消委會｜首9個月逾3000宗客服投訴 網上平台加快調停

消費者委員會今年截至9月底共接獲3,078宗涉及客戶服務的投訴，已超越2025年全年的2,715宗。常見問題包括客戶服務「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」。

消委會表示，2024年接獲2,173宗涉及客戶服務的投訴、2025年增加至2,715宗，截至2026年9月已接獲3,078宗個案，超越去年全年的個案總數，反映商戶的客戶服務質素與消費者的期望存在落差，令爭議持續。

消委會於2025年11月試行推出「網上投訴處理平台」，提供的「網上爭議解決」服務，更可讓雙方直接溝通及交換資訊，儘快達成解決方案。截至2026年8月31日，系統已處理30,967宗投訴，透過網上表格處理24,869宗。消委會表示，平均調停處理時間較過往經網上表格提交的投訴縮短接近10%，使用「網上爭議解決」服務的個案更縮短約30%。

網購電腦只收到贈品 客戶服務無回音

首宗個案涉及網購手提電腦。投訴人嚴先生以約5,500元向A電腦店網店購買手提電腦，並獲贈電腦袋、滑鼠及耳機，但收貨時包裹內只有贈品。他向負責派件的物流公司查詢，但物流公司表示不清楚有關情況。

翌日，A公司職員主動致電聯絡嚴先生，解釋電腦在運送途中損壞，會重新出貨。嚴先生因急需電腦使用，加上擔心在運送方面再次出問題，所以要求將送貨方式由快遞送貨上門改為門市自取。但嚴先生收到的新訂單顯示需要重新付款，亦沒有列明取貨日期。

由於A公司沒有客戶服務熱線，嚴先生透過A公司官網遞交電子表格，同時發送電郵查詢，但等候3天仍未獲回覆，遂向消委會求助。

雙方同意使用消委會「網上爭議解決」服務。A公司收到平台通知後翌日回覆致歉，同日稍後時間提供電腦運送到門市的物流單號。投訴人翌日順利取貨，個案在4個工作天內解決。

AI客戶服務未能協助改票

第2宗個案涉及網上預訂活動門票。投訴人岳小姐透過B公司的訂票平台購買3張約400元的門票。她購票前曾向B公司的人工智能（AI）客戶服務查詢，若活動當日懸掛8號風球能否改期。AI客戶服務回覆可按當日情況改期。

但天文台懸掛八號風球，岳小姐未能使用門票，她在翌日聯絡B公司的線上客戶服務要求改期，但AI客戶服務未能辦理。

岳小姐嘗試聯絡真人客戶服務，但沒有方法，她又曾嘗試致電熱線、發送電郵及在社交媒體留言，等了數天仍未獲回覆。岳小姐亦曾直接聯絡活動主辦方查詢，唯主辦方表示無法直接為經訂票平台購買的門票改期，建議岳小姐與B公司聯絡。

岳小姐表示，購票前B公司的AI客戶服務回覆可以因應惡劣天氣更改門票日期，是她購買門票的重要考慮，然而當她真正需要改期時，卻一直未能聯絡到B公司的真人客戶服務，令她感到十分無奈，故向消委會求助。

雙方透過「網上投訴處理平台」協商。B公司表示，根據聊天紀錄，由於岳小姐當時未有直接要求AI客戶服務「轉人工」或選擇「專員服務」，因此未有轉交真人跟進。岳小姐則表示，她曾向AI客戶服務反映找不到真人客戶服務，但AI客戶服務未獲協助。B公司其後表示已將情況轉交技術團隊跟進，並即日為岳小姐更改門票日期。個案在3個工作天內解決。

寬頻續約月費不符

第3宗個案涉及C電訊公司的家居寬頻續約。投訴人周先生於1月23日接獲C電訊公司銷售員來電推銷家居寬頻續約服務，1,000M家居寬頻如續約36個月，月費為306元；如續約24個月，月費則為326元，兩者費用均已包括路由器租用費。由於36個月合約的月費更優惠，周先生遂於通話中同意續約36個月，新合約將會在4天後，即1月27日生效。

周先生之後收到C公司的服務合約，發現合約列明的月費為406元，較電話推銷時所述的306元高出100元。周先生於翌日致電聯絡相關銷售員，但無人接聽。周先生遂致電C公司客戶服務熱線查詢及要求跟進，然而客戶服務人員表示，合約需由相關銷售員處理，客戶服務人員未能直接更改相關合約內容，只能協助記錄周先生的聯絡資料，並促請銷售員回電。客戶服務人員當時表示銷售員會於4小時內回電，唯周先生一直未有收到任何回覆。

周先生亦同日透過電郵向C公司作出投訴，表明不接受406元月費，並要求即時取消有關合約。

雙方同意使用「網上爭議解決」服務。C公司在4個工作天後致歉，表示已取消合約，並會退回已收取的首月月費。周先生翌日確認接受安排，個案在5個工作天內解決。

消委會籲保留交易及客戶服務紀錄

消委會建議商戶提供多種有效的聯絡方式，訂明回覆時間，並清楚說明AI客戶服務的使用方法及轉接真人客戶服務的途徑。商戶亦可透過網上投訴處理平台分派個案、直接與消費者溝通，必要時邀請消委會專員參與調停。

消費者方面，消委會建議交易前先確認商戶的客戶服務聯絡資料，購買時核對訂單及合約內容，並保留單據、銷售資料和與客戶服務溝通的紀錄。如直接與商戶協商不果，可透過消委會的「網上投訴處理平台」提交投訴及查閱進度。

此外，消委會表示，由於「網上投訴處理平台」的使用量增加，將會在將軍澳政府合署籌建全新的多元化服務中心，除了處理日常投訴外，亦會增加消費者教育等功能，預計2027年下半年啟用。

另外，位於北角的服務中心因緊急維修，將於11月16日起暫時關閉。期間，市民可前往尖沙咀服務中心，該中心已增加2個服務櫃台。@