海底撈是大陸非常有名的火鍋連鎖店,可能大陸城市中的年輕朋友們幾乎人人都吃過,海外也有很多分店,也都很火。但是想必很多朋友都聽說了,這兩天,溫哥華的海底撈剛剛爆出了監控門。真是讓人感嘆:這年頭吃頓飯都不消停。

據說,是加拿大溫哥華的分店安裝了很多攝像頭,而且攝像還會被傳回到中國去⋯⋯這聽上去很讓人不舒服了,可能還會有些驚訝和憤怒,畢竟吃飯呢是很私人的事兒,而海外的華人去吃海底撈,吃的可能還不只是一頓火鍋了,可能還會有對家人、朋友的想念,對時光的追憶和重溫,因爲食物寄託著人的情感嘛,但是在不知道的情況下,吃頓飯,自己就成了一段視頻紀錄的主角兒,自己的形像、說的話還可能被其他的陌生人拿去研究,那這頓飯吃的不僅是味同嚼蠟,還會有點後怕了。

其實幾天前,我們有幾個朋友還在討論說,海底撈算是做的很成功的企業了,但還好只是一家火鍋連鎖店,不是甚麼科技公司,對中共沒有太大的利用價值,不然一定會像阿里巴巴、騰訊、字節跳動一樣,被中共利用來收集大數據,對中國人和外國人搞監視和追蹤。但是,沒想到現在就爆出這樣的新聞,看來呢,中共的控制和滲透真是無孔不入的。

那,說了這麼多開場,我們今天就來談談海底撈的故事。

海底撈超多攝像頭 攝像還會被傳回中國

關於這個「監控門」,是在17日的時候,印度媒體《星期日衛報》報出來的,報道中說,海底撈溫哥華分店一名姓潘的經理(Ryan Pan,音譯)說,總公司要求,依照中國「社會信用體系」(Social Credit System)的規定,在店裏安裝了超過60個攝像頭。這家店呢有30張桌子,所以每張桌子呢那就是會有2個攝像頭。

當被問到為甚麼海底撈會要求安裝這麼多攝像頭時,這位潘經理回答說,這些攝錄機除了用來查看員工有否遵守公司的準則工作之外,還可以用於「追蹤特定人士」 (people track),有的攝像還會被傳回中國,但是這位經理拒絕說明理由,只透露這是「秘密」。

海底撈是在2018年的時候登陸加拿大,如今在大多倫多和大溫哥華地區已開設了至少四家分店。而這家海底撈溫哥華分店的位置,很靠近被捕的華為公主孟晚舟的住宅,也很靠近中共駐溫哥華的領事館。

那麼,甚麼是中國的「社會信用體系」呢?這是中共政府在2014年推出的一項規劃,說是為了提高全社會的誠信意識和信用水平,計劃到2020年底基本建成,獎懲機制全面啟用。不過,和很多發達國家僅用於信貸的金融信用評分不一樣,中國大陸的「社會信用」數據,主要是由政府部門、社會組織等等這些機構,在監管和服務的過程中取得的,和中國大陸大規模的監控系統緊密相連,而且採用了人臉識別技術和大數據分析技術。

所以,這個社會信用體系被外界嚴重質疑有損個人的合法權益和自由,尤其是名譽權、私隱權和人格尊嚴,並且很可能成為中共全面監控、打壓異見者的工具。而現在,這種中共特色的「社會信用評分體系」,居然還被推廣到了國外,這不僅是把華裔加拿大人和與中國有聯繫的企業置於風險之中,也讓所有加拿大人的私隱和安全都受到損害。而且,也不知道會不會其它地方,比如美國地區的分店也有安裝攝像頭⋯⋯

其實在今年2月就有大陸媒體報道,海底撈在北京的大部份門店都在包廂裏安裝閉路電視攝像頭,全程記錄就餐者的言行,當時就引來了一眾批評。報道說,部份分店的包廂甚至有兩個攝像頭,可是,店裏面沒有任何告示,店員也沒有告訴就餐者有閉路電視監控。而且,除了海底撈外,北京的不少餐廳都在包間安裝了攝像頭。

海底撈成功秘訣 張勇:把員工當人看

當然,海底撈會被選中成為中共的監控場所,也並不讓人意外,因為海底撈的人氣很旺啊。尤其在疫情前,每次經過海底撈,外面排隊等候的人群都是一大景觀。

海底撈品牌在1994年創立,經過二十多年的發展,如今已經成為國際知名的餐飲企業。截至2020年底,海底撈的全球門店已經擴展到1,298家,員工人數超過13萬。不過,大陸以外的門店只有93家,只佔總數的7%。

海底撈的創辦人張勇是四川簡陽人,農村出身、技校畢業,曾經三次創業,三次失敗,最後在1994年和妻子以及另外一對夫婦創辦了海底撈,終於獲得成功。張勇全家也在2018年入籍新加坡成為公民,並且從2019年起,連續三年成為福布斯公佈的新加坡首富。

那麼,海底撈為何會如此成功呢?

