無論開甚麼公司或做甚麼生意,身為老闆的你每天思考的除了產品、出貨量和營業額之外,最需要思考的就是:我的顧客需要的是甚麼?只有提供客戶需要的產品才能吸引客戶再度光臨。但要如何找到潛在客戶,並維繫客戶關係呢? 在今日網路發達的時代,想要了解客戶的需求並不難,例如利用線上問卷調查或社群媒體跟客戶保持互動,皆是可行的辦法。

1.善用線上問卷調查

美國麻州梅納德鎮的漢柏森(Hobson)夫婦經營一家機緣咖啡屋(Serendipity Cafe)。他們想了解所在社區的民眾喝咖啡的習慣和品味,例如他們喜歡甚麼樣的麵包,喜歡甚麼時間喝咖啡等等。於是,他們從農民市集及自己的咖啡店中蒐集客戶提供的電子郵件,然後在類似SurvayMonkey之類的問卷調查網站上請客戶提供對產品和服務的反饋。 

從問卷調查中,他們了解到顧客願意花錢買哪些東西,以及咖啡屋可以給客戶提供甚麼樣的服務。 

問卷調查的主要目的在於了解客戶期望從業者那裏得到甚麼樣的產品或服務。湯姆伯格顧問公司總裁湯姆伯格(Tom Borg)多年研究客戶與消費者的關係,得出客戶最在意的服務不外乎以下4點: 

⊙ 你喜歡我嗎? 

客戶最在意的是得到熱情又誠懇的服務。在跟服務員的互動當中,客戶通常能感受到服務員是否重視他,例如記不記得他的名字,有沒有聽到他的需求,而且語氣是否溫和有禮。 

⊙ 你關心我嗎? 

客戶可以輕易地從服務員詢問時的語氣、聲調和眼神接觸感受到服務員有多重視他。 

⊙ 我可以相信你嗎? 

客戶常會思考,服務員提供的服務是否可以信任。

如果客戶使用電話或電子郵件反映意見,而公司延遲回覆,那麼公司就將會失去客戶的信任。最好的方式是在24小時內回應客戶的訴求。業者想要取得客戶的信任,還包括是否履行承諾,忽略客戶的需求最容易失去客戶信任。 

⊙ 你知道你在說甚麼嗎? 

客戶會想要了解服務人員到底是否具備足夠的產品知識和銷售服務能力。

這從客戶面臨特殊情況或買某項產品時,服務人員的回應中即可看出線索。客戶也會想知道以前發生在其他客戶身上的問題是否獲得解決。如果有,會增加客戶對業者的信心。

2.跟客戶保持互動

研究顯示,想要客戶上門的最好方法就是避免猜測,直接詢問客戶,傾聽他們的需求。利用社群媒體跟客戶保持互動,調整客戶能夠接受的產品價位和營造顧客願意光顧的氛圍是最有效率的做法。 

美國密蘇里州堪薩斯城健身私人教練公司的老闆米薛爾貝克(Michel Beck)使用三多──多問、多傾聽、多觀察來了解顧客的需求。 

貝克成立自己的健身房前,就曾在老東家那裏聽過客戶抱怨健身課程費用太貴、課程內容不合宜等。對於堪薩斯城中等家庭的生活水平來說,不太可能一個月內拿出數百美元上健身訓練課程。尤其對糖尿病患者或其他需要控制飲食的人來說,健身最好的方式就是健康的飲食習慣,相對昂貴的健身課程反而變成其次了。

也就是說,健身價格要降低到一個程度才能夠吸引居民前來享用健身房。還要觀察自己是否能提供比對手更具競爭力的服務,如果你的服務沒有比競爭對手更好,客戶為何要上門呢? 

於是,貝克在臉書上展示各種不同的健身型態對應不同的健康程度和顧客年齡的分佈,藉由小班制健身教學開源;同時,增加能幫助客戶維持營養的健康餐點,如「即熱即時餐點」。 

有些客戶不善於跟其他人一同健身,為了避免客戶的尷尬,貝克也展示了小型教學課程的視頻,讓客戶看到其他人也和自己一樣快樂地在健身,大家都一樣,沒有人會讓自己感到不舒服。當客戶明白這裏是一群友善的健身愛好者時,那種不自在感的疑慮就能消除了。 

了解客戶的需求,給予客戶更多的訊息及服務;同時站在客戶的立場,解決客戶提出的問題。簡單的兩個重點做到了,離創造雙贏的佳績就不遠了。 ◇