美國航空（American Airlines）正在推出「客戶重塑」（customer reimagination）計劃，為乘客提供可平躺座椅、寶林格（Bollinger，又譯堡林爵）香檳、拉瓦扎（Lavazza）咖啡、超高速Wi-Fi等一系列高端服務和奢華體驗，以期在與達美航空（Delta Air Lines）和聯合航空（United Airlines）的競爭中佔據優勢，重振雄風。

該計劃將專注於提供高端服務產品以及對忠誠客戶的獎勵，包括長途客機上的私人套房、升級的支線客艙以及更豐富的信用卡權益。

與此同時，該公司正摒棄多年來削減成本和依靠大量銷售推動的策略。

原因

美國航空股價今年下跌約6%，而達美航空股價上漲20%，聯合航空股價上漲18%。

第三季度通常是航空業最賺錢的季度，但美國航空卻出現虧損，而達美航空和美聯航則實現了強勁盈利。

前九個月，美國航空僅獲利1,200萬美元，達美航空則獲利38億美元，美聯航獲利23億美元。

鑑於高端旅客是推動產業利潤成長的主要力量，升級客艙和服務不僅是可選項，更是策略要務。

美國航空新任首席商務官Nat Piper在接受路透社採訪時表示，「我們認為投資客戶體驗將有助於我們提高營收。」

措施

美國航空計劃依賴波音公司（Boeing）787-9新飛機和空巴（Airbus）A321XLR飛機，開闢芝加哥—倫敦新航線，以獲取更高收益。

787-9飛機擁有51個可平躺座椅和私人艙門，目前是美國航空最賺錢的寬體客機。它正在執飛競爭激烈的跨大西洋航線，與同在該航線上的美聯航競爭。

本周四（12月18日），美國航空將首次推出其空中巴士A321XLR飛機航班，執飛紐約至洛杉磯航線。這是美國競爭最激烈的航線之一，也是達美航空佔優勢的市場。

這款窄體客機上周在紐約甘迺迪國際機場亮相，配備可供乘客平躺的套房，是美國航空首款真正意義上的國際標準三艙布局單通道飛機。它還將執飛愛丁堡等次要的跨大西洋航線，憑藉其燃油效率優勢，在客流量較小的市場中實現盈利。

該公司首席策略長Steve Johnson稱，這項改革是幾十年來最徹底的，並預測從2026年開始實現盈利大幅上升。他告訴路透社，「隨著我們正在進行的這些變革逐步實施並逐漸融合，你們將會看到它們為我們帶來的價值。」

挑戰

有分析人士警告，美國航空的復甦之路將緩慢且代價高昂。

遭遇的供應鏈樽頸導致了，包括原定於2023年交付的A321XLR在內的多架飛機交付延遲。此外，由於座椅和內裝零件短缺，對老舊波音777飛機進行高階客艙升等改造的計劃也已落後於預期。

該公司網絡規劃高級副總裁Brian Znotins告訴路透社，首架777-300飛機目前才開始在香港改裝，為了加速進度採用了已認證的座椅設計，而不是全新設計。

此外，營運可靠性仍然是美國航空的薄弱環節。美國航空的準點率仍落後於達美航空和聯合航空，並在最新的JD Power滿意度排名中墊底。

分析師預計，該公司的EBITDA利潤率（每1元營收可以為企業帶來的息稅前折舊及攤銷前利潤）將從今年的7.3%上升到2026年的約9%，但根據倫敦證券交易所集團（LSEG）的數據，仍然遠低於達美航空預計的15%和美聯航的14%。

旅遊諮詢公司Atmosphere Research Group的創始人亨利‧哈特維爾特（Henry Harteveldt）表示，「美國航空不可能在一夜之間扭轉局面。」#

（本文參考了路透社的報道）

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向每位救援者致敬　
願香港人彼此扶持走過黑暗
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