東航空服員下跪事件引關注 前空姐揭行業辛酸

中國東方航空近日發生一宗引發社會公憤的客艙霸凌事件。一名機艙服務員在服務時不慎用餐車磕碰到乘客手肘，雖當場道歉但仍遭對方瘋狂辱罵，導致機艙服務員被逼下跪求和解。事後，東航一度息事寧人、犧牲員工尊嚴的處理態度引發廣範關注。

近日，東航空服員下跪道歉事件洗板全網。據目擊者張先生向「極目新聞」介紹，事件發生於9月28日從合肥飛往大連的東航航班上。當時機艙服務員推餐車提供服務，移動速度並不快，不慎觸碰到一名男乘客的手肘。

「被撞的男子沒出血，乘務長也拿來冰袋敷著，應該不嚴重。」張先生表示，當時機艙服務員跪了兩三次，挺久的，後來該男子要求下機帶他去醫院檢查。

東航發聲明 被斥：犧牲員工尊嚴

9月30日，東航發布聲明，證實機艙服務員當場已多次致歉並查看旅客情況，但該乘客情緒失控，連續使用粗俗過激言語，甚至威脅腳踢機艙服務員、要求當事機艙服務員落地後陪同就醫，致使機艙服務員受到驚嚇。不過，聲明對「機艙服務員下跪」一事隻字未提。

聲明曝光後點燃網民怒火，大量網民痛批：「有溫度的服務需要規則來守護，一味地縱容無理取鬧，只會讓整個服務行業寒心。不能讓一線員工流汗又流淚。」也有網民質疑：「難道不是因為東航不把員工當人看的管理規定，才釀成的惡性事件嗎？」「就這樣保障員工的合法權益？」

受此事件影響，航空從業人員的職場處境也受到外界關注。

前機艙服務員揭業內辛酸

10月3日，前機艙服務員楊楠（化名）向《第一財經》坦言，機艙服務員的日常充斥著高壓與嚴苛的規範，從培訓到正式工作都有非常多考試，遲到、漏飛後果嚴重，形象上也不能出錯，她每天都小心翼翼工作。據稱，楊楠曾在中國三大航空公司之一工作。

楊楠回憶，有一次航班飛往紐西蘭基督城，在單程長達十多個小時的航班後，她接到客艙經理反饋，有乘客投訴「沒拿到濕紙巾」。儘管事件完全無法證實，公司仍直接判定投訴有效，導致她當月績效直接墊底，還必須寫檢討、面臨管理層層層約談，原本的休息日也被強制回公司補上「朝九晚六」的行政班。此外，她還要在之後的航班中拿到五名乘務長或五名不同航班乘客的表揚信。

楊楠表示，面對這種「孤立無援」的環境，她最終身心俱疲選擇了辭職。她感嘆，機艙服務員行業就像「圍城」，裏面的人想出去，外面的人想進來。而航空公司對於員工的離職通常「第一時間批准」，因為不乏有人排隊等著進。

輿論發酵 官方態度轉硬但網民不買帳

隨著輿論發酵，東航於10月3日再度通報，認定涉事旅客相關行為涉嫌擾亂機上秩序，嚴重侵害公司員工人格尊嚴和履職權益，該公司已向公安機關報案，並暫停為涉事乘客歐某某提供承運服務（即列入黑名單拒載）。

隨後，有網民扒出歐某某為上市公司廣東萬年青製藥有限公司董事長歐先濤，並附上照片。不過，該公司董事會秘書隨後回應鳳凰網「風暴眼」澄清，網上傳言為不實資訊，董事長從未乘坐相關航班，並已就此事報警。報道還附上當事人照片證實，網傳照片與歐先濤本人並非同一人。有理性網民也表示，上市公司董事長不會坐經濟艙。

10月5日，中國航空運輸協會（中國航協）也發布通報，稱將持續跟進後續處理，推動航空公司完善服務管理制度和客艙服務標準，加強一線員工權益保護工作。航協稱，服務的溫度與規則的邊界相互支撐，必須以規則守護服務底線。

不過，網民並不買帳，紛紛表示：「鬧大了才出來說這些，服務行業受的氣多了去了，還不是白白受委屈。」「根源是資本給工人的壓力。」#