診所與酒莊是不應該相提並論的,但偏偏到奔富去應診的酒客人數還不少!奔富(Penfolds)是澳洲的高水準酒莊,聰明的讀者們已猜想得到,他們所提供的診所服務是完全不一樣的。
在龐大的零售業中,顧客服務是必需的,在酒業亦然。無論是政府酒舖、私營銷酒店或者是酒莊的銷售部門,為了穩守市場,增廣客戶陣容,必會提供不同性質、層次的顧客服務,例如免費試酒、專業指引、會員優惠與免費送貨等,這麼做不但能維繫客戶的關係和信心,也能加強銷售數字。
奔富的「換塞診所」(Re-corking clinic),專為超過15年的奔富酒釀而設,成功地將顧客服務優質化與具體化,並將一份品味優越的滿足感帶給擁有此等佳釀的朋友,正是將顧客服務重新包裝的最佳演繹。
換塞診所乃活動性的診所,由奔富的首席大師帶著精英人員及工具,在世界各地主持。主要目的是為酒客們存藏了15年或以上的任何奔富酒釀,進行酒質味韻的測試衡量;在提出專業意見與評審後,將瓶塞換新。每一位顧客的每一瓶酒的酒況評語筆記,全部納入奔富的電腦檔案中,有關資料在下一回的換塞診斷時便能一目瞭然。此服務是完全免費,也是沒有數量限制!
已達到國際級酒業巨星程度的Peter Gago,是奔富的首席釀酒師,也是近年來換塞診所的主持人。他的名氣與功夫,和他親自在場「診斷」的吸引力,已經成為顧客們選購奔富酒釀的推動力。即是說,不管你當初花了多少錢去購買奔富葡萄酒,只要是15年或以上的,便會被邀請,到時請帶著你的酒藏,到換塞診所應診,與Gago談酒。
擁有奔富知名酒釀的人士遍佈全球,許多酒迷家中存放著陳年Grange與奔富佳釀系列如特色Bins。但自從奔富提供換塞服務以來,欣喜的酒迷對此換塞服務所帶來的滿足感,已超越了瓶中酒液所孕育的品酒享受。8年前,Gago曾經帶著酒莊人員到溫哥華來進行換塞診斷,之後前往其它城市,包括東南亞與中國等地,8年後重臨,讓我有機會親自體驗了奔富與換塞診所的魅力。
與Gago會面是一份難得的談酒時刻,看他如何開瓶、查看瓶中的浮游物、輕嚐品酒後,提出專業的報告,然後由受到特別訓練的釀酒師們在眼前即時做出適當處理:在瓶中加添同品種的酒釀讓酒瓶再回滿、灌氣與換塞處理,之後,一如包裹珍貴禮品般,將每一瓶酒細心地包裝好。整個過程,絕對是難得的經驗和見識。
聽Gago語評當年選購、悉心收藏的靚酒,建議在某時某月前便得開瓶享用,真的是特別而又珍貴的經驗,這種經驗甚至勝於品嚐酒液時的實質享受,難怪事前約定評酒換塞的酒迷不斷。手上所擁有的奔富名釀所牽引的,就是這一份心理上的高峰潮湧,教藏酒客心悅誠服;亦因此吸引著全球酒迷,也強化了奔富的國際盛名!
換塞診所不但反映出奔富對於旗下酒釀的認真與推崇,上下員工對奔富出品的信心,也同時確證了奔富酒釀的質韻味格。顧客購得酒釀回家,日後的情況誰能預料得到,何必去跟進。然而奔富認為顧客既然付款購得他們的出品,尤其是如Grange般超讚的酒釀,總是一項投資,更建立了與奔富的良好關係。
為了加強顧客的信心與感謝支持,專程派釀酒師到各主要的城市去舉行換塞診斷,奔富認為這是基本的顧客服務。就是這份心意,換來酒客們的讚歎,繼續去購買奔富酒釀,並視其為人生樂趣之一!◇
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