申訴專員公署今日（7日）發表主動調查報告，發現熱線1823過去6年每年平均處理約195萬宗查詢，但接聽能力不足，長期未能達到「至少80%來電於12秒內獲接聽」的服務指標。另外，若剔除被轉駁至留言信箱的來電，1823每年平均只能接聽42%來電，約有257萬來電未能接聽。報告亦指，1823未能有效處理跨部門及權責不清的投訴。
公署調查發現，1823接聽電話能力未能應付需求，12秒內接聽來電的比率只介乎61%至74%之間，長期未能達到「至少80%來電於12秒內獲接聽」的服務指標。報告又指，按效率辦統計方法計算，1823每年平均能處理約68%的來電，當中包括被轉駁至留言信箱的來電，若剔除此類來電，1823實際上每年平均只能接聽約42%的來電，即每年平均有約257萬的來電未獲職員即時接聽。
公署指，雖然1823於2023年的表現有所改善，並在同年年底完成電話系統更新工程，但認為1823須持續監察並適時檢視，以進一步提升接聽電話比率。
公署又發現，1823未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴。按現時機制，政府部門如拒收轉介個案，須提供原因及建議轉介部門。當個案涉及多個部門和權責不清，導致有兩個部門都拒收個案時，1823會啟動上呈機制。
調查指出，1823在過去6年平均每年接獲約55萬宗投訴，因部門拒收而透過上呈機制處理的每年平均約有7,400宗，其中約4,100宗個案需時30天以上才完成跟進，超出各政府部門一般回覆時限，有約560宗超過半年仍未完成跟進。公署指，有關個案多涉及部門未有適時回覆1823、未有就拒收解釋，及部門間反覆就分工及權責有爭議，公署認為情況並不理想。
公署發現，1823在釐清部門權責時，往往是「有責無權」，既無法掌握所有部門的具體工作及職權範圍，亦無權指令部門接收個案及跟進。當有權責爭議，1823只能逐一查問各部門，並按指示或建議轉介至其他部門，直至有部門願意接收個案。
公署就1823現有問題，提出13項建議。當中包括強化處理跨部門且權責不清的投訴個案之能力，就涉及地區問題及重覆出現權責爭議的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度及恒常化，以便有系統、適當把個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」；為確保個案獲適時轉介，如部門拒收個案須在指定時限內回覆1823並解釋原因，若部門未有跟從，1823可直接啟動上呈機制。@
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