食環署被批處理投訴效率低

【大紀元記者王文穎綜合報道】香港審計署發表報告，批評食物環境衛生署（食環署）處理投訴個案及查詢的效率低，有物業滲水個案超過4年都沒有採取行動，嚴重超出署方對解決問題的服務承諾。審計署批評做法不能接受。

食環署在上年度接獲18.7萬宗公眾服務要求及投訴，但審計署發現，食環署處理投訴的效率極低。審計署抽查食環署近3年處理的10宗物業滲水個案，當中8宗平均要44個月才採取行動，最長的57個月都沒有行動。根據食環署的指引，署方需在接獲個案後32日內完成初步調查。

其中一個個案，投訴人在2007年6月投訴單位有滲水，但食環署至2010年6月，達36個月都沒有任何跟進行動。投訴人於同年7月致電詢問進展時，署方才重新跟進事件；食環署在8月上門量度確認滲水，10月大致完成處理投訴。

直至今年4月底，食環署在審計署要求下才找出這個個案，發現食環署2010年10月後，一直沒有跟進個案，追查下投訴人已搬走，今年5月才結束個案。

審計署批評，食環署36個月都不跟進個案，做法不能接受，建議署方檢討服務流程，並調查滲水個案長期沒有採取行動的原因。

審計署又抽查了30宗投訴個案，當中六成七未有按照服務承諾，於10日內回覆查詢和投訴。另外，審計署又指，食環署沒有統一標準，將公眾的查詢，分類為「服務要求」或「投訴」，導致各區接獲數字的比例有很大差別，亦沒有紀錄在投訴系統內。

審計署建議，食環署要檢討投訴管理資訊系統的數據準確性，以改善該系統所編制的管理資料的可靠程度；食環署亦要提醒行動單位，妥為備存所有服務要求及投訴的檔案，密切監察久未解決的服務要求及投訴個案，查找個案需時完成的原因，找出改善之處；同時，審計署建議檢討投訴管理組，在監督食環署的公眾查詢，以及投訴方面的角色和編制，確保能迅速及有效地跟進尚未解決的服務要求，以及投訴個案。◇