讓員工成為你的聲望大使

【編按】

在競爭激烈、分秒必爭的現代，

人們的職場生活緊張且壓力大，

人際關係緊繃、人情淡薄，

抱怨工作是很普遍的現象。

隆納‧艾爾索在《聲望管理18鐵律》一書中，

述說他如何凝聚員工的向心力，

讓他們願意主動地實踐並宣揚公司的理念，

為公司建立良好的聲譽。

        市民金融集團向顧客形容自己「並非你的一般銀行」。其實如果把該公司的宣傳口號改成「讓你感到溫暖與窩心的銀行」也許更貼切。

創造支持員工的文化

        市民銀行的新信條要求員工「擁抱顧客，保持微笑，說『謝謝』。讓顧客找到理由說：『哇！我愛死這家銀行了』。換句話說，以你自己希望被對待的方式對待顧客。」聽起來很肉麻，而且在這個服務普遍低落的時代感覺上很不可能，但市民銀行可不是在開玩笑。它是真的期待員工能讓顧客感覺到被愛。

        這個總部位在羅德島州普洛頓斯、蘇格蘭皇家銀行集團的子公司是如何激發員工實現信條的呢？一切都從它的董事長暨執行長費許帶頭做起。費許每天早上到了辦公室的第一件事就是把親手寫下的感謝小紙條送給公司裡幾位表現優異的員工。他不用電子郵件，覺得電子郵件缺乏手寫所能傳達的人情味。「我一半以上的時間都用來與人相處，與他們交心。」費許說，「員工不只是為錢工作，他們也是為了一分真心工作。」

        沒有人比員工更適合做公司的擁護者。但是要讓員工成為有力的聲望大使，首先企業必須創造一個可以支持他們、激發他們內在動力的文化，那麼員工自然會對公司產生強烈的向心力，表現遠遠超出公司的期望。

        藉由鼓勵，費許加強了工作同仁對市民銀行的忠誠。「我必須好好愛惜我的員工，」他說，「沒有快樂的員工，哪來成功的企業？只有快樂的員工才會對顧客微笑，才會立即回覆顧客的電話。」

鼓勵員工表達心中想法

         費許的親筆感謝信函的確牢牢抓住了很多員工的心。副總裁暨行內業務分區銷售主任雷蒙就覺得自己是公司重要的一員，對公司有重大貢獻。「我知道我只是這個大機構的一個小小螺絲釘，但我並不感覺渺小。」她描述自己的心情。

        當費許直接稱呼她的名字並親筆恭喜她在工作上表現傑出時，雷蒙覺得自己受到了極大肯定。「對任何人而言，最美的一首歌就是聽到有人親呼你的名字。」雷蒙引用管理訓練大師卡內基的名言，「我感覺我是直接為費許工作。他讓我對工作更執著、更有心想要為公司好好表現。」

        對雷蒙及其他經理們而言，費許也是一個角色典範。以雷蒙為例，她就傚法費許的作法，在部屬人生重要的時刻像是結婚或是家人過世時，表達她個人的祝賀或哀悼之意。

        市民銀行還鼓勵底下的員工隨時向老闆甚至高階主管表達他們心中的想法。費許每天都會打電話給幾位分行經理，一方面瞭解公司狀況，一方面也問他們有什麼事是他可以幫忙的。這些經理可能回答說他需要再僱用一位辦事員，或是公司的園丁需要再添購幾盆天竺葵，甚至向費許要一百元捐給社區的小聯盟棒球隊。

        每個月費許會找出兩天中午的時間和十五名員工一塊用餐，向他們「傳達公司正確對待顧客的理念」。費許料想，這些員工回去後，一定會跟同事聊到午餐的情形，「如此一來，我等於是一頓午餐總共接觸了一百五十位同仁。」費許驕傲地說。

