我年輕的時候曾在軍旅服務，當時擔任輪機的職務，輪機的工作主要是提供船的動力及一般生活上所需要的資源。
有一天晚上用完晚餐，艦長突然問我：「我們甚麼時候開放熱水。」我打開隨身攜帶的小筆記本，說明幾點幾分到幾點幾分，我們會開放熱水供應，然後收起筆記本。艦長聽完靜默無語了。
隔一段時間，我跟官校同學談到這件事情，這位善解人意的官校同學笑著說：「你真的是搞不清楚狀況啊！艦長問你甚麼時候開放熱水，是關心官兵甚麼時候有熱水嗎？不是！是艦長希望吃完晚餐，早點洗個熱水澡，好放假出去走走。」
明瞭原委後，當艦長再次問我甚麼時候開放熱水時，我就立刻衝到鍋爐房，打開熱水加熱器把冷水加熱，再跑到艦長房間裏打開熱水龍頭把冷水放掉，等熱水出來後，立正敬禮，向艦長報告：「熱水到！」
這就是察言觀色，在職場上是很重要的，唯有這樣才能了解對方講這句話真正的涵義。
當然，我不是教你如何做一個逢迎拍馬的人，而是要你用心探尋顧客真正的需要是甚麼。
管理學上常講到一個有趣的典故，有一家電梯製造商，不管幫顧客安裝了多大強力的馬達，顧客總是抱怨電梯速度太慢。最後研發人員仔細分析顧客抱怨真正的原因後，發現只有分散顧客對速度的注意力才是解決之道。
他們不再研發最快的馬達，而是在電梯裏面裝上大面積的鏡子。搭乘電梯的人全心全意在電梯內整理服裝儀容，一下子電梯就到達所要的樓層，當然顧客就不會抱怨了。所以你如想成為職場上的常勝軍，那麼就在察言觀色中真正了解顧客的需求，那就是你在職場上所必備的基本功。◇
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