部信，表示將落實多項改善措施，包括新增「服務文化培訓」、在服務員名牌上顯示可提供服務的語言，以及計劃於7月起在大陸招聘機艙服務員。
信中提到，考慮到講普通話的顧客日漸增加，須擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍，會先在往返大陸的航班，增加會講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其它航班，並確保由8月起每班往返大陸的航班均有普通話機艙廣播。
林紹波聲稱，國泰的機艙服務員團隊仍會以香港員工為主，但又稱為配合整體顧客需求，會從香港以外的地區進行招募，並計劃7月起在大陸招聘機艙服務員，以擴大普通話服務團隊。
國泰下月起將為機艙服務員提供一項新增且必需參與的培訓，有關培訓將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，日後或進一步延伸至其它顧客服務團隊。另外，機艙服務員的名牌將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其它亞洲地區語言；如果機艙服務員能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。◇
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