申訴專員公署上年度接獲近3萬宗投訴 破歷年紀錄

申訴專員公署今日（7日）發表年報，指2020/2021年度收到近3萬宗投訴，打破紀錄。

公署表示，今年共接獲29,814宗投訴，較2019/2020年度增加50.8%，打破歷年的記錄。其中大部份為同類主題投訴的從屬個案，有25,155宗，亦創歷來新高。今年引致較多投訴的課題包括政府被指沒有就某個位於政府土地的墳墓採取行動、政府對2019中共病毒病疫情的處理，以及在疫情中公共服務所受影響。

在接到的投訴中，有167宗以全面調查方式終結，其中47.3%（79宗）的結論是「成立」、「部份成立」或「投訴不成立，但機構另有缺失」。另外，有2,480宗投訴以查訊方式終結，公署在其中357宗（14.4%）投訴中，發現所涉部門／機構有缺失或不足之處；有179宗（6.3%）以調解終結，這些調解完結的個案中，有88%交回問卷的投訴人對公署的調解服務給予正面評價。

有27,195宗個案（87.8%）經評審後終結，是由於投訴缺乏充份理據（1,295宗，佔4.8%），或受申訴專員公署職權範圍或《申訴專員條例》所限（25,900宗，佔95.2%）。

受疫情影響，被投訴機構需要更長時間才能回應公署的調查及查訊，申訴專員公署在年度內間歇性實施特別工作安排，亦影響了處理個案的工作。雖然能夠達到服務承諾所訂定的大部份標準，但只有98.1%投訴個案能夠在6個月內完成處理，與承諾指標仍相距0.9個百分點。

公署在該年度亦完成9項主動調查，包括政府監管私營醫療機構提供疫苗機制、有關CSI口罩的生產、分發、點存和使用安排、食物環境衛生署對外判街道潔淨服務的監管等。

公署續指，今年有110宗涉及公開資料的投訴，是歷年最高，反映市民對政府開明問責的期望與日俱增。在已終結的136宗涉及公開資料的個案中，有58宗（43%）有不足之處。

申訴專員趙慧賢指，香港市民過去一年應深刻體會到疫情對社會的影響，而政府及公營機構能有效地向市民大眾傳遞訊息、清晰及時地發佈有關公共服務變更的資訊，對管理公眾期望及提升公眾的信心極之重要。她又建議公共服務提供者留意不斷轉變的客觀環境，因時制宜、靈活變通地調整服務。

公署表示在該年度提出了194項建議，其中172項建議已獲所涉部門及機構接納並同意落實，其餘則尚在考慮中。@

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