哪怕在海底撈只幹過一天的員工,都知道創辦人張勇的一句語錄,「客人是一桌一桌抓的」。意思是,客人是通過好的服務一個一個贏得的。

據說張勇最早開店時還不懂得怎麼做火鍋,但他發現,即使火鍋味道很一般​​,只要服務周到,就能彌補這個不足,比如上菜及時,多陪笑臉,幫客人擦鞋,幫忙帶小孩兒等等。有一位住在海底撈樓上的大姐,吃火鍋時誇海底撈的一種辣醬好吃,第二天張勇就把一瓶辣醬送到了她的家裏。

所以,這種個性化的貼心服務,就成了海底撈的品牌特色,服務員發現客人有些感冒,就默默端來一杯薑汁可樂;客人吃完飯打不到車,門口的店員看到後,店長馬上開著車送客人去趕火車;還有一位網民說,自己一小時前發了微博說肚子很痛,不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關係,沒過幾分鐘就收到海底撈的詢問,說如果很難受就先去看病,他們給報銷醫藥費,還問她在甚麼地址,他們可以過來看望她。

其實,很多企業都知道「服務至上、顧客至上」的理念,但是怎樣激發員工的工作積極性 ,卻並不容易。那麼,海底撈是怎麼做到的呢?張勇的回答很簡單,就是「把員工當人對待」。

比如:海底撈會為員工提供有物業管理的小區宿舍,和門店的步行距離不超過20分鐘;宿舍配有電視機、洗衣機、空調、電腦,還有專門的保潔員定期打掃衛生;海底撈還照顧員工的家人,每月給領班以上員工的父母發放幾百元的補貼;又在四川簡陽花8,000萬元建了一所寄宿學校,員工的孩子都可以就讀。

其次,海底撈鼓勵員工用「雙手改變命運」,實行一套非常明晰的陞遷制度,覆蓋了海底撈所有的崗位。每一位員工只要肯幹,都有機會一級級往上晉陞,直至走上管理層。

第三,海底撈實行師徒制,這是海底撈自下而上發展戰略的核心,也是海底撈裂變式增長的關鍵。為此,海底撈為店長制定了兩種薪酬體系:一種是店長可以獲得自己經營餐廳利潤的2.8%;第二種店長不但可獲得自己餐廳利潤的0.4%,還能分走徒弟餐廳3.1%的利潤,以及徒孫餐廳利潤的1.5%。在第二種薪酬體系下,一名店長的月薪可高達10萬-12萬元人民幣,年薪最高可​​達600萬元。

在海底撈,一個店長離職,只要任職超過一年以上,就給8萬元的報酬,就算這人是被競爭對手挖走的也會給。張勇解釋說,因為在海底撈工作太累,能幹到店長以上,都對海底撈有貢獻,應該補償。他還說,如果是小區經理走,給20萬;大區經理走,送一家火鍋店,大概800萬。當時是海底撈已經開業17年了,店長有幾百人,可是從海底撈拿走這個報酬的,只有3個人。

海底撈能獲得極大的成功,靠的就是這種人性化和親情化的管理模式,它激勵員工不斷提升自身價值,由此也為企業創造了最大的價值。

擴張速度加快 管理模式難持續

在海底撈發展的前二十年,這種管理模式確實在很大程度上被成功複製到海底撈的各個分店。那個時候,張勇對資本和擴張保持非常審慎的態度,不接受外來投資。

他說:「如果用了投資銀行的錢,就要按人家的計劃開店。可是我覺得生意跟人一樣,該幹活就要幹活,該吃飯就要吃飯,該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店就能開幾個店。」

但是,從2017年開始,海底撈的發展模式發生了變化,張勇突然下決心上市,海底撈也開始加速開店。張勇的理由是,以前他沒有找到更好地複製海底撈的方法,他感覺現在找到了。

於是,海底撈的全部門店在3年裏擴張了將近4倍,從2017年末的273家,飆升到2020年末的1,298家,速度驚人。

然而,伴隨著這種擴張速度而來的,是關於海底撈的負面新聞越來越多了,員工的離職率升高,很多人抱怨員工待遇不好、主管專斷獨行、升職加薪不公平等等,一些地方的服務質量也開始下降,而今年又接連爆出了關於監視錄像的負面新聞。

說實在的,我對海底撈的掌門人張勇還是很有好感的,看他之前發展和管理企業的方式,感覺是很好的一個人,張勇也評價過自己,可能比較善良吧。

其實,中國民營企業家能夠創業成功,大多是憑著自己的聰明才智、勤奮努力獲得的,是值得尊重的,可惜的是,在他們獲得成功後,常常會成為中共利用的目標,有些人出於各種原因迎合中共,有些人雖然不情願,但也無法擺脫被中共捆綁的命運,這也可以說是中國民營企業家們的悲哀吧。

還有人說,海底撈不是新加坡公司嗎,關大陸甚麼事?完全無視海底撈93%的門店都開在大陸這個事實。我想呢,如果真的沒關係倒好了,可是,中共的攝像頭伸的那麼長,新加坡也好,溫哥華也好,哪兒都能讓人感到不安全。@

策劃:許巧茹、宇文銘
主播:蔚然
撰文:李松筠、財商經濟研究所
剪輯:大中
監製:文靜
粵語配音:Ada

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