在抵達鳳凰城天港國際機場之前，喬•卡羅拉——亞利桑那大學鳳凰城分校艾勒管理學院管理教育項目的副院長，查看了機場的Facebook頁面。

該機場也有一個名為@PHXSkyHarbor的Twitter賬戶，並擁有兩萬多名追隨者。這個賬戶被用以滿足旅客的需求、同時提升機場的服務品質。在陣亡將士紀念日的周末，該Twitter平息了一名旅客對服務態度粗魯的抱怨，隨後又解答了另一位乘客關於飛機上是否允許使用PlayStation 4S的諮詢。（允許。）

「其目標是為了與旅客及時溝通相關信息，並改進我們的服務。」機場發言人希瑟．萊斯納解釋說。空中旅行具有其不可預測性，但乘坐飛機的旅客卻越來越多，在這種情況下，機場開始使用社交媒體與旅客溝通。

機場用社交媒體與旅客及時溝通

從旅客辦理登機手續到登機之間的兩三個小時的時間，業內習慣稱其為「停留時間」。機場希望在這段時間內給旅客提供一種積極的體驗。這對於機場是有利可圖的。

「他們想確保讓旅客感覺到，他/她所花費的時間和錢都是值得的，」大氣旅遊集團（Atmosphere Travel Group）的旅遊業分析家亨利.哈特維爾特說。

「社交媒體於機場之力量」是管理顧問利•費捨爾在2013年進行的有關機場與社交媒體的最新研究。他發現，世界上將近三分之一的機場擁有Facebook、Twitter及YouTube賬號。歐洲和加拿大的機場是領先的使用者。

在旅行專家的眼中，社交媒體替代了與旅客溝通的傳統方式。「機場以一種相當友好的方式提供信息，以取代大屏幕和聲音模糊的廣播系統，」紐約一家名為Skylark的旅行社的董事長保羅•托普斯基評價說。

社交媒體：機場與航空公司

但大多數旅客對機場社交媒體的體驗過程，卻從正面肯定變成了可有可無。

鳳凰城一家旅遊公司經理薩曼莎•阿吉拉爾說，社交媒體使她的工作變得輕鬆，因為她可以提前預見到飛回鳳凰城天港機場的員工會遇到的問題。

去年11月，因為一件無人看管的包裹需要進一步接受檢查，4號航站樓的登機門被關閉數小時。社交媒體首先對此進行了通知。「我不用再等待官方通知，」她說，「這是實時信息。」

在10月份她本人的一次旅行中，她在過安檢之前有段空閑時間。查看手機後她發現了鳳凰城機場博物館的帖子，並前去參觀了展覽。

社交媒體幫旅客避開延誤解壓

也有旅客說，社交媒體幫助他們避開了延誤。一家名為勞德代爾堡大聯盟（Greater Fort Lauderdale Alliance）的經濟發展組織的董事長及首席執行官鮑勃•斯溫德爾，時常從勞德代爾堡荷里活國際機場起飛，並依賴於機場的Twitter 賬戶（@FLLflyer）獲取緊急天氣信息。他說，在從達美航空公司得到通知前，「我就已經從機場得到消息了。」

但是，與擁有數百萬的追隨者和讚的航空公司社交媒體相比，機場的社交媒體依舊相形見絀。達美航空在Facebook上的讚和追隨者數量已接近400萬，在Twitter上也有190萬追隨者。美國航空公司（@AmericanAir）在Twitter上也有147萬的追隨者。

至少有一個專家將這種努力視為一劑緩解旅行壓力的良藥。康奈爾大學酒店管理學院教授史蒂文•卡維爾說：「機場無法控制航空公司辦理登機手續的標準，也無法控制行李的安全性。」

美國運輸安全管理局社交媒體

美國運輸安全管理局（T.S.A.）也同樣有社交媒體賬號。該機構於2015年9月開設了Twitter簡訊（@AskTSA），並於2016年7月開通了Facebook Messenger賬號（AskTSA）。迄今為止已有超過305,000條諮詢通過這些社交媒體得到了答覆，多數是關於允許或禁止攜帶的物品、以及有關快速安檢項目PreCheck的問題。

對於已註冊的PreCheck用戶來說，如果數字沒有出現在其登機牌上，他/她可以使用其中任意一種方式聯繫T.S.A.以尋求幫助。旅客需要提供其全名、旅行者編號和航空公司確認碼，「我們就能夠與我們的安全飛行團隊一起確定其遇到的難題，然後聯繫航空公司更新他們的信息，」 T.S.A.發言人珍妮弗．普洛澤在一封電子郵件中寫道。

T.S.A.同時也有Instagram賬號，@tsa，其追隨者從一年前的400,000已經增加到超過780,000。這裏貼著被沒收的走私品的照片（工作人員每周從隨身攜帶的行李中沒收大約70件槍械），其中還穿插著爆炸物嗅探犬的照片。負責管理該網站的T.S.A.公共事務專家鮑勃•伯恩斯也邀請旅客進行評論。「這可以使我們的機構人性化，」他說。

有旅客只依賴個人知識和經驗

傑伊•阿昆佐是一家名為「不可思議」（Unthinkable）的播客的創始人和主持人，專注於如何在工作中使用直覺。他每月要從波士頓羅根國際機場乘坐三四次飛機。儘管羅根機場的Facebook頁面上有超過136,000個讚、並被監測到在工作時間有超過6,400條評價，且在Twitter（@BostonLogan）上也有44,600個追隨者，阿昆佐先生卻不在其中。

幾年前，他曾有一次給排隊安檢預留了大約5分鐘時間，但實際卻用了半小時。（阿昆佐先生說他現在已加入了全球快速通關。）他勉強趕上航班，但飛機上又沒有Wi-Fi，所以他又錯過了給客戶發送項目計劃的最後期限，結果不得不向對方道歉。

當然現在他會給自己預留足夠的時間，但還是不會給國內航班留夠兩小時。他主要依賴於兩個APP：一個是TripIt，用以整合他的旅行數據；另一個是Evernote，用以記錄他正在寫的文章，這樣，即使沒有網絡鏈接，他也不必擔心工作會被中斷。

「我會事先為意外做好準備，」他說。◇

 

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