申訴專員公署今日(7日)發表主動調查報告,發現熱線1823過去6年每年平均處理約195萬宗查詢,但接聽能力不足,長期未能達到「至少80%來電於12秒內獲接聽」的服務指標。另外,若剔除被轉駁至留言信箱的來電,1823每年平均只能接聽42%來電,約有257萬來電未能接聽。報告亦指,1823未能有效處理跨部門及權責不清的投訴。
公署調查發現,1823接聽電話能力未能應付需求,12秒內接聽來電的比率只介乎61%至74%之間,長期未能達到「至少80%來電於12秒內獲接聽」的服務指標。報告又指,按效率辦統計方法計算,1823每年平均能處理約68%的來電,當中包括被轉駁至留言信箱的來電,若剔除此類來電,1823實際上每年平均只能接聽約42%的來電,即每年平均有約257萬的來電未獲職員即時接聽。
公署指,雖然1823於2023年的表現有所改善,並在同年年底完成電話系統更新工程,但認為1823須持續監察並適時檢視,以進一步提升接聽電話比率。
公署又發現,1823未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴。按現時機制,政府部門如拒收轉介個案,須提供原因及建議轉介部門。當個案涉及多個部門和權責不清,導致有兩個部門都拒收個案時,1823會啟動上呈機制。
調查指出,1823在過去6年平均每年接獲約55萬宗投訴,因部門拒收而透過上呈機制處理的每年平均約有7,400宗,其中約4,100宗個案需時30天以上才完成跟進,超出各政府部門一般回覆時限,有約560宗超過半年仍未完成跟進。公署指,有關個案多涉及部門未有適時回覆1823、未有就拒收解釋,及部門間反覆就分工及權責有爭議,公署認為情況並不理想。
公署發現,1823在釐清部門權責時,往往是「有責無權」,既無法掌握所有部門的具體工作及職權範圍,亦無權指令部門接收個案及跟進。當有權責爭議,1823只能逐一查問各部門,並按指示或建議轉介至其他部門,直至有部門願意接收個案。
公署就1823現有問題,提出13項建議。當中包括強化處理跨部門且權責不清的投訴個案之能力,就涉及地區問題及重覆出現權責爭議的個案,制定一套機制及訂定相關工作指引,將上呈工作制度及恒常化,以便有系統、適當把個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」;為確保個案獲適時轉介,如部門拒收個案須在指定時限內回覆1823並解釋原因,若部門未有跟從,1823可直接啟動上呈機制。@
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