俗話說，「當從事自己熱衷的事時，人生就沒有一天象在工作」。而且，當客戶喜歡你為他做的事時，你會發現最厲害的營銷模式：「口碑推薦」，會被自動開啟。
口碑推薦，可能很難去生成、贏得和量化。所以大多數的企業主不專注於建立口碑收入流，這並不奇怪。
然而，客戶的口碑推薦，能產生非常有力度的信息和增加潛在收入來源。多年來，我和我的合作夥伴，只是透過口碑推薦，就成功地建立起一個數位公司。而且，無論你是零售商，還是以服務為主的企業，諸多具說服力的理由證明，你也應該利用口碑推薦來發展事業。
人們深信口碑推薦
根據尼爾森行銷公司（the Nielson）的資料顯示，83%的人會相信來自朋友和家人的口碑推薦，而 92%的消費者比起其它形式的廣告，會更相信口碑推薦。
網絡調查公司「調查猴子」（Survey Monkey）的數據也得出，消費者聽取值得信賴的口碑推薦後，進行大宗購買的機率是根據付費廣告的五倍。
口碑推薦完全免費
美國百貨商店之父約翰‧沃納梅克（John Wannamaker）曾說過一句名言：「我花在廣告上的錢，有一半被浪費掉了；而問題是我竟不知道是哪一半。」我們都有過類似經驗，然而，這就是口碑推薦的好處，它不用花你一毛錢。
口碑推薦幫你帶來更好的顧客和長期客戶
根據我個人經驗，從推薦而來的新客戶，在銷售的過程中進展速度較快，也更容易達成協商；而且正因是為推薦而來，他們通常傾向於擁有更高的忠誠度。平均而言，你的推薦客戶的消費額是你的非推薦客戶的兩倍，而從「顧客終生價值」（Lifetime value，LTV）的角度來看，也使得他們成為難能可貴的業務來源之一。
口碑推薦顯示出客戶最重要的附加價值
多年來，我了解到，除了知識、特權、甚至金錢以外，人們更傾向於保護他們的人際關係。當客戶願意談論你的服務，並推薦給新朋友時，這意味著你的服務做得很好。
每當你被推薦時，恰巧是個很好的機會來進行反思，甚麼是客戶非常喜歡與你合作的原因？是你的整備處理時間？與你的合作過程？或是因你參與而帶進的關係網絡？
如果能夠確定被推薦的原因，你就可以在已付諸執行的這些方面進行再投資，並改善為所有客戶提供的服務。提升服務，將反過來幫助你獲得更多推薦；然後，業務將獲更多發展，也會讓顧客留下好印象和更多改進的機會。
最終，這樣的良性循環，絕對是你應該將客戶推薦視為邁向成功的首選指標的原因。不像轉換率（conversion rate）、營收年增率（YOY）或其它可量化的關鍵績效指標（KPI）；反而，質化的推薦，可以讓你了解到目前做得非常好的地方，並幫助你制定下一步計劃，以邁向成功。
用口碑推薦創造更多業務的四個絕技
現在你明白了，推薦比廣告更有效，又完全免費，而且產生更多有價值的客戶，還為你提供有實質效益的數據，來幫助改善整個公司組織。問題是，你要如何獲取這些資料呢？
如果你是從事直接面對消費者的零售業務，請創建一個線上推薦程式，並透過電子郵件、短訊、廣告、網站介面和頂部導航超連結等，再次營銷給銷售漏斗底層受眾。你可以選擇從頭開始構建自己的推薦程式，也可以請求專業的線上忠誠度程式技術合作夥伴協助，例如Stamped.io、Yotpo或ReferralCandy等電商口碑營銷平台。
如果你是提供像數位營銷這樣的B2B服務，那麼，要從現有客戶那裏獲得推薦，就需要些時間和技巧。但是，其實有很多方法，可以將獲得推薦的機率最大化。請看看以下這四種萬無一失的策略，它們肯定能幫你吸引更多的推薦業務：
1. 採用以人為本的經營理念
商業，在本質上是一個具人文主義的企業。交易，是信任的一項用途，但如果你以交易方式對待他人，則永遠無法維持長期的信任。
要成為值得被推薦的人選，你必須了解到，你的成功與客戶的成功，有著根本的相互關聯。這意味著要成為一位誠實的溝通者，在問題出現時，擔負起最大的責任。最重要的是，創造一個促進團隊成功的工作環境，這樣你就可以在關鍵時，締造那個令人讚歎的時刻。
為了深入了解，如何將團隊成員視為重要股東之一，進而提升業務效益，我推薦一本由餐飲界傳奇人物丹尼·梅爾（Danny Meyer）寫的書《全心待客：頂級服務體驗的秘訣》（Setting The Table：The Transforming Power of Hospitality in Business）。
