忠言必逆耳？淺談批評的藝術

　　【大紀元記者林安柏編譯報導】在日常生活中，我們常常面臨必須指正或是批評別人的場面，例如主管指導員工、老師教導學生，或是父母教育小孩等等。批評與責難人人可為，但能促使對方行為改變的卻不多見。人性弱點在於愛聽好聽的話，如何溫和而得宜的批評是處世藝術，雙方如何在不傷害彼此感情的情況下，達成有效的溝通，確是一門值得學習的功夫。

關鍵字「我」的運用

　　在雙方有誤會需要提出質疑或澄清時，以「我」為開頭的說法發揮了神奇的功效。讓我們看看以下的例子：

　　茱莉亞正與她的表姐卡拉用餐。茱莉亞點的是全麥蛋沙拉，卡拉點的是煙熏鮭魚。即使把冰茶與小費包含在內，茱莉亞算算自己的賬單也不超過十元美金。不過卡拉卻對她說：「你的餐點總共是16.5元。」這時，茱莉亞可能會有以下幾種回應方式：

　　回應一：「卡拉，你算錯了。怎麼可能是16.5元呢？」

　　這時卡拉平靜以對，她知道嘲笑或自我辯護都不是好方法。人們總是意識到自己做錯時才會自我辯護。卡拉可能的回應方式有：

　　錯誤的：「你是在指控我欺騙你？」

　　較好的：「我不明白你的意思。」或是「我們再算看看。」

　　結果有可能是茱莉亞忘記她自己點了一杯昂貴的白葡萄酒，而兩人對此一笑置之，並未傷及她們的友誼。

　　回應二：「我算的不太一樣。我們是不是該重算一下？」

　　這個方法有效地運用了「我」，讓茱莉亞掌握住當下兩人間的談話主軸與情況，也使卡拉較不會感到被攻擊，不需要為自己辯護或展開反擊。

　　在上述的典型的情境中，我們面臨著必須質疑或批判他人，這時首先應想到關鍵字「我」。在發生類似棘手狀況時，下列的回應是比較恰當的：
　　「我想你可能誤會了。」

　　「我覺得不太對。」

　　「我不太明白為甚麼你……」

注意遣詞用句

　　在兩方溝通中，要留意你的用詞，接收訊息者所扮演的角色遠比傳遞者重要。也就是說，你所聽到的比你所說的重要。所以，「我不太明白你的意思」這句話，比「你不懂」更能令人接受。溫和的提出批評，更能令人心誠服。

如何緩和場面

　　1. 避免使用「但是」

　　「我認為你的報告中的觀點很棒，但是……」，這裏的「但是」殺傷力有如炸彈，會立即引發對方自我防衛的反應。人們一聽到「但是」就不再仔細聽你接下來要說的話，他們開始思索如何回應。你可以換個角度這樣說：「我認為你的報告很棒，我建議你下次可以納入……」。使用「下次」這個詞不會如同「但是」一般推翻前一句的讚美。

　　2. 對事不對人

　　千萬不要批評某人是很蠢的或是錯的。我們要談的是行為，不是人格。

　　3. 私底下談

　　如果你當眾批評某個人，當事者並不會去思考你所要傳達的訊息，反而會覺得受到了羞辱。

　　4. 內容要明確

　　要明確地指出事件或行為，不要作泛泛的批評。

　　5. 用讚美緩和場面

　　可以試著以讚美開頭，如「你是很體貼的人，所以我才會對你今天午餐時的行為感到驚訝。」

　　6. 用建議取代批評

　　用建議取代批評的方式，與其說「如果你這樣丟球，你永遠都別想碰到籃框。」，不如換個方式，改說「我發現手肘靠近一點可以讓投球更有力」。 ◇

文／玉西