一個微笑的箭頭，從A指向Z，Amazon.com亞馬遜──全美最大的電子商務公司，市值4,800多億美元的跨國科技巨頭，旗下商品和服務包羅萬有：書籍、音像、報紙、電視、服飾、食品、玩具、家居、出版、火箭、雲計算、電子閱讀器……從線上到線下，它一路擴張，勢不可擋。亞馬遜，就如同那條南美大河一樣奔騰洶湧，向前猛進。
亞馬遜公司的創辦者、CEO傑夫貝佐斯，出身平民百姓，演繹精彩人生。22年前，貝佐斯放棄了高職優薪，在租來的車庫裏開設了網絡書店。他曾經跪在水泥地上不停地包裝書籍，膝蓋被磨得生疼。他當時心想：「真需要一副護膝啊！」
今天，貝佐斯以852億美元的身家，在個人財富排行榜上名列世界第二，緊追比爾蓋茨。股神巴菲特評說，傑夫大手筆地改變了世界。
亞馬遜的故事，從狹小的車庫起步，編織夢想、冒險和奇蹟，直上雲端。
（接上期）
實踐證明，貝佐斯立足長遠的策略十分奏效。他認為，發展需要時間，播種後需要耐心等待。他在給股東們的信中闡述道：「耐心實驗，接受失敗，悉心播種和育苗。」關於創業，貝佐斯有如下建議：「如果你的經營規劃只有3年，那麼你就要同很多人競爭，如果你願意構想7年的願景，那麼你會少了很多競爭對手，因為很少有人會立足長遠。」
走過22年的創業路，貝佐斯的眼光越來越遠，目標越來越大。亞馬遜不僅在全球掀起了網絡購物的風潮，而且拓展了多條業務跑道，獨領風騷。亞馬遜被評為最具創新能力的公司。
2013年8月，貝佐斯以個人的名義花費2.5億美元收購《華盛頓郵報》。
2016年12月14日，貝佐斯榮獲「2016年最具影響力CEO」榮譽。
2017年4月20日，美國《時代》雜誌「2017年全球影響力百人榜」揭曉，貝佐斯入選該榜的「巨人Titans」經濟與社會領袖類別。
2017年6月16日，亞馬遜宣佈，將以每股42美元的現金、總額137億美元收購全食超市（Whole Foods）。大手筆的計劃公佈後，亞馬遜的股價漲幅超過3%。
目前，亞馬遜的股價上漲接近500倍，已經突破1,000美元大關。其異乎尋常的表現超出了頂尖投資大師的預料。有人預估，有一天，其公司的市值可能上升到1萬億美元。
宇宙的中心是顧客
亞馬遜王國有一條指令：「宇宙的中心是顧客」。在亞馬遜的就職網站上，第一條「領導原則」是「癡迷顧客」，詳解為：「領導者從顧客出發，反向操作。他們應努力工作，以贏得並保持顧客的信任。儘管領導者注重競爭，但他們為顧客而癡迷。」
貝佐斯的理想是，把亞馬遜打造為「地球上最以顧客為中心的企業」。眾所周知，貝佐斯設有公開郵箱，接收並回覆顧客的反饋。如果反映的問題重要，貝佐斯會把信件轉發給相關負責人，而此部門必須在24小時之內提供事件分析和解決的辦法。
1997年，總裁貝佐斯在給股東的信中強調，公司的優先考慮不是短期的利潤，而是長期的顧客價值。在實際運作中，亞馬遜竭力為客戶提供超低價格、快速的遞送以及周到的售前和售後服務，有口皆碑。
高級會員制（Prime）是亞馬遜吸引顧客的一大亮點。這個會員身份可以享受兩日或更快的貨物遞送服務，以及最大化的折扣等優惠政策。目前，經粗略估算，亞馬遜在美國擁有約8,000萬高級會員，而這一數字仍在增長之中。
放眼未來 變與不變
當年，亞馬遜打造了全球最大的網絡書店。20年後，貝佐斯殺了個回馬槍，開設了一家又一家的實體書店，令人稱奇。他究竟想幹甚麼？
曾經有人問貝佐斯：「未來的十年內我們的世界會發生哪些改變？」貝佐斯覺得，恰恰相反，人們應該關注的是「未來的十年內有哪些東西不會改變」。
在未來，有哪些東西不會改變？夢想、冒險、勤奮，或許，還有被一些人視為「陳舊」的傳統。在創新的同時，我們也應懂得守護和回歸。
貝佐斯和亞馬遜，這兩個名字，構建了潛力無限的網絡平台；「亞馬遜」浪潮，不斷衝擊著當代商企的模式與框架，並且呈現了一個特殊版本的美國夢。◇
專家點評
創立於1994年的Amazon到今天已經和Google、Facebook與Apple並駕齊驅，成為影響消費者生活方的四大巨擘之一。對出生在網絡時代的青年人來說，Amazon已經成為購物商城的代名詞，未來更可能在音樂、影音和雲端服務搶佔Google和Netflix的市場。Amazon之所以成功，主要是奉行「絕對顧客至上的服務主義」，做任何事情一定要考慮顧客；他們的企業使命就是成為全世界最重視顧客的企業，不是之一，是唯一。為了服務顧客，Amazon就必須不斷創新；例如十幾年就開風氣之先，讓顧客在每本書的網頁留下書評，就是素人書評，打破專家書評的框框，以及用顧客消費紀錄推薦其它商品，現在都已成為網絡電商的標準做法。再如開發Kindle電子書閱讀器、無人機、自動貨運、倉儲機械人、ECHO聲控系列等等，都是為了更快速地服務顧客、優化與提升顧客體驗的做法。就是這種為了服務顧客、重視成長不看重短期利潤，以及不斷創新的精神與企業文化，讓Amazon擁有超過8千萬忠誠的Prime會員，也讓其成為領先業界的電商王國。◇
艾昌瑞
台灣國立中正大學企管系教授
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