史黛拉是一