學會用同理心溝通

對一個持反對意見者，講話有必要謙和而委婉。否則正像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。

──英國哲學家培根

高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，可以化敵為友。

早期的理髮師訓練徒弟，要三年四個月才能出師。如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，三個月之後，就算學藝成功，可以正式上路。

有一天，徒弟初試鋒芒，為第一位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。

站在一旁觀察的師傅立刻笑著解釋說：「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身份。」顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。

師傅笑著解釋：「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付款一邊笑道：「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。

師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：『進門蒼頭秀士，出門白面書生？』」顧客聽罷，大笑而去。

徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款一邊笑道：「動作還挺俐落的！20分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沉默不語。

師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，何樂而不為？」顧客聽了，微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：「師傅，為甚麼您怎麼說就怎麼有理？」

師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，我希望你以後能把工作做得更漂亮！」

徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面。

我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。

在人際溝通方面，人們最常犯的毛病就是：固執己見，老是站在自己的立場看問題。基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結果。

禪宗公案裏有一則膾炙人口的小故事。有兩個小和尚，平常就愛抬槓。有一天，兩人又為了一點小事爭論起來，越說越大聲，最後吵得面紅耳赤，誰也不服誰。

第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」有師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。

不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對的。」第二個小和尚也高興地回房去。

這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：「師父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論，可是，我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說：『你是對的。』恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」

師父對第三個小和尚的質疑不但不生氣，反而和顏悅色地說：「你是對的。」第三個小和尚入門較久，也比較有慧根，聽師父這麼說，立刻開悟，連忙跪謝師父的當頭棒喝。

原來這位師父的意思是：由於我們每一個人都自認為「我是對的」，所以才會固執己見，毫不相讓。假如我們能將心比心，站在對方的立場想問題，把想法顛倒過來，改為秉持「你是對的」的態度，爭執必定減少，彼此的摩擦也較容易解決。

一般企業裏，業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷，聰明的老闆會定時將兩部門主管對調，這麼一來，情況就好多了。

解決爭端，用同理心應答，可以讓溝通更圓通！

經常聽為人父母者說：「我以前都能搭公車上學，為甚麼我的孩子非要家長接送不可？」

也常常聽當主管的人說：「以前當我是職場一員小兵的時候，每天都能工作8個小時，為了趕著交貨，也肯加班到天亮。由於我負責盡職，才被提拔做到總經理。為甚麼現今的員工做不到？」

其實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的。這叫做「自我投射」，也叫做「自以為是」。在溝通的領域中，是一項大忌！因為每個人的生長背景、思想理念不一，沒有深入了解對方的難局、困境、限制，就隨意為對方定罪，有欠圓通。

很多時候，溝通的中斷或不成功，往往是因為我們太過堅持自己的想法。也就是說，我們只想要別人的理解，卻沒想過，應該也要學著去理解別人。

南非哲人艾瑟瑞吉說：「經理人必須具備樂群的個性，孤僻的行徑是要不得的。」

溝通時，越能夠使用同理心，越能夠廣結善緣。想成為善於溝通的人，需要有隨機應變的說話技巧。

俗話說：「三個屠夫談豬，三個文人談書。」如果肯多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜好，就比較能夠運用同理心去進行溝通。打個比方，當你和屠夫在一起的時候，你就談肉；和西餅店主人在一起時，就談麵包；和他們兩人在一塊兒的時候，就談三明治。

這就是溝通的最高哲學。

——摘自《溝通成功術》

商周出版提供 ◇

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