當遇到這樣的顧客

當顧客說： 「你真的覺得錯了嗎?」

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前一陣子，店長A在店裏向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣。「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」

當時顧客在抱怨食物裏有頭髮，沒想到店長A的道歉讓顧客更生氣，因為店長A一直說：「不好意思。」

儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。

此外，由於抱怨「異物」、「不適」等問題的顧客一開始比較激動，所以只要應對稍微有瑕疵，顧客就會變得更生氣。

「簡直莫名其妙！」顧客把錢放下要離開時，店長A趕緊說：「您不需要付錢，真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裏。之後顧客就離開了。

食物裏有頭髮，原本就不應該收錢。如果收錢，顧客會覺得：「他們竟然還敢收錢，真是沒道理！」甚至有可能打電話來要求：「把錢還給我！」

所以店長A最後堅持不收錢是對的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。

隔天，店長A打電話向我報告這件事。

「為甚麼你當時只說『不好意思』呢？」我問。

他表示：「我以為只要道歉，顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的，我怕多說多錯，讓對方抓住話柄，向我們要求賠償。」

「其實你可以說明事情的來龍去脈，如『有個員工忘了戴帽子』，接著坦承是自己的責任，『都是我沒有教好』，最後提出解決方法，『我們立刻幫您重做』，以取得對方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉。」

他說：「我知道了。」

「其實會抱怨的，有九成九是一般顧客，所以在處理投訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」

最後我提醒他處理投訴時應有的心態，並結束了這通電話。

我曾經在連鎖餐廳客服部經理的研習會上聽說，某大型連鎖餐廳的工讀生在顧客反應「你們的食物裏有蟲」時，回答：「我們的食物都在工廠製作，不可能有蟲。」導致顧客大發雷霆。

要注意，當顧客說「食物裏有蟲」 時，並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。

當顧客說： 「這道菜有幾公克?」

今天召開店長會議，我問坐在我面前的店長Ｂ：「假設今天顧客問你；『這道菜有幾公克？』你知道顧客想說甚麼嗎？」

「顧客應該不會對食物的重量有興趣吧！」Ｂ答道。「沒錯，顧客刻意詢問食物的重量，很可能是想用另一種方式抗議『這道菜的份量不會太少嗎？』、『裝盤的時候沒有搞錯嗎？』」

「原來如此……」店長們異口同聲說。

「曾經有個大型連鎖餐廳的店長在聆聽顧客抱怨時，因為站在顧客身邊一動也不動，被顧客大罵：『你不要一副高高在上的樣子！』於是之後取得顧客同意，坐下來跟顧客談話。不過也有顧客會因為店長擅自坐下而生氣。」

「每個人的想法、感覺都不同，解決投訴沒有所謂的正確答案。只要我們平常習慣觀察顧客的一言一行，了解顧客在想甚麼、喜歡甚麼，就可以減少投訴，提升服務。」這是我為這場會議做的結論。

多觀察及理解顧客的心情，就可以減少投訴發生。

絕不要打斷顧客說話

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面對投訴時最忌諱的就是打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或有誤會，也要讓顧客把想說的話說完，再加以回應。

因此，總是忍不住想立刻反駁、為自己辯護的人，很容易讓問題一發不可收拾。顧客經常打電話到客服部抱怨的「問題分店」，店長幾乎都是這種類型的人。

店長、負責人應養成這個習慣，在顧客反應、抱怨的時候，絕對不能打斷顧客說話。

某個資深分區經理表示，只要蹲在火冒三丈的顧客身旁，問題就可以很順利地解決。

請大家一定要試試看。眼睛往下俯視可以讓人平息怒氣，情緒也會變得比較穩定。

餐廳最致命的問題不外乎就是打翻食物或弄髒顧客的衣服、打翻熱湯導致顧客燙傷等，這時無論如何都要拿出最大的誠意，全力面對。

我曾經打翻70～80度的熱湯，導致顧客的手輕微燙傷。當時我請顧客先到醫院看診，顧客表示：「我不想去醫院。」為了表達歉意，我提到：「那麼今天您的餐點費用就由我來負擔。」

除此之外，馬上到藥局購買治療燙傷的藥。把藥交給顧客時，顧客問：「怎麼會有這個藥？」我說：「剛剛去買的。」

沒想到顧客竟說：「我很感動，今天請一定要讓我買單。」只要我們願意挽回自己的錯誤，顧客都能感受得到。

顧客在想甚麼

顧客A說，我會根據店家的等級、種類來調整抱怨的標準。速食餐廳「出餐速度太慢」，一般餐廳「進到店裏沒有人招呼」、「服務態度差」，都會讓我很生氣。如果是高級餐廳，只要「服務生不熟悉餐廳料理」、「對待常客跟對待一般過路客的態度一樣」，我就無法接受。

除此之外，有一次因為「菜涼了」向服務生抱怨很久，甚至還把菜放在服務生手上，讓服務生確認菜的溫度，最後把服務生弄哭了。

若餐廳員工一開始應對得體那倒還好，但如果讓我覺得他們只想用錢打發顧客，或是說明得不清不楚就想敷衍了事，我就會氣得七竅生煙。

然而，如果餐廳員工誠摯地聆聽我的抱怨，我也很難一直無理取鬧。

顧客B說，我刻意不讓其他顧客知道食物裏有異物，小聲地向餐廳員工反應，卻只換來一聲「啊……」，連一句「對不起」都沒有，當然會生氣。

我知道食物裏有異物這種情形很難避免，但餐廳員工的應對太差，就會想抱怨。這種時候，如果餐廳員工表示「這道菜我們不收錢」，反而讓人更生氣。

顧客C說，到拉麵店用餐時，如果發現食物裏有頭髮，我會先溫和地跟服務生說：「不好意思，這碗麵裏有頭髮。」接下來，服務生說的第一句話會決定一切。

如果服務生很有禮貌地說：「真的很抱歉。」「我們立刻為您重做。」那就沒問題，我會默默地離開。

——摘編自《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技》寶鼎出版股份有限公司提供◇