大陸企業大量啟用AI客戶服務後，消費者頻遭答非所問、循環回覆及人工入口難找等問題。今年上半年，AI客戶服務成為消費投訴新熱點；有AI客戶服務作出費用或售後承諾後，商家又以「AI回答不代表公司立場」為由拒絕履行。

轉人工陷入循環

據大陸媒體8月26日報道，本應節省時間的AI客戶服務經常「已讀亂回」，在退貨退款、費用爭議及責任認定等複雜問題上無法給出有效答覆。

中共市場監管總局此前公布，2024年電商售後領域涉及智能客戶服務的投訴達到6969件，同比增長56.3%。消費者主要反映AI答非所問、人工客戶服務難以聯繫，及溝通效率低下。

中共消費者協會公布的數據顯示，2026年上半年大陸各級消協組織共受理投訴約98.59萬件，其中售後服務問題佔26.79%。中消協相關負責人也承認，AI客戶服務不實承諾、人工客戶服務接入困難，及生成內容失準已成為新的投訴焦點。

錯誤答覆造成經濟損失

今年5月，有消費者輕信人工智能助手給出的機票退改簽建議，實際操作後被扣除40%手續費，損失數百元人民幣。另有消費者使用人工智能諮詢維權，系統不僅給出錯誤法律指引，還生成一份無法兌現的所謂「賠付承諾書」。

一名消費者在二手車平台支付2000元訂金前，平台官方AI客戶服務「小瓜」明確表示，2.87萬元車款已包含過戶及上牌費用；交易時，銷售人員卻要求再支付1000元。平台AI與工作人員說法相互矛盾，引發糾紛。

在類似糾紛中，一些商家以AI客戶服務並非人工客戶服務、相關答覆不代表公司立場為由，拒絕承擔此前承諾的費用或售後責任，消費者維權成本隨之增加。

企業用AI降本 消費者維權受阻

大陸媒體報道稱，智能客戶服務成本低於人工客戶服務是企業持續使用的重要原因。客戶服務涉及大量退換貨、改地址、查訂單等重複事項，企業若完全依賴人工，成本較高。

但智能客戶服務的能力仍有限。早期系統多依賴關鍵詞和固定話術，消費者表達稍微偏離預設，就容易答非所問。後來的語義識別和意圖分類雖然有所改善，但遇到訓練中沒有覆蓋的問題，仍可能卡住。

報道稱，目前AI客戶服務在訂單查詢、物流進度、預約改期、費用說明等標準化場景中較容易處理，但在退款爭議、投訴處理、責任劃分、資金安全及賠償等問題上，往往需要核實材料並作出判斷，AI難以獨立完成。

比起AI答得不準，消費者更反感的是找不到人工客戶服務。一些企業為壓縮開支，提高轉接人工客戶服務門檻，甚至只保留AI客戶服務，導致用戶在重複話術和無效菜單中反覆循環。

大陸一項人工與智能客戶服務協同標準將於9月1日實施，但該標準僅屬推薦性質，並非強制性規定，也不能作為直接處罰依據。

相關話題下，有網民表示，「轉人工」已成為「全網最難觸發的咒語」。還有人等待人工客戶服務近50分鐘，排到後系統卻顯示已過服務時間。另有網民說，AI只會把相同話術反覆循環，「幾個小時甚至十天半個月也解決不了問題」。#

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