有位做零售業的朋友,客戶眾多,朋友更多,而他的客人基本上都把他當作是好朋友,完全超脫了一般的買賣關係,樂於親近。我請教這位朋友的社交秘訣,畢竟朋友多自然生意多,以現在生意難做的經濟環境,能有更多的朋友顧客,生意亦可望成正比例,買賣興隆。

朋友說:「做零售業的人,一般都有勢利眼。正如你,顧客入來,大概一眼便可計算出對方的行頭,戴幾錢隻表,手袋皮鞋珠寶值多少錢,衣著物料是否名牌等等,心中有了這把尺,自然會算計要付出多少心血去招呼那位客人,在商言商,無可厚非,而且以機會成本計算,你我都希望一擊即中,不想浪費彈藥白做。」我笑說:「每天都有太多白撞白做,心血小,要慳D用。」

朋友笑說:「心血只會越慳越小,越用才會越多!你留意一下任何零售業,是站在一旁不動聲色無反應的服務員多,還是禮貌積極微笑的服務員多?分別在於個別人敬業樂業的態度。另外我們打量完顧客的身世,若知道是有錢富豪或者是名人,總有攀緣擦鞋的心理反應,以為認識或服務這些人自己亦高人一等。事實上,這些人未必當你是人,同樣自大的高官,也未必會知人民才是自己的米飯班主,懂謙卑對待大家像個人。平常人多懷著勢利的心態,喜歡攀龍附鳳依附權貴,有了分別心,自然對待別人就會用不同的態度。但我很早已放下這種心態,反而平實平常地對待每一位客人。」我説:「當然我明白對任何顧客無論任何背景,都要一視同仁,提供相同的服務,但憑甚麼,你的客人可以成為你的朋友?」

朋友說:「人很奇怪,越攀緣往往越無緣,而朋友人脈,越樂意無私推介,卻能越帶越多。我經常思考可以給予眼前顧客甚麼幫助或服務,如果可以做到,就真心誠意去做。那一刻,雙方關係才正式產生。而在這過程中,我不是虛偽為業績才對客人好,更不會像政治人物玩公關語言偽術,人只有真心真意才可化客為友,做官也只有誠意正心才可受人敬重。這樣工作才有意義,人亦得到更大的滿足感,而客戶朋友甚至口碑才越積越多,大家才想見面更多。」

人與人之間,如能成就樂意和對方見面的感情,關係再正式建立,只有給予者才可使對方產生這樣的情感,所以是客是友,完全出於關心付出、真情誠意的行為上。地鐵醜聞,有位高官說他們的表現「有目共睹」,其實真有點諷刺,究竟「共睹」的是「好」還是「壞」?公僕若不能給市民提供安全合理的服務,若是私人公司,一切會如何?況且沒有真心誠意,更「有目共睹」,對這些服務提供者,還有甚麼情感?而這種「有目共睹」的驕人服務,只能「氹鬼食豆腐」,揾鬼信!◇