政府1823服務中心今年將陸續推出4項AI（人工智能）新功能，涵蓋來電轉錄、電郵資料擷取、投訴分流及數據分析。當局預計，來電後處理時間可縮短15%，電郵資料輸入時間減少約30%，需要優先處理的個案，識別時間亦可由2日縮短至數小時。

數字政策辦公室表示，1823去年共處理超過750萬次查詢及訴求，當中約350萬宗需要人手處理，包括250萬宗電話及100萬封電郵。當局正利用人工智能減少前線人員處理文書及資料輸入的時間。

其中，「來電語音達」會利用語音轉文字及大型語言模型，將市民與職員的對話即時轉換成文字，並在通話結束後自動生成個案摘要，預計可縮短約15%通話後處理時間。

「電郵擷取易」則會分析市民電郵內容，自動識別主題及自動填寫相關資料，職員只需覆核及按需要修改，預計可節省約30%的資料輸入時間。

「投訴分流快」會利用利用AI分析電郵，自動識別需要優先處理的投訴，再轉交特別小隊跟進。數字辦預計，優先個案的識別時間可由現時約2日縮短至數小時。

至於「訴求一覽通」，則會用AI整合民生個案整合到數據儀表板，以熱力圖等方式展示不同地區的問題分布及趨勢，並標示異常或值得關注的情況，供相關部門跟進。

署理數字政策專員張宜偉表示，系統會根據各部門提供的知識庫，先辨識可即時回答的查詢，同時利用大數據分析，按個案的時效性及關注程度進行動態分流。

對於不同政府部門之間可能出現權責不清，張宜偉表示，1823已有由各部門協商訂定的業務分派機制。去年數百萬宗個案中，只有數百宗需要職員介入協調，最終需要提升至地區治理小組處理的個案只有2宗。

數字辦強調，引入AI並非以削減人手為目標，而是減少前線人員的文書工作，讓他們更集中聆聽及處理市民訴求。

另外，數字辦亦計劃於第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，取代現有1823流動應用程式，讓市民可透過「智方便」平台直接使用1823服務。

數字辦將會開發兩項創新AI服務：「智方便」AI助手和AI智能體。「智方便」AI助手讓市民以自然語言提問，即時從「智方便」流動程式中獲得資訊及相關服務連結，一站式完成程序。數字辦亦正在以穩妥及循序漸進為原則，於政府內部部署AI智能體，協助政府人員在安全、穩定及合規的環境下利用AI處理標準化和繁瑣重複的政務，讓人力資源可以專注於更複雜及需要專業判斷的事務上，提升工作效率，計劃於第四季於政府內部試行AI智能體。@

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