來到水果店挑選水果,看上一顆鳳梨,交給老闆秤重之後,付錢交貨,一般的交易到此完成。然而這位水果店老闆開口問:「要不要替你把鳳梨切好?」這就是超出買方期望。 一位主管交待下屬一件工作,部屬不但很快完成,還主動回報,工作內容也都自己先檢查過,有打字錯誤的都已訂正,工作又快又好,這也是超出期望。
有一次在一家網絡書店購物,看上一本書,但上面顯示此書現無庫存,若客戶有意購買,可代為搜尋。一個月之後,來函告知已代為查到現有庫存可出售,問客人是否要下訂單採購。
客人本來早已忘掉此事,經此提醒,心生感動,趕緊下單訂購。網絡書店的舉動,超出客人期望,這位客人也因此成為常客。
一家早餐店,久久未去光顧,老闆娘見到熟人上門,還記得客人喜歡吃哪一種三文治,告訴店員豆漿要溫的,也是讓人驚喜,心生感動,因為超越期望。
生活和工作裏,常會遇到有些員工和商家的作為超出期望。這些小小的舉動,卻是在職場和商場上脫穎而出或成為贏家的關鍵因素。
許多年前,有一本書名叫《關鍵時刻》(Moment Of Truth)。書裏提到有些關鍵的作為成了個人或企業之所以卓越的主要原因。
每天在工作和生活上,我們可體驗到有多少超越期望的事情發生?
摘編自《管理拾穗網誌》◇
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