為對精神健康受困擾人士提供支援，醫務衞生局昨正式推「情緒通」18111熱線，24小時接聽市民的求助，提供即時支援及轉介。負責營運熱線的利民會總幹事馮祥添今早（28日）接受商台節目時指，新服務下職員會評估求助人情況，危機程度愈高，轉介會愈快。
馮祥添指，當有人求助時，「情緒通」熱線的職員或義工，會耐心了解求助人的狀況，過程中作危機評估，如發現求助人有危機，會盡快轉介到有需要的服務，強調危機程度越高，轉介越快。
他續稱，「舉個例有人已經有自我傷害，自殺想法或者已經有所舉動，好快就會搵人幫佢，警務處同消防處都有準備，我哋已經聯絡咗」。至於次緊急的個案，例如有自殺念頭但沒有即時行動，利民會亦會將相關個案，轉介至預防自殺的機構，例如防止自殺熱線，讓求助人可以接受較長時間的輔導；「再軟性啲，例如啲生活上需要，例如家庭服務，無咁緊迫，但係我哋都會轉介」，例如填轉介表轉去提供服務的地方。
被問到在政府「入場」後與過去的分別。馮祥添表示，當值人手是以往最少兩至三倍，而且「遇到災難性事件，我哋會立即提升人力，令接線數量大咗好多倍」，認為人力配套和保持質量是最大挑戰。他又指，熱線宣傳規模較大，而且號碼易記，預計來電的人會增加，如果接線遲會令求助人不安。雖然承諾未能接聽電話，會在30分鐘內回覆，但他說目標是即時接聽來電，毋需回撥。
馮祥添又指，以往利民會主要是提供情緒支援，但現時多做轉介和分流服務，不過若求助人有即時情緒支援需要，接線員亦有足夠訓練，「都係同一班人」。
被問到何時會較多人打熱線。馮祥添表示，當社區發生暴力事件時，致電人數會增加，例如早前的鑽石山事件，來電量急增70%。大時大節亦會多人致電，「譬如啲人覺得較寂寞嘅時候，大時大節前後，有啲人多嘢諗都會打電話入來」。
他又指，深夜時段亦是熱線的高峰時段，不過現時缺乏通宵的工作人員，他表示非常歡迎市民加入做義工，需要高中畢業，有耐性，加入後會先進行30小時訓練。至於少數族裔方面，馮祥添坦言難照顧中英文外的語言，不過已聯絡少數族裔機構，「在佢哋機構營運嘅時間，如果我哋接到啲少數族裔打入來，我哋會登記，然後聯絡佢哋（少數族裔機構），希望搵佢哋做呢個翻譯」。@
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