調查：逾半港人重視網購體驗 12%付款受阻即轉品牌

支付平台Adyen公布《2026年Adyen Retail Report》調查顯示，香港消費者對購物體驗的要求提高，51%受訪者希望網上及實體店購物體驗能夠無縫銜接，45%期望零售商提供即時庫存資訊，方便前往門市前查閱商品存貨及銷售地點。另外，12%消費者表示，若付款過程出現問題，會立即轉向其他品牌。

調查發現，女性消費者較容易因付款問題放棄購物，比例達29%，高於男性的22%。年輕消費者對付款失敗的容忍度亦較低，36%的Z世代認為付款失敗會損害品牌形象，高於X世代的22%。此外，36%受訪者希望零售商利用科技提升購物效率及便利性，34%期望獲得更智能化及個人化的購物體驗，包括度身訂造的優惠及產品推薦。

支付問題亦影響零售商生意。所有受訪零售商均表示曾受到不同程度影響，其中36%曾因交易失敗或處理速度緩慢而流失訂單，31%表示顧客曾因店內排隊時間過長而放棄購物，26%曾面對網上購物車棄單的情況。純網上零售商受到的影響較明顯，37%表示支付問題削弱客戶對品牌的信任，高於跨渠道或實體零售商的23%。

詐騙問題方面，退款詐騙是過去一年增幅最大的詐騙類型之一，55%受訪商戶將其列為增長最快的三大詐騙手法之一。另外，40%商戶曾遭遇釣魚詐騙，身份盜用及惡意拒付則分別有38%商戶表示曾受影響。消費者方面，33%受訪者曾收到釣魚或詐騙訊息，14%曾遭遇涉及退款、獎賞或積分的騙案。

隨着消費者購物習慣轉變，21%受訪者期望未來透過社交媒體及新興平台獲得更完善的購物體驗。當中，57%千禧世代重視無縫購物體驗，Z世代及X世代的比例均為48%。

調查於今年3月20日至29日透過YouGov網上平台進行，訪問1,026名年滿18歲的香港居民。商戶調查則於3月20日至28日進行，訪問324名香港零售企業高級管理層或以上職級人士，相關企業年度營業額均不少於1.5億元。@