孫東：1823八成來電12秒內接聽達標

創新科技及工業局局長孫東今（1日）發網誌，稱1823積極運用AI與大數據技術，自動識別及分流個案，現時1823每年的整體服務量已高達751萬次，平均每日超過2萬次。1823的績效指標亦都全部達標，包括80%來電均可在12秒鐘內接聽，首次來電查詢即獲解答的比率更達99%。市民使用1823的滿意度亦逐年進步，以5分為滿分，其整體滿意度評分從2022年的4.52分，遞升至2025年的4.63分。

立法會議員早前在北京考察當地的「12345」市民熱線服務中心，對1823提出多項改革建議。孫東表示，當中如高層次跨局跨部門統籌，及「首接部門個案負責制」等，值得思考和借鑑，稱科技並非萬能，最終處理市民投訴，始終取決於部門，「尤其是一些老大難問題需要跨部門統籌」。

AI助分析民情

孫指出，1823聯絡中心自2001年成立以來，收集的大量個案已形成一個龐大數據庫，並從去年開始定期整理和分析服務數據，然後轉交相關部門作參考，予以提醒或改善。數字政策辦公室目前正運用視覺化及AI技術，整合與民生相關的個案資料，協助分析民生議題的趨勢、風險及異常情況，方便相關部門分析及決策。

此外，1823將會試用多項AI技術，以進一步減輕重複性工作，將資源集中於更複雜、更需要人手判斷的個案。例如，系統將會試用AI分析市民電郵，擷取特定主題的服務要求或投訴資料，並自動填寫至客戶服務管理系統的相關欄位。1823亦會試用語音辨識技術及大型語言模型，把市民來電即時轉換成文字，並自動生成個案摘要，進一步縮短處理時間，提升整體服務效率。這些安排均有助提升個案處理速度，亦可讓服務流程更標準化、更智能化，並為未來在更多服務環節擴展應用奠定基礎，令市民在不同渠道都能享有更順暢、更一致的服務體驗。

年半處理逾百萬服務要求或投訴

政府去年確立1823的清晰權責與回覆時限，如相關部門認為該個案不適合由其接手處理，下個轉介部門同樣亦須於7個曆日內決定。

若轉介兩個部門後依然難以釐清權責，個案將會轉介至民政事務專員，或負責地區治理的更高級官員，審定由哪個部門負責。

孫東表示，在2025年1月至2026年6月，1823共處理了超過110萬宗服務要求或投訴，其中只有兩宗個案需要按機制轉介至民政事務專員作審定。1823另主動就500多宗跨部門個案與相關部門協商。

申訴專員公署2024年3月發表主動調查報告，發現熱線1823過去6年每年平均處理約195萬宗查詢，但接聽能力不足，長期未能達到「至少80%來電於12秒內獲接聽」的服務指標。另外，若剔除被轉駁至留言信箱的來電，1823每年平均只能接聽42%來電，約有257萬來電未能接聽。報告亦指，1823未能有效處理跨部門及權責不清的投訴。@