培養良好的溝通能力

我很喜歡問社會新鮮人的一個問題是：「對你而言，在進入社會以後，感受到的最大挑戰是甚麼?」

幾年前，我參與一項針對就業青年的調查，對許多社會新鮮人問了上面這個問題。結果發現，「表達溝通」是這些社會新鮮人在進入職場後感受到的最大挑戰之一。

他們比較缺乏必要的溝通技巧去處理職場人際關係，特別是不知道如何與上司或前輩溝通。許多年輕人在與同輩相處時談笑風生，但是一旦面對上司或前輩時就退避畏縮，不知所措。也有的在溝通對談中，不知道如何表現出應對進退的適當禮節。

以下是我的一些建議：

第一，為了順利運作，任何組織一定有「指揮鏈」(Chain of Command)的上下階層與權責秩序。請先弄清楚自己在指揮鏈中的位置，然後多學習對於指揮鏈上位者及下位者的適當對話語氣及行文格式。

舉例而言，做為下屬，你不能「請」上司去做甚麼，而是應當「建議」；反之，做為上司，你就不宜濫用「建議」這個詞，而應當多給下屬明確的指示。

第二，多注意自己說話的「言外之意」及「弦外之音」。特別是對於社會新鮮人而言，在打一個電話，或送出一封電郵之前，請再多想一下，再多檢查一遍：你所要說的話、你所寫下的語句，有沒有可能被對方以不同的特別是負面的方式詮釋？

如果你不知道要檢查甚麼的話，以下提供一個小秘訣：請先忘了我想要對方聽到、看到的是甚麼，而試著把自己設身處地，放在對方的角色，然後看看你所說、所寫的，從對方的立場來看，有沒有「不但對事而且也對人」的意涵？

第三，積極聆聽是一種有效的溝通方式。在職場中，不只要知道怎麼說，也要知道怎麼聽。所謂積極聆聽是指：不只專注聆聽對方的說話內容，更給予積極的回應。你可以用專注凝視、點頭肯定的動作來表現積極回應，更可以主動記錄對方的說話要點。提供一個有用的小秘訣：即使你沒有把對方的說話內容用書面記錄下來，你也可以在對話中，用肯定的語氣，適時歸納跟重複對方的發言重點，例如：「所以，你的意思是說……」

請注意，以下的幾種聆聽方式容易導致溝通出現問題：漫不經心；一面聽A說話，一面轉頭跟B說話；一再打斷，不讓對方把話完整說完；用負面回饋或一概否定的方式對待對方的發言。

值得注意的一點是，不要誤以為「安靜、毫無反應」是一種禮貌。在職場中，沉默不語或迴避互動是一種不禮貌甚至是表達敵意的舉動。

最後，我想強調一點。表達溝通不只需要學習，而且是一門需要終身學習的技藝。無論如何，表達溝通要成功，關鍵還是在於你的心：當你在對別人說話，以及聽別人說話時，有沒有重視別人的存在。

很多人以為表達溝通要靠「口才」與「說服力」才能成功。在我看來，表達溝通的「本」在於「能夠設身處地為對方著想」的同理心。君子務本，本立而道生。有了這樣的心，「口才」與「說服力」自然隨之而來。否則的話，只是賣弄辯才或聰明，結果很可能適得其反。◇