亞馬遜首席執行官貝佐斯（Jeff Bezos）超過比爾‧蓋茨，成為世界上最富有的人。他不僅有「兩個披薩」的開會準則，還有內容只有一個「問號（？）」的獨特電郵。 

據「商業內幕」報道，亞馬遜首席執行官傑夫‧貝佐斯有一個習慣，即給主管人員發送一封只有一個字符的電子郵件：一個問號。在一次採訪中，貝佐斯解釋了他出名的單字符電子郵件。 

接收到這個「問號」電子郵件的主管隨時準備放棄其它事情，研究情況並精心準備撰寫回信。這類電子郵件給亞馬遜高管們帶來心理壓力。 

作為 亞馬遜首席執行官，貝佐斯仍然親自閱讀發給他的客戶投訴電子郵件。 

貝佐斯在喬治‧布什總統中心的採訪時解釋說，當亞馬遜高管收到來自自己的「？」的電子郵件時，他們知道自己關心的是一些顧客抱怨的事情。 

「我有一個電子郵件地址，客戶可以直接寫信給我。」貝佐斯說。雖然他通常不會自己回覆這些電子郵件，但他確實閱讀這些電子郵件。

他說：「我閱讀大部分這些電子郵件，然後用一個問號將它們（電郵）轉發給負責該區域的主管。」他解釋說，這是表達；「你能看看這個（電郵）嗎？ 為什麼會發生這種情況？」的意思。 

在亞馬遜，獲取這樣的電子郵件是一件非常普遍的事情，這也是一件大事。

反過來，行政人員往往會將其交給負責相關領域的經理，他們會認真查看電子郵件。亞馬遜經理表示，有時這意味著在夜晚和週末進行大量研究工作。 

但貝佐斯認為，電子郵件是一種與客戶保持密切聯繫的方式。否則，作為一名遠離日常客戶服務，每天和公司數據和報告打交道的主管人員來說，很難做到和客戶直接溝通。

「我們有很多指標。」貝佐斯解釋說：「當你每年運送數十億包裹時，你需要很好的數據和指標：是否準時交貨？按時交付到每個城市？到公寓大樓？包裹是否有太多空氣？有多少浪費的包裝等。」 

所以這些客戶的投訴給了貝佐斯一些線索和建議。如果數據和客戶投訴不符合，他會相信客戶的話。他解釋道：「我注意到的事情是，當故事（客戶投訴）和數據不一致時，故事通常是正確的，而公司衡量的方式有些問題。」 

貝佐斯認為，亞馬遜具有最重要價值的方式之一是對客戶的「迷戀」。他說：「我們談論這個，客戶『迷戀』，而不是對競爭對手的『迷戀』。」 

他還表示，一些公司經常說專注於客戶，但其實它是把大部分精力用於討論競爭對手。 

貝佐斯表示，如果整個（公司）文化是關注競爭對手，很難保持動力，而顧客也不滿意，總是不滿意，總是想要更多，所以無論超越競爭對手多遠，仍然落後於顧客。◇

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