在發佈彼此矛盾的聲明、股價下跌、惹來群情激憤之後，聯合航空4月11日（周二）下午進入全面噩夢模式。其行政總裁宣佈，對周日航班拖人事件進行內部調查。當時一名男子被暴力拖下飛機，以便給機組人員騰出位置。
聯合航空行政總裁奧斯卡．穆諾茲發佈聲明說：「我要為所發生的事情表示最深刻道歉。和你們一樣，在這次航班上發生的事情仍然讓我感到不安，我向被強行趕下飛機的那名顧客和機上所有顧客深深道歉。沒有人應該受到這樣的對待。」
穆諾茲寫道：「我們將修正問題，以便這種事不再發生。」他承諾將就報警、運送機組人員和「如何處理超賣情形」發佈一份報告。
這是聯合航空化解公關危機的一系列努力的最新一個。
周一，穆諾茲為他的僱員辯護說，拒絕下飛機的乘客火氣大。這位受傷流血的男子被拖到芝加哥奧黑爾國際機場候機樓。
一名捲入事件的機場安全官員被停職。但是社交媒體上的憤怒周二繼續發酵。聯合航空的股價下跌，事件現場令人不安的錄像在全世界流傳。
白宮也參與進來。新聞秘書斯派塞稱該片段「令人不安」，但是駁回「進行聯邦調查」的呼籲，說這只是「簡單的地方事務」。美國交通部也說，它在調查事件。
在中國，數千萬人讀到報道說，該乘客宣稱自己因為是華裔才被選中踢下飛機。許多人響應抵制聯合航空的呼聲。
穆諾茲在給公司內部的郵件中為機組人員辯護，稱他們在飛機上的行為是「既定流程」。
聯合航空對事件最初的公開回應是，3411航班「超賣」了，一名男子拒絕自願下飛機，於是他們就叫來警察。但是隨著證人、警察、芝加哥航空部紛紛站出來描述細節，事件的另一面被揭開。
這個事件震撼了全球航空業。《華盛頓郵報》採訪了當時在飛機上的乘客Tyler Bridges。他描述了事件經過。
在飛機起飛之前，一名航班主管粗暴地宣佈：「在四個人離開之前，這趟航班不會起飛。」
飛機上的情緒迅速惡化。沒有人願意下飛機，於是聯合航空為他們做出選擇。
一對年輕夫婦「不情願地站起來離開了」。
第三個人也順從了命令。
但是當乘務人員來到一名69歲的亞裔男子面前的時候，他拒絕了。
Bridges回憶該男子說：「不，我不下飛機。我是一名醫生，明天早上必須看病人。」
「他沒有罵人，但是他在叫喊。他感到不安。」Bridges說：「他大概在說，『我被選中（下飛機），因為我是一名華人』。」
於是，航班打電話給芝加哥航空部。航空部負責處理奧黑爾機場的安全事務。
三名航空部官員走上飛機。那時候，Bridges和另外一名乘客在用手機拍攝片段。這些鏡頭後來被數百萬人看到。
三名官員走近華裔男子。過道對面的乘客很同情他。
「他們不能租一輛車送飛行員嗎？」片段裏面一名婦女問（聯合航空宣稱有幾名機組人員必須趕這趟飛機抵達路易維爾，以便服務另外一趟航班）。
華裔男子突然尖叫起來。
一名保安人員隔著兩個空位子去抓華裔男子，把他拽起來，拉進過道。
「我的天哪！」一些人在叫喊。
華裔男子的臉砸到椅子扶手上，他的鼻子和嘴巴流血了，他的眼鏡幾乎掉下來。他緊緊地攥著手機。官員抓著他的雙臂拖著他走。
「你在做甚麼？」有乘客問道。「不！這是錯的。」
當男子被拖走之後，四個座位空出來，四名機組人員登上飛機坐到這些位置上。但是他們遭到乘客的嘲諷。Bridges說：「人們說，為這樣的公司工作，你們應該感到恥辱。」
但是幾分鐘之後，華裔男子跑回到飛機上。
在Bridges的第二個片段中，這名男子看起來很瘋狂。他的衣服被弄得凌亂，他的嘴巴在流血。
「我必須回家，我必須回家。」他不停地說。
這時候，一群高中生站起來離開了飛機。帶隊老師告訴其他乘客：「他們不需要再看到這些情景。」
最終，航班要求所有人離開飛機。直到那名華裔男子倒下，被擔架抬走之後，乘客才被允許回到飛機上。
周一下午，芝加哥航空部說，它將片段中的一名保安人員停職。
「聯合航空3411航班的事件不符合我們的標準運作程序。航空安全人員的行為顯然不被本部門寬恕」，航空部聲明說，「那名官員從即日起被停職。我們將對事件進行徹底調查。」
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