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消費者委員會去年接獲1,048宗有關本地住宿服務的投訴，較2024年的782宗明顯上升。今年1至5月接獲466宗投訴，較去年同期增加114宗。
消委會表示，去年訪港旅客接近5,000萬人次，會方接獲多宗消費者反映在更改或取消訂單時，酒店和平台責任未有明確釐清，又或實際入住安排與預訂內容不符；亦有消費者反映酒店房間狀況和服務與期望存在落差，影響住宿體驗等。
欲更改入住日期 平台及酒店互相推諉
投訴人唐先生計劃於12月底來港旅遊並逗留一晚。透過網上平台預訂A酒店住宿，但在完成預訂並付款約港幣900元後，他發現自己誤訂多了一晚，於是即時聯絡預訂平台，希望平台可以酌情安排，允許取消原有訂單後重新下單。
平台表示如需更改，他們需要先獲得該酒店同意免費取消原有訂單的確認電郵，方可為唐先生安排退款。唐先生遂聯絡A酒店，希望酒店協助提供同意免費取消的電郵，但酒店卻表示凡透過第三方平台預訂住宿的訂單，酒店均無權同意或拒絕取消訂單，建議唐先生直接與平台跟進。
唐先生多次與預訂平台及A酒店交涉，唯雙方均表示訂單需由對方先處理，令他無法釐清訂單實際上應由哪一方負責跟進，令他感到雙方互相卸責。由於出發日期將至，向消委會求助，希望A酒店同意免費取消該錯誤訂單。
在經過消委會跟進後，A酒店回重視客人的意見及住宿體驗，因此已作出酌情安排，主動與相關預訂平台作進一步溝通，並同意為唐先生安排免費取消預訂，退款亦已透過平台辦理。
賓館指因長假期客滿拒換房
投訴人王小姐欲於勞動節假日來港自由行，透過B預訂平台瀏覽香港的住宿選擇，期間看到位於尖沙咀的C賓館設有女性六人房，根據平台資料，房內設有上下格床及可上鎖的個人儲物櫃，一晚的宿費約港幣350元。王小姐認為賓館位置和房間設施符合其需要，價格也合理，因此透過B平台完成預訂及付款。
王小姐當日到達C賓館辦理入住手續時，職員卻帶她前往同區內鄰近另一座大廈的房間入住。王小姐指該樓宇外觀較舊，與原先預訂的賓館大廈外觀不同。實際安排入住的房間雖然由六人女性房變為三人女性房，但是房內沒有平台所列明的可上鎖儲物櫃。王小姐認為房間狀況與她原先預訂的不符，即時向賓館職員反映，要求賓館提供她原本預訂的房間。
然而，職員表示由於勞動節假期期間旅客眾多，房間已經客滿，所以未能安排其它房間，王小姐最終無奈入住。事後，她向B預訂平台作出投訴，唯平台表示該C賓館稱實際入住的房間與預訂內容相符，因此拒絕退款。王小姐不滿於是向消委會投訴。
消委會接獲投訴後，同時聯絡B預訂平台和C賓館以作調停。但C賓館未有回覆，B平台則回覆表示已跟進個案，雖然C賓館拒絕退款，但平台考慮到王小姐的住宿體驗，最終同意提供房費20%的退款，即約港幣70元。
五星級酒店浴室漏水
投訴人岳女士與3名朋友來港旅遊，她們透過平台預訂了D酒店兩間套房兩晚，共支付約港幣2萬元。由於D酒店屬五星級酒店，每晚房費約港幣5,000元。
然而，在入住首晚凌晨時分，岳女士房間的浴室天花突然出現嚴重漏水，不斷有水從假天花滴下。由於當時已經夜深，她未有即時通知酒店職員，但漏水問題影響她的睡眠質素。直至翌日上午，岳女士向酒店前台職員反映漏水情況，酒店安排工程人員到場檢查及維修，當工程人員打開假天花後，更有積水傾瀉而下。
岳女士透過預訂平台作出投訴，平台表示酒店會主動聯絡她跟進事件。然而，酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的另一房間。其後，酒店向岳女士贈送一瓶香檳以表歉意，但岳女士不接受，並向酒店退回香檳。
岳女士認為浴室嚴重漏水反映房間質素問題，影響了她的住宿體驗，酒店跟進時竟錯誤致電另一房間，服務亦有欠專業，未能符合其對五星級酒店的期望，因此向消委會投訴，希望獲退回相關房間部份房費。
D酒店表示，在接獲消委會轉介後已主動聯絡岳女士解釋，酒店亦已就岳女士於入住期間的不愉快經歷作出補償，並獲岳女士接受。
消委會提醒酒店、賓館及預訂平台加強溝通
消委會提醒酒店、賓館及預訂平台應加強溝通，釐清更改或取消預訂及退款方面的分工，方便消費者處理相關情況；若未能提供已預訂的房間或房型，應儘早交代及彈性處理。
另一方面，消費者應仔細閱讀住宿資料，並確認訂單內容無誤才付款；入住後應檢查房間，若發現與預訂內容不符或有其它問題，應立即反映，以保障自身權益。消委會強調，將持續關注行業發展，適時與持份者溝通及反映消費者意見，確保旅客可享受優質住宿體驗。@
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