史黛拉是一家跨國藥廠臨床研究團隊的成員，正在研究阿茲海默症的療法。她用「發生了甚麼事?」的說故事法講述了以下故事。

這是去除所有解讀、評論和批判之後的故事： 

「我在上海出生，家父是個醫生。他結合西方和傳統中藥，發明了治療硬皮症的新方法。世界各地都有患者找他求診。不論是我們在家吃晚餐，還是周末他放鬆地坐在扶手椅上聽電台節目，都有人來敲門，說：『我的小孩發高燒了。』『我媽病了，我該怎麼辦？』家父總會立刻跳上腳踏車，衝過去看病。因為他拒絕收錢，所以大家不是給我們雞蛋就是替他織帽子。 

家父70歲時中風，接著就罹患了阿茲海默症。直到今天，每當我回上海，他以前的病患仍會在街頭攔下我，告訴我他們有多麼地懷念我父親。」 

如果那時就有史黛拉在實驗室研發出來的藥，她的父親大概今天仍健在，且樂於工作。史黛拉用公開榮耀父親、向父親致敬的方式表達她的情感。隨著故事，「她的工作」與「對父親的回憶」徹徹底底地吸引住了聽眾。同時，聽眾也準備好聆聽她的研究心得，以及即將販售的產品。 

若少了情感的氛圍，她的報告肯定不會這麼令人印象深刻。 

每當我傳授「發生了甚麼事」 的說故事法時，總會被問到以下幾個問題：「只說發生了甚麼事，要怎麼傳達情緒？」「沒有情緒的故事怎麼會好？」在這些問題中，有兩個錯誤的前提——只談「發生了甚麼事」，就沒有傳達情緒的可能；唯有談到情緒，才能真的把情緒傳達出去。 

由於人腦會自動反映出五感所接收到的資訊，因此解讀型的訊息其實並不是那麼有需要。反之，人們會用自己的經驗自行填補空隙。當我述說：「鮑伯走進室內，甩上門，從我身邊走過去，一直看著窗外。」聽故事的人其實不需要更多的線索，就能想像憤怒、痛苦或沮喪的情緒。 

隨著故事持續，我們在「發生了甚麼事？」的各個片刻所做的細微選擇，就會持續描摹出故事的景象。聽眾會自備故事所需的各種情緒，我們可以為了戲劇化的效果揀選細節，吸引聽眾投入情緒，如此一來不僅能強化故事的訊息，也會非常有樂趣。 

情感在職場上扮演的角色 

有趣的是，因為故事和情感如此密不可分地交纏在一起，所以幾乎每次替企業上培訓課時，都有人會問：「情感在職場上扮演的是甚麼角色？」 

職場上有個幾乎是鬼打牆的邏輯。我們無法想像一個沒有情感的故事，但在企業說故事時人們卻又質疑「情感在工作上的角色及位置」。 

職場不也是人生的故事之一嗎？不是很自然地就會激發情緒經驗嗎？ 

確實，工作上遭遇到的事讓我們充滿了情緒，但太感情用事又難以批判性地去思考。我們首先需要承認，情緒是很強大的力量，此外，不論好壞，情緒都具有影響溝通的強大潛能。因此，「能成功把情緒整合進故事中」正是我們需要的方式。

 

改善溝通 

當我們對一位同事的評論或對我們自己的表現感到沮喪，或者面臨來自客戶的挑戰要費力地去溝通時，許多人可能會臣服於一個盛行的文化二分法：將情緒擱置一旁（最好的情況）；把情緒強壓下去（最糟的情況）。 

在這裏，讓我們使用「發生了甚麼事？」的說故事法規則。藉由擺出事實，我們能夠回憶那些經驗而不用排斥自己的情緒。這會創造出一個空間，使我們在反思自己的經驗時能發揮出一些辨別能力，並進一步去思考：「嗯……除了我對事情的反應，究竟還發生了甚麼事呢？且讓我回想一下。」 

不妨現在就來試試看，用「發生了甚麼事？」說故事法，告訴自己一件會引起自身情緒反應或產生很多意見、批判的事。但你一定要遵守規則，只談事實。 

故事的其中一個版本可能是這樣的：「桑德開會老是遲到，他就是不把專案和團隊放在心上。僅汲汲營營於個人的職涯晉升，他大概就沒力氣做其它的事了，更別說他的辦公室有多麼不整潔！」 

此時，你何不從「發生了甚麼事？」的觀點倒轉並重新描述這些觀察呢？故事可能會變成—— 

桑德在每個人都到了以後才進來開會，會議早就開始了。早些時候我進過他的辦公室，看到他的桌上和地上有成堆的文件，電腦螢幕上則顯示著與工作無關的網站。 

好，這仍是一連串毫不留情的事實。但你能看到其中的差異，不是嗎？陳述或閱讀如實的描述會給你一個幾近於冷靜的空間。 

那個空間對所有的人來說都是珍貴的資產，對於「要求我們把自己最有鑒識力的頭腦帶到工作上」的企業更是如此。 

「專業」的意思應該就是懂得把偏見、批判、見解和其它成見放在一旁，並客觀地去分析事情。「發生了甚麼事？」這套方法，正是協助我們做到這一點的工具。 

藉由陳述事情的經過和描述你經驗中那些細微的事實，可以把自己和其他人帶入更清楚的事件情境中，不讓情緒言語蒙蔽聽眾的聆聽。在這樣的情況下，溝通往前邁開了。給情緒一個位置，不讓情緒與我們想說的話糾纏不休。請注意我們在這裏做出的區別——我們容許情緒出現，我們指認它們，但隨即就釋放它們，不受其指揮。 

這正是為何我們得遵守「發生了甚麼事？」的說故事法，並將它奉為說故事時的指路北極星，同時也作為溝通時的基本原則的理由。

——摘編自《用故事表達，輕鬆感動任何人》方言文化提供◇ 

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