西子灣廣告公司成立近十年,它的核心服務是廣告印製。由於競爭日趨激烈,公司王老闆開始宣告「顧客至上」,顧客需要的任何服務,西子灣都可以服務到家。

另一方面,為了擴大客源,西子灣開始架設網站,提高曝光率,並進而購買「網路關鍵字」,讓網站排名提前,提升網站的瀏覽率。此舉讓顧客明顯增多,營業額提升,公司開始成長。

同時,王老闆要求員工擁有主動積極的態度與服務熱誠,把顧客的需求擺在第一位,不能輕易拒絕客戶的要求。他深信唯有更積極地服務客戶,儘量滿足客戶需求,才能在未來接到更多大筆的訂單。

網路行銷宣傳的效果使西子灣業績成長,但另一方面員工的工作,負荷也隨之加重。繁忙之際,產品與服務容易有瑕疵。此時「顧客至上」使得有些顧客稍有不滿就要求重做,更進一步地加重了員工的工作負荷。

這樣一來,成長只持續了一段時日,然後趨緩,然後開始下滑。

為甚麼會這樣?

當西子灣開始架設網站,購買「網路關鍵字」,顧客明顯增多時,員工工作負荷自然增加,王老闆當然增僱新員工。然而,新僱員工需要老手調教,這會使原本工作負擔已重的老手更增加了負荷壓力,有些負擔過重的老手於是選擇離職,老闆只能增聘員工因應。而新員工又需要老手調教;新員工在工作上容易出錯,顧客要求重做件數更多,需要老手幫忙。如此惡性循環,更增加老手負荷與離職的可能性。

如此一來,員工離職的現象開始越演越烈。顧客們覺得西子灣的產品及服務品質越來越差。而員工越來越感到不被重視:「反正客戶都是對的,老闆也不在乎我們的感受與工作壓力。」王老闆則覺得這群員工不可靠、不主動、不能接受挑戰。他無奈地認為:「反正西子灣不是他們的,他們永遠也不會主動思考要如何提供更好的服務。工作態度是自己選擇的,我沒有時間去教他們,要改變一個人實在太難。」

以上的故事熟悉不?

我們可以把故事中的組織改為IC設計公司、牛肉麵館、醫院、學校、教會、政府部門,只要把成長與顧客至上兜在一起,上述劇本幾乎八九不離十就會上演,尤其是組織的成長牽涉到需要相當時日才能培養成熟的人才時。這類問題在《第五項修練:學習型組織的藝術與實務》(彼得‧聖吉著,天下文化出版)一書中「成長與投資不足」有深入探討,讀者可自行閱讀。在此謹提供一個基本的管理原則供大家參考:在承擔能力條件的質與量未充實前,請勿輕率追求成長並宣告「顧客至上」。◇

西子灣廣告公司成立近十年,它的核心服務是廣告印製。由於競爭日趨激烈,公司王老闆開始宣告「顧客至上」,顧客需要的任何服務,西子灣都可以服務到家。

另一方面,為了擴大客源,西子灣開始架設網站,提高曝光率,並進而購買「網路關鍵字」,讓網站排名提前,提升網站的瀏覽率。此舉讓顧客明顯增多,營業額提升,公司開始成長。

同時,王老闆要求員工擁有主動積極的態度與服務熱誠,把顧客的需求擺在第一位,不能輕易拒絕客戶的要求。他深信唯有更積極地服務客戶,儘量滿足客戶需求,才能在未來接到更多大筆的訂單。

網路行銷宣傳的效果使西子灣業績成長,但另一方面員工的工作,負荷也隨之加重。繁忙之際,產品與服務容易有瑕疵。此時「顧客至上」使得有些顧客稍有不滿就要求重做,更進一步地加重了員工的工作負荷。

這樣一來,成長只持續了一段時日,然後趨緩,然後開始下滑。

為甚麼會這樣?

當西子灣開始架設網站,購買「網路關鍵字」,顧客明顯增多時,員工工作負荷自然增加,王老闆當然增僱新員工。然而,新僱員工需要老手調教,這會使原本工作負擔已重的老手更增加了負荷壓力,有些負擔過重的老手於是選擇離職,老闆只能增聘員工因應。而新員工又需要老手調教;新員工在工作上容易出錯,顧客要求重做件數更多,需要老手幫忙。如此惡性循環,更增加老手負荷與離職的可能性。

如此一來,員工離職的現象開始越演越烈。顧客們覺得西子灣的產品及服務品質越來越差。而員工越來越感到不被重視:「反正客戶都是對的,老闆也不在乎我們的感受與工作壓力。」王老闆則覺得這群員工不可靠、不主動、不能接受挑戰。他無奈地認為:「反正西子灣不是他們的,他們永遠也不會主動思考要如何提供更好的服務。工作態度是自己選擇的,我沒有時間去教他們,要改變一個人實在太難。」

以上的故事熟悉不?

我們可以把故事中的組織改為IC設計公司、牛肉麵館、醫院、學校、教會、政府部門,只要把成長與顧客至上兜在一起,上述劇本幾乎八九不離十就會上演,尤其是組織的成長牽涉到需要相當時日才能培養成熟的人才時。這類問題在《第五項修練:學習型組織的藝術與實務》(彼得‧聖吉著,天下文化出版)一書中「成長與投資不足」有深入探討,讀者可自行閱讀。在此謹提供一個基本的管理原則供大家參考:在承擔能力條件的質與量未充實前,請勿輕率追求成長並宣告「顧客至上」。◇