體驗管理供應商Qualtrics(美股:XM)於26日發佈最新研究報告《亞太區2021年消費者趨勢》,深度分析556位香港受訪消費者的回覆,發現客戶的喜好和期望正在迅速改變。
於過去截然不同的是,消費者已適應以電子為先的新格局,電子渠道所提供的品牌互動體驗可直接左右他們的購物決定。Qualtrics體驗管理研究所主管Bruce Temkin表示:「如要取得成功,公司需要為未來做好準備,而並不是重建過去。」
約四分之三的香港消費者對品牌互動體驗感到滿意,高於全球平均值66%,對醫療診所和百貨公司尤為滿意,其次是包裹遞送和串流媒體服務及日常用品店。
客戶服務成為勝負關鍵要素,有趣的是只有16%消費者指優惠價格仍屬吸引因素。不少消費者希望透過自助服務系統解決支援問題,表示認同的受訪者高達43%。
疫後競爭環境已面目全非,Qualtrics指公司需要廣泛的體驗數據作深入探討,方可準確掌握消費者期望,從而設計吸引客戶的體驗。◇
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