適時站在員工這一邊

        如果遇到有顧客蠻橫不講理，這時費許會挺身而出支持自己的員工。他記得曾經有一名婦人對行員態度相當惡劣，可是卻是存款高達十七萬兩千美元的重要客戶。儘管如此，他還是打電話向這名婦人說，他瞭解彼此間處得並不愉快，建議她關掉在市民銀行的帳戶。婦人感到大吃一驚，向費許說：「你不能這麼做。」他接著回答：「是的，我可以。」隨即安排公司把一張支票寄給她。「你的行動向員工傳達了一個訊息，」費許說，「那就是顧客不永遠是對的。」

        愛護員工的同時，費許是一個要求嚴格的老闆。「我可以叫出這個公司裡一千個人的名字，」他自誇地說，「我期待為我工作的人也可以做到。」當費許面試新主管人選時，他會確認對方能夠適應市民銀行的文化。

        舉例來說，他會詢問候選人如何保持體力。「我們公司是一個充滿活力的環境，步調快速，沒有時間想太多。」費許解釋。他也問對方打算從事哪些社區活動，因為他要的是慷慨、懂得回饋的人。費許還關切對方的生活作息。「我們很早就開始工作，」他聲明，「如果你比較像夜貓子，在晚上的精神比較好，那麼可能不適合這裡。」

        不管是在辦公室還是在家裡，費許總是展現出精力旺盛、樂於接受新挑戰的作風，這種作風已經成為市民銀行的文化。他曾經不顧冰冷刺骨的海水，從舊金山游泳游到惡魔島，也曾帶著他的孩子攀登非洲最高峰吉力馬加羅山。

把服務帶入顧客生活

         市民銀行最大的挑戰在於當規模不斷擴張時，仍能使員工保有服務的精神。自一九九○年代初開始，該公司已經購併了多家銀行，員工也由原來的一千五百位迅速擴增至一萬五千位。

        「我們必須確認即使公司變大了，原來的企業文化仍然存在而且員工仍然感受得到。」執行副總裁暨行銷主任麥勞倫說，「我們必須仍然做員工與顧客的小銀行。」好在，市民銀行把權力分散成五個區域，每個分區有自己的總裁、公共事務主任及其他官員。員工人數激增也促使該公司寫下信條，明明白白以文字闡述它所信奉的價值。

        在市民銀行的宣傳廣告裡，員工和顧客一樣是廣告的重點。廣告中標榜著員工高度服務的精神，名稱就叫做「傳奇性的服務」。廣告之一是一台提供免下車服務的自動櫃員機故障了，結果一位行員冒著傾盆大雨衝出屋外，站在顧客車窗邊幫他完成存錢手續。另外一個廣告是一位負責貸款業務的經理到顧客家中協助完成房屋貸款的程序。還有一個故事是一位麻州的分行助理經理親自把一個一歲小男孩留在銀行的小熊玩偶送到這個男孩的新家。他的父母親當天稍早才剛剛得到市民銀行的抵押貸款。

       「這些真實的小故事把市民銀行的品牌精神帶入顧客的實際生活，也賦予這個品牌濃厚的人情味。」麥勞倫分析，「因為這些實際的例子，顧客才會說市民銀行真的不一樣，它真的不是一般普通銀行。」

讓每個員工以公司為傲

        為了鼓勵員工將服務的精神發揮到淋漓盡致，市民銀行提供多項福利措施像是兒童養育補助、意外救困補助、購屋協助以及優厚的兵役假政策。該公司也經常獎勵表現傑出的工作同仁。

        例如，二○○一年的感恩節，基於公司出現大幅度的成長，市民銀行發給副總裁級以下超過五千名的員工每人一百到四百元不等的獎金。同時，每年有整整一個禮拜公司舉行各式各樣的感謝員工活動，包括烤肉、迷你高爾夫比賽、家庭趣味機智問答、喜劇表演與化妝舞會（舞會中，高階主管都得戴上巫師帽）。

       「讓員工以公司為傲是非常重要的一件事，」費許說，「我向員工保證他們永遠毋須懷疑我的誠信問題。當你作出這樣的承諾，你的員工願意為你上山下海，盡最大的努力。」◇