消委會去年收逾3.8萬宗消費投訴 網購佔逾半

消委會今日（23日）公布去年全年消費投訴統計資料，共錄得38,187宗投訴，較去年降低6%。其中網購投訴佔約五成，達18,913宗，涉款金額也大幅上升45%達9,300萬元。此外，前10名投訴類別的涉款總額亦超過1億元，其中以「食肆及娛樂」類別連4年居榜首；醫療服務投訴亦因為仁滙醫務集團結業事件所衍生的1,299宗投訴，而進佔第5位。

根據消委會統計，去年全年整體的網購投訴共18,913宗，按年上升12%（2024年16,950宗），排名前五的類別由多至少排序，包括食肆及娛樂4,964宗（按年升29%）、旅遊事務2,475宗（按年升13%）、衣飾1,071宗（按年降13%）、電腦產品916宗（按年升37%）、本地旅店服務915宗（按年升44%）。

跨境投訴增加

隨著現今消費已跨越地域界限，本港與大陸各方面的往來亦更趨頻密。去年大陸消費者針對香港商戶（包括在本港註冊的大陸3大網購平台）的投訴，共7,241宗；香港消費者針對大陸商戶的投訴，亦有647宗，上升逾四成。

為協助消費者排解消費糾紛，消委會去年與浙江省消保委簽訂合作協議，與其中一個網購平台建立「跨境消費服務站」作為試點。當消委會收到大陸消費者的相關投訴後，若得到投訴人同意，會經餘杭區消保委轉介至服務站處理跟進。

消委會表示，不同國家及地區，亦會就本港及跨境網購的消費爭議向消委會求助。消委會目前已跟36個國家或地區簽訂合作協議，建立投訴轉介機制，包括大陸30個省市、澳門，以及南韓、日本、新加坡、泰國、馬來西亞。消委會將繼續探討與已簽訂協議的國家及地區加強合作處理跨境投訴，共同建構更有保障的跨境消費環境。

公眾表演活動投訴較去年增加兩倍

消委會指，政府近年重點推廣「盛事經濟」，加上啟德體育園於去年初開幕，為不同類型的表演及體育活動提供場地選擇，更吸引世界各地、特別是大陸的觀眾來港參與。然而，部份活動主辦商及票務平台或許因經驗不足與不同場地磨合需時等因素，引起活動安排與宣傳不符、座位視線受阻、門票資料出錯等問題。去年涉及公眾表演的投訴有1,889宗，較前年大幅上升202%，而有關體育活動的投訴則較前年大幅減少89%至175宗（2024年球星美斯缺陣事件共有1,476宗投訴）。

其中較引人關注的熱氣球節（屬「其它」類別）因取消升空體驗，引起共350宗投訴，主要涉及銷售手法問題；而一隊國際知名樂隊的演唱會因座位視線、門票印錯等問題亦引起391宗投訴。

消委會表示，今年將重點加強與各售票平台溝通，商討改善票務安排的方法，令參與活動的消費者能享受愉快體驗。

有關本港投訴首10位類別 涉款總合逾1億

消委會表示，撇除大陸消費者對3大大陸主要網購平台的2,218宗投訴後，消委會在2025年共接獲35,969宗與本港消費者或本地商戶相關的投訴，首10位類別的總數為22,760宗，佔全年整體投訴的63%。

其中，食肆及娛樂的投訴連續年居榜首，達6,922宗，涉款約825萬元，當中又以外賣送餐平台的2,022宗投訴佔最多，較前年的1,146宗上升76%。

此外，醫療服務投訴亦因為仁滙醫務集團結業事件所衍生的1,299宗投訴，而晉升至第5位；美容服務雖位居第六位，達1,443宗，較去年降51%，但涉款卻高達3,215萬元。

^{*以上為撇除3大大陸主要網上購物平台的大陸消費者投訴的統計數字。}

若以投訴原因分類，在35,969宗與本港消費相關的投訴中，21%均與服務質素有關，達到7,664宗，較前年大幅增加41%；涉及更改／終止合約的亦上升19%，達5,666宗，佔整體投訴的16%。

消委會最後表示，展望新的一年，將更積極加強與本地、大陸及海外商戶的交流，促進創新營商模式，提升貨品及服務質素，亦會加強與各監管機構在提升產品安全與服務質素，及消費者教育等多方面的協作，包括與機電工程署更緊密合作，進行電器產品測試，確保符合安全及性能標準，保障消費者安全。@

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