消委會｜每年逾30宗搬屋投訴 有個案5級梯加收15%樓梯費

消費者委員會表示，每年接獲逾30宗搬屋服務投訴，涉及落訂後額外收費、海外運送延誤，以及搬運物品損毀後的賠償爭議。消委會促請業界提高報價及服務安排的透明度，清楚交代附加費、運送時間及賠償條款，讓消費者在交易前掌握相關資料。

未講清樓梯收費 落訂後始知5級樓梯加收15%

投訴人孟先生透過A公司網上平台預約同區搬屋，報價約2,000元，並支付200元訂金。同日稍後時間，A公司職員致電孟先生商討搬運細節，問及新舊住址及搬運路線中是否有樓梯。孟先生告知現居的大廈正門設有5級樓梯，職員隨即表示須全單加收15%樓梯費。

孟先生質疑，價及預約服務前從未提及該項收費，透過即時通訊軟件向A公司客戶服務查詢。客戶服務回覆報價單已列明「報價不包括樓梯費」，更進一步解釋，如搬運過程中涉及4級或以上樓梯，便須徵收樓梯費。

孟先生翻閱報價單，發現當中雖然列明不包括樓梯費，但是沒有說明在何種情況下會產生樓梯費及其計費方式，加上A公司在報價階段，從未主動向他查詢其新舊住址是否要行樓梯。孟先生說，如早知須要就5級樓梯額外支付全單15%的費用，他便不會選用A公司的服務。因此要求取消訂單及退回已支付的$200訂金，但遭A公司拒絕。孟先生不滿A公司未有在事前充份披露收費細節，資訊透明度不足，影響其交易決定，遂向消委會求助。

經消委會跟進後，A公司同意取消預約並退還200元訂金，亦表示會檢討溝通流程，讓客戶在交易前更清楚了解各項收費。

海外搬屆 併櫃船期約15星期才送達

投訴人方小姐一家計劃移居澳洲墨爾本，委託B公司海外搬屋。由於擬搬運的物品不算太多，總體積只有約250立方呎，於是選擇以合併貨櫃（Shared Container）方式海運，總費用約$28,000。

B公司原定於1月2日上午上門9時至9時30分上門收件，至9時30分仍未見工作人員到場，方小姐主動致電B公司查詢，才獲告知上門時間須延至上午11時。但方小姐一直等候到中午1時才有一名工作人員抵達，對方更稱另外兩名工作人員於午膳後才到場。直至下午2時過後，3名工作人員才全部到齊，其間亦沒有主動通知延誤。

由於需要等待其他貨物合併貨櫃，方小姐的服務合約上並沒有列明付運日期。2月上旬，B公司表示預計2月底安排貨物出運，，但其後一直未有進一步消息。到3月上旬，B公司再通知付運日期需延至3月下旬，唯仍未能提供確實船期。

方小姐不滿貨物由1月2日收取後，逾2個月仍未安排出運，遂向消委會求助。B公司確認，已於1月2日在香港收妥方小姐擬搬運的物品，但解釋由於合拼貨櫃須與其他客戶的貨物一同運送，期間有客戶取消訂單或改用整個貨櫃，導致未能集齊足夠貨量。有關貨件最終於4月20日送抵方小姐於澳洲墨爾本的新居，由收件至送達歷時約15星期。

75吋電視搬運後損毀 賠2,000元

投訴人馬先生支付約9,000元委託C公司搬屋，服務包括為未能放入紙箱的電器作簡單包裝及保護，當中有一部購入約1年、價值約11,000元的75吋液晶電視。

搬運完成後，馬先生發現電視屏幕出現裂痕，接駁電源開機後，屏幕已無法正常顯示畫面。電視機的保養服務商檢查後確認屏幕損壞且無法維修。馬先生遂致電C公司反映電視機損毀問題，並要求C公司賠償，唯C公司回覆表示只可賠償$300。雙方未能達成共識，馬先生遂向消委會求助。

經消委會轉介後，C公司表示馬先生早前並沒有按其賠償機制申請賠償。C公司已直接聯絡對方，詳細解釋公司就搬運期間引致物件損毀所設的賠償條款及機制，並建議按程序提交表格及相關資料。C公司其後重新檢視個案，最終按條款列明的賠償上限支付2,000元，馬先生接受賠償。

消委會提醒搬屋公司清楚列明收費及附加費

消委會提醒，搬屋公司應清楚列明收費及附加費。包括報價前應主動了解貨物種類及數量、搬運路線、樓梯級數、停車位置、步行距離，以及是否需要裝拆傢俬或代客裝箱等服務。而報價單亦應列明基本收費涵蓋的服務、附加費的徵收條件及計算方式。

對於海外搬運安排，就應該在交易前說明清關責任、運送方式、收費、預計付運及送達時間。若採用合拼貨櫃，須清楚說明貨物可能要等待集齊一定貨量才能付運，船期亦未必能預先確定。收件後應適時更新付運安排，如有延誤，須儘快交代原因及最新預計日期。

對於搬運途中的物品損壞賠償問題，消委會就建議應清楚說明物品保護及賠償機制。 搬屋公司應在交易前交代大型傢俬、電器及易碎物品的包裝和保護措施，以及物品損毀時的賠償範圍、上限及索償程序，並可提供清單，方便消費者逐項核對。

同時消委會亦提醒消費者，「貨比三家，核實報價」除比較總額，亦要了解各項服務的涵蓋範圍及附加費。提供報價資料時，應儘量列明物品種類及數量、地址、樓梯級數、停車安排，以及住所與停車位置的距離。

消委會亦提醒消費者「搬運前後檢查物品」， 事先整理物品清單，為貴重、大型或易損物品拍照，並檢查包裝及電器保護是否妥善。可在紙箱外標示編號，方便送抵後點算。物品抵達新居後，應儘快核對數量及檢查狀況，如發現遺失或損毀，應立即聯絡搬屋公司跟進。

而針對海外運送，消委會建議要了解海外運送方式及時間。包括先了解整個貨櫃與合拼貨櫃的收費、特點及風險，並儘量將雙方議定的收件、付運及送達日期列入合約、報價單或發票。並提醒，海外搬屋涉及清關及船期等不確定因素，消費者應為搬遷及入住安排預留彈性，以免影響後續安排。

最後消委會提醒要確認條款及保留紀錄。支付訂金前，應仔細核對合約及報價單，特別留意更改或取消服務、訂金退還，以及物品損毀的保障範圍、賠償上限和索償程序。交易後應保留文件及溝通紀錄。@