在一九九五年冬天，我和幾位氣味相投、志同道合的同事，常步行至離研究院不遠的工業技術學院（今日台科大）餐廳用午餐，一來難得一天中有段散步的短時光，對已漸老化的身體有些益處，二來冬天的暖陽灑在身上，十分舒暢，三來可以享受自由點菜的樂趣，四來飯菜費也的確相對較低廉，菜色的品質也不差。
或許學生人數眾多，或許該餐廳經營得當，吸引附近上班的人潮，即使我們刻意避開學生正好下課的時間去用餐，也大概每次都得排隊。可能由於期末考時節，一月中我們特別需要排較長的隊伍，一位同事望著長長的隊伍不禁提出「為何不多加一位算錢的員工？」之疑問，因為經過幾天的觀察，發現隊伍就是堵在算帳的關卡，依我觀察國內超級市場的情形，碰到這種情況，便會立即加一個或數個算帳窗口。我不假思索地回答：「可能成本高！」畢竟多一位人工所費不貲，況且算帳這檔事，老闆不放心假手他人。
排隊點餐vs.排隊找位子
我們點好菜，付完帳，找位子用餐時，發現許多座位上已放置有學生的用品，當然為的是先佔位。這種現象也表示，相對於用餐人數，桌椅還是「有限的」，為免向隅，自然得及早搶位了。
於是，我的這位同事若有所悟的提出這樣的假說：餐廳老闆之所以不添加一位算帳的人手，主要是不使點完菜、算好帳、準備找位子的人潮增加太快，否則端著菜盤等位子的人潮將會相對增多。這樣子的說法換個角度就是：餐廳老闆在排隊點菜的人潮和排隊用餐座位兩者之間作抉擇，是讓隊伍留在點菜行列，或者讓隊伍找尋位子坐。對於餐廳老闆而言，他選擇了讓隊伍待在點菜的長龍，儘量不使人潮等位子。由餐廳生意興隆的事實來看，老闆的抉擇是對的。為何此種選擇較佳？以經濟學理解析可以得到合適的答案。
精算排隊成本卻又不流失顧客
在經濟學裏，將人看作有肉、有血、有靈魂、會思考的動物，任何行為都是追求最大益處，而付出的代價總是求其最小。以排隊用餐者言，除了支付飯、菜錢的有形成本外，排隊也是有成本的。由於這家餐廳並非「獨佔」，至少在學校裏就有競爭對手，而且有一家還只在上一層樓而已，由此可知，即使這家餐廳的飯菜相對地價廉物美，但在客人蜂擁而來必須支付排隊成本時，若排隊的成本大到抵銷飯菜價廉物美的好處，顧客是會到別家用餐的。所謂的排隊成本，也可分為兩類：一為排隊時間可以用來做其它有金錢報酬的事，譬如寫稿者可將排隊時間省下來賺稿費；另一類是排隊時所產生的不愉快或不舒服，這是心理成本。不論是哪類成本都是因人而異，因為都是當事者「個人」以「主觀」來設算的。
回到這家學校餐廳的例子，那些願意到此排隊的顧客，對於在點菜時和等座位時的「排隊成本」，就每一個人而言，會是不同的。雖然每個人的排隊成本不會相同，但在比較這兩種排隊成本時，其偏好的「次序」卻完全一致，至少會有絕大多數人較偏好其中一種。那麼，這兩種排隊成本何種較高？點菜時飢腸轆轆，看到美味可口的菜，是有滿足感的，因而排隊這件事相對就不會那麼痛苦，何況此時所拿的還只是空紙盤或兩手空空呢！等到點好菜、結完帳，盤中的食物就是自己的，誰不希望馬上就能享用它們？此時要你兩眼望著美食，口水直往肚裏吞，這種等待的滋味已經不好受了，再加上還需張眼找位子坐，而且手裏拿著的已是有重量的菜，這樣成本會不高嗎？因此，如果非排隊不可，點菜的成本是遠低於等位子的排隊成本的。
我不知餐廳老闆是否唸過經濟學，但其抉擇卻正符合經濟學理，無怪乎其生意興隆。畢竟合乎經濟法則的經營，才有大利可圖，也才有較強勁的競爭力呀！
（作者為中華經濟研究院特約研究員）#
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