面對怒氣沖沖的客戶,處理得當能將危機化為轉機,好好運用轉機還可形成商機,影響深遠。以下9個處理客訴的小錦囊,協助客服人員扭轉情勢。

錦囊1:始終保持冷靜

無論顧客如何吼叫,保持冷靜是絕對必要的。冷靜才能控制場面,做出正確的處置,進而感染對方,引發正向的連鎖反應。

錦囊2:誠心誠意道歉

向憤怒的顧客道歉是化解對方情緒的第一步。若錯不在自己,可以說:「我很抱歉發生這樣的事。」理想的致歉方式是將目光集中在顧客身上,誠懇地道歉,而不是只做表面功夫。

切記!找出解決方案才是最重要的。勿推諉過錯、找尋藉口和對方爭論,否則會讓顧客覺得你根本不想解決問題。

錦囊3:耐心傾聽需求

下一步是專注地傾聽,了解顧客真正的需求,以及問題的癥結所在。處理電話投訴時,雖然看不到當事人的肢體語言,聆聽時不要錯過任何細節,如此才能產生良性互動。當顧客抱怨說,他打電話詢問一個簡單問題,但好幾天都沒有下文時,下回他很可能改為購買其它公司的產品。

如果顧客抱怨說,總是找不到產品的某項功能,某功能究竟在哪裏?這個問題說明公司應該改善產品的使用便利性。有時候顧客未必能直指問題的核心,不過,有效傾聽能幫助你聽出弦外之音,或是看到更深層的問題。

錦囊4:適時尋求支援

耐心傾聽並不表示沒有時間底線,重點是要盡快幫顧客找到答案。如果找不到解決之道,趕緊找有能力的相關人員接手,否則只是徒然浪費雙方的時間。

錦囊5:快速解決問題

緊跟著要提出明確的解決方案及相應時間,而且採取行動要快,一來讓顧客感到備受尊重,二來展現解決問題的誠意,三來可以預防負面宣傳。

錦囊6:進入協助核心

在表達歉意和快速處理的態度後,顧客若陷在挑剔與抱怨的循環中,不妨技巧性地將談話往前推進,進入協助的階段。建議這樣說:「這位小姐(或先生),我完全理解您的心情。請相信我,我並不想打斷您的話,但是我需要請您先暫停一下,讓我為您處理問題。可以嗎?」

錦囊7:主動通知進度

如果無法馬上解決問題,務必追蹤後續的處理狀況,並主動通知顧客進度,讓他能隨時掌握動態。

錦囊8:回訪徵詢反饋

再次確認顧客對解決方案感到滿意,以確保沒有任何閃失後,才能結案。

之後進一步追蹤顧客的滿意度,詢問對方對服務品質的反饋和建議,作為往後改善服務的參考。

錦囊9:力行精益求精

秉持著精益求精的態度,時常汲取其他成功的客服經驗,才能夠做到「兵來將擋,水來土淹」,如此一來,更駕輕就熟地做好客服工作,贏得口碑。◇