創業兩要點 先贏得客戶的心

無論開甚麼公司或做甚麼生意，身為老闆的你每天思考的除了產品、出貨量和營業額之外，最需要思考的就是：我的顧客需要的是甚麼？只有提供客戶需要的產品才能吸引客戶再度光臨。但要如何找到潛在客戶，並維繫客戶關係呢？在今日網路發達的時代，想要了解客戶的需求並不難，例如利用線上問卷調查或社群媒體跟客戶保持互動，皆是可行的辦法。

1.善用線上問卷調查

美國麻州梅納德鎮的漢柏森（Hobson）夫婦經營一家機緣咖啡屋（Serendipity Cafe）。他們想了解所在社區的民眾喝咖啡的習慣和品味，例如他們喜歡甚麼樣的麵包，喜歡甚麼時間喝咖啡等等。於是，他們從農民市集及自己的咖啡店中蒐集客戶提供的電子郵件，然後在類似SurvayMonkey之類的問卷調查網站上請客戶提供對產品和服務的反饋。

從問卷調查中，他們了解到顧客願意花錢買哪些東西，以及咖啡屋可以給客戶提供甚麼樣的服務。

問卷調查的主要目的在於了解客戶期望從業者那裏得到甚麼樣的產品或服務。湯姆伯格顧問公司總裁湯姆伯格（Tom Borg）多年研究客戶與消費者的關係，得出客戶最在意的服務不外乎以下4點：

⊙ 你喜歡我嗎?

客戶最在意的是得到熱情又誠懇的服務。在跟服務員的互動當中，客戶通常能感受到服務員是否重視他，例如記不記得他的名字，有沒有聽到他的需求，而且語氣是否溫和有禮。

⊙ 你關心我嗎?

客戶可以輕易地從服務員詢問時的語氣、聲調和眼神接觸感受到服務員有多重視他。

⊙ 我可以相信你嗎?

客戶常會思考，服務員提供的服務是否可以信任。

如果客戶使用電話或電子郵件反映意見，而公司延遲回覆，那麼公司就將會失去客戶的信任。最好的方式是在24小時內回應客戶的訴求。業者想要取得客戶的信任，還包括是否履行承諾，忽略客戶的需求最容易失去客戶信任。

⊙ 你知道你在說甚麼嗎?

客戶會想要了解服務人員到底是否具備足夠的產品知識和銷售服務能力。

這從客戶面臨特殊情況或買某項產品時，服務人員的回應中即可看出線索。客戶也會想知道以前發生在其他客戶身上的問題是否獲得解決。如果有，會增加客戶對業者的信心。