2. 提供超出預期的服務
想知道著名的荷里活創新藝人經理人公司CAA，是如何與眾多荷里活頂尖人才簽約的？答案是：藉由實踐「超出預期」的服務，成為他們日常的一部份。他們的理念是，每當他們帶進一位新客戶時，整個經理人公司都會成為該客戶的代表。
CAA習慣提供額外的附加價值服務，例如，支持客戶關心的事業。其實，與客戶最喜歡的慈善組織合作，並不是一項典型的業務活動範圍；然而，CAA看待它不僅僅是一項業務活動而已。
借鑒CAA的經驗，採用既全面又大方的方式，與客戶合作：讓你的團隊在必要時，提供超出預期的服務，運用所有跨領域資源來解決客戶的問題。甚至在他們提出要求之前，能預測並回應他們的需求。
藉由成為各級客戶的真正合作夥伴，你因此培養出一種感激之情，而它將會在未來蛻變成口碑推薦。
3. 運用淨推薦分數（NPS）調查將勝利付諸行動
無論你工作多麼出色，大多數人都不會主動地將他們的反饋正式化。善用「淨推薦分數」（NPS），也就是衡量顧客滿意度、忠誠度的指標，可以提供量化和質化的數據，以幫助你了解是否成功為客戶提供服務，以及他們推薦你的可能性。
淨推薦分數有兩種：「交易淨推薦」，也就是能了解到客戶向同行推薦你的產品或服務的可能性有多大；另一個則是「關係淨推薦」，知道客戶對你的產品或服務的總體滿意度。
如果你經營的是一家線上零售商，那你可以策略性地運用「交易淨推薦」，例如，在購買後的網頁或寄送電子郵件問卷，以調查淨推薦分數。而如果你是經營服務業務，並擁有許多長期的客戶，請於每季進行「關係淨推薦」調查，以了解你與客戶關係的健康狀況。
因為淨推薦是由單一問題組成，所以比起耗時的反饋問卷，你將容易取得更多的回覆。此外，循序漸進地提高淨推薦分數，將幫助你讓客戶更開心，然後進而反思你的價值。當下次他們被邀請來推薦你優異的業務時，所有這些都將發揮作用。
4. 不招攬，而是循循善誘
一般來說，直接要求顧客推薦，並不是一個明智的做法。那麼，可以運用淨推薦分數反饋嗎？可以。還是採行使用後證明推薦？其實，只要客戶開心，當然沒問題。但是，如果要求現有客戶成為中間人，來推薦你而建立新的關係，實在會令人大失所望；並且，把現有客戶當成接觸新客戶的墊腳石的做法，很快地會使你疏遠他們。
除此之外，現實情況是，你的大多數客戶都與他們所在行業的其他人緊密地聯繫在一起，他們很可能在未來，會需要你提供的服務。當他們發掘出這種需求時，他們會向值得信賴的朋友尋求推薦。那麼，你又如何能確保下次這種情況發生時，你的名字不會被剔除呢？
答案在於，你能否重視客戶的生活，進而提供價值高的大方舉動。而當有人要求推薦時，這些貼心的動作，將幫助你的業務被置於首位。大方的舉動和少額投資所提供的恩惠，可以是形形色色的，但我個人最喜歡的是：促成有用的介紹、給予實用的深入見解，或提供新業務單位免費的測試使用服務。
為客戶提供超出你工作範圍的「超值」服務，透過你正在思考的新方法，來為他們的業務提升價值。請記住，這種方法的關鍵，是在不期望彼此有交換條件的情況下提供幫助。這在於建立累積的善意和信任，而不是為了兌現。當然，你無法找到針對這種形式的業務服務，在分析後能有準確的效益統計數據。而且你也可能不會像使用「點擊付費廣告」（PPC）活動所預期的那樣，立即看到結果。
但是，如果你真的想發展出，能夠在眾多競爭對手中，脫穎而出的企業，讓客戶化身為你業務的佈道者，並帶進你想合作的客戶類型時，那麼，你需要將這些目標融入在日常工作當中，將客戶的推薦，視為公司組織健康的重要指標。
轉載自《企業家》（Entrepreneur）
賦予人們改變世界的業務能力／企業家R（Entrepreneur）致力於推動世界有遠見的領導者透過創新的想法、企業和觀點做出改變。
原文：This Is Why Word-of-Mouth Referrals Should Be Your Number One Metric of Success刊於Entrepreneur網站。＃
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