星展香港生成式人工智能虛擬助理服務逾百萬名客戶 邁向代理式人工智能新里程

星展香港宣布進一步升級旗下人工智能虛擬助理。服務企業客戶的DBS Joy及服務個人客戶的DBS digibot，現將生成式人工智能（Gen AI）及代理式人工智能（Agentic AI）功能帶給新加坡、香港及台灣逾1,000萬名用戶，其中香港用戶逾100萬名。

DBS Joy將於9月26日起在香港逐步引入Agentic AI功能，讓星展企業數碼理財平台DBS IDEAL的企業及中小企客戶，除了查詢資訊，亦可透過單一對話完成已支援的指定銀行任務。

同時，DBS digibot已於今年較早時在新加坡、香港及台灣加入Gen AI功能。下一階段，DBS digibot將於2027年引入Agentic AI功能，讓零售客戶可完成常用服務，包括查詢銀行戶口及信用卡賬戶結餘和交易紀錄，以及報失或補領信用卡。

兩款虛擬助理的Agentic AI功能，僅會在客戶登入DBS IDEAL、Card+或DBS digibank後啟用；人工智能（AI）亦只會按照已通過身份驗證的客戶所發出的指示執行操作。

是次升級是星展應用AI的重要里程碑，為零售及企業客戶帶來更簡便、快捷的使用體驗。兩款虛擬助理預計每月在新加坡、香港及台灣處理逾100萬次對話，協助客戶更快獲取所需資訊及處理日常銀行事務。若有較複雜的需要，客戶仍可直接聯絡客戶服務主任獲得支援。

星展香港首席營運總監兼首席數據總監真漢（Alfian Sharifuddin）表示：「人工智能的價值，在於能廣泛應用，切實惠及客戶需要。目前，DBS Joy及DBS digibot已服務香港逾100萬名客戶，讓我們可將生成式及代理式人工智能融入客戶的日常銀行互動。憑藉逾十年的人工智能創新經驗，本行正由協助客戶查找資訊，邁向進一步代為完成任務的新階段。這對企業銀行服務尤其重要，因為數碼助理在這個領域尚未普及，代理式人工智能功能更為少見。透過結合深厚的數碼能力、值得信賴的客戶關係及自主研發的人工智能平台，我們正重新構想提供銀行服務的模式。」

DBS Joy邁向代理式人工智能 簡化日常企業銀行任務

DBS Joy是星展專為企業及中小企客戶而設的Gen AI虛擬銀行助理，將於9月26日起在香港逐步引入Agentic AI功能。升級後，星展香港逾10萬名企業用戶可透過單一對話查詢資訊及完成已支援的日常銀行任務，享受更簡便、快捷的銀行體驗。

憑藉全新的Agentic AI功能，企業客戶可像日常對話一樣向DBS Joy查詢，例如：「我向甲公司付款成功了嗎？」、「我有沒有向乙公司轉賬？」或「我支付了多少銀行費用？」DBS Joy會按照客戶的交易及賬戶資料，直接在對話中查找、分析及呈現相關資訊，客戶毋須再於多個頁面逐一搜尋。

客戶最常使用DBS Joy查詢近期交易，其他常見需求包括了解如何使用DBS IDEAL及追蹤付款狀況。升級前，DBS Joy主要提供查找相關資訊的步驟；加入全新的Agentic AI功能後，DBS Joy將能在同一段對話中理解客戶要求，並協助其完成相關銀行任務。

此外，星展亦正持續深化DBS Joy對中小企銀行方案、產品及旗艦項目的認識，以提供更全面的中小企支援。除處理服務查詢外，企業亦可透過DBS Joy發掘切合其業務需要的銀行方案及支援。

透過AI處理更多查詢，DBS Joy已令致電客戶服務熱線的個案減少了16%。自推出以來，約30%的客戶在使用DBS Joy後毋須再次致電客戶服務熱線，反映客戶已能透過AI助理快速取得所需資訊及解決方案。客戶滿意度持續維持在4.2分以上（5分為最高），同時協助團隊在服務高峰期仍能順暢地提供支援服務。

DBS digibot：讓日常銀行體驗更快捷簡易

DBS digibot於2016年首次推出，逾十年來一直為本行個人客戶提供數碼支援。目前，這款具備Gen AI功能的虛擬助理已在新加坡服務逾500萬名客戶，並為香港100萬名客戶提供服務。2026 年上半年，DBS digibot已能直接處理九成客戶查詢，客戶毋須另行致電跟進。

DBS digibot的Gen AI功能可更準確地理解客戶需要、更快速提供相關回應，並以更自然、直接的方式，協助客戶處理信用卡查詢及費用豁免等日常銀行需要。

DBS digibot將於2027年加入Agentic AI功能，不僅可回答問題及提供指引，亦能執行及處理指定服務，例如查詢信用卡使用情況、申請費用豁免，以及報失或補領信用卡。客戶可在同一段對話中由查詢直接完成任務，減省處理日常銀行事務的步驟和時間；如有需要，亦可轉接至人工支援。＠