今年7月20日，有老翁於紅磡站失救，港鐵當時報稱已搜尋全個車站，均無發現死者，惟最後卻於一洗手間內發現死者屍體。港鐵今日（28日）向涉事家屬作出回應，其家屬亦透過民主黨回應港鐵。港鐵稱已汲取教訓，正為全港洗手間設施更新設備，而家屬則指港鐵多個問題上含糊其詞，推卸責任予清潔工，並有消滅證據之嫌，亦會考慮提出民事訴訟。
港鐵指，在尋人過程中，牽涉不少同事和外判承辦商，故用了一定時間收集、核實和核對細節，並反覆考證調查。他們於事後巡查，發現涉事的無障礙洗手間內的求助掣出現故障，故已檢查全線車站的無障礙洗手間的求助掣，以確保運作正常，又已提升相關設施的維修保養程序，並加入預防性維修保養，確保無障礙洗手間設施運作妥當。
港鐵表示，將為全線超過90個無障礙洗手間安裝行動感應器，當使用者於一段時間內沒有動靜，感應器便會自動發出警報。至9月中，港鐵已在64個無障礙洗手間完成安裝行動感應器。
港鐵承認，當日的處理、跟進以及溝通有不足之處，並對此感到十分抱歉，已檢視及提升尋人求助時的處理及跟進安排，又向同事作出指引，將汲取今次經驗，以進一步完善對尋人協助個案的跟進和處理。
就清潔工的問題，港鐵回應指，有明確工作指引要求清潔承辦商人員，約每兩小時例行清潔洗手間，若有人正使用洗手間，則須覆檢及跟進，而港鐵會跟進相關指引的執行及有效落實，確保清潔承辦商按照工作指引，指示員工處理和執行工作。
港鐵表示已按內部調查，於8月中向家屬交代，並就未能及早協助尋回死者致歉，如有需要定必會配合後續的跟進。
家屬對於港鐵的回應大為不滿，民主黨轉發死者家屬回應指，港鐵於信中推卸責任，於多個關鍵疏忽位置含糊處理，是不重視是次事件的表現。
家屬指，港鐵把責任推卸給清潔工，然而清潔工的招聘條件列明其職責僅為清潔，與巡邏和處理車站事故無關，加上港鐵職員當日再三確認已搜尋所有洗手間，但事實上並無此事，涉嫌誤導家屬，而港鐵的回信當中亦無提及此疏忽。
其次，家屬指於武漢肺炎下，港鐵多次表示每兩個小時會清潔洗手間一次，但港鐵卻於逾5小時才發現洗手間有失蹤人士。家屬認為，清潔工未有遵從指引，港鐵亦有責任。
家屬更指港鐵前言不對後語，因港鐵一時表示車站有廣播，整個車站的職員都知道站內有失蹤人士，但一時又稱清潔工並不知有人失蹤，且多次發現涉事洗手間被反鎖卻未有匯報。家屬認為，如港鐵未能確保尋人指令下達至外判的清潔工，便不應把責任推卸，當日指整個車站職員都知悉有人失蹤實屬誤導。
家屬又質疑港鐵於事發後隨即維修相關求助掣的動機，然而港鐵高層職員曾向他們表示，自2020年便沒有維修和故障紀錄，亦沒有做任何預防性檢查。家屬反問港鐵，於發現緊急掣故障並處於按下狀態後，有否通知機電工程署和警方才維修，直指港鐵有消滅證據之嫌。
家屬補充，死者是退休公務員，十分熟悉緊急求助掣的運作和使用。他們又引述港鐵曾回覆指，死者被發現時是坐於地下，背靠牆壁，家屬深信死者事發時有按下緊急掣等待救援，但緊急掣故障，導致死者失救逝世。
家屬表示，於8月中的會談後，已向港鐵發律師信，而港鐵至今仍未回覆，將考慮作出民事訴訟。
民主黨油尖旺區議會區議員朱子洛則指，港鐵承認事發時殘廁的緊急求助掣失靈，但死者當時有否按下求助掣成為一個巨大迷團，現時警方仍進行調查，他將繼續為家屬提供法律支援。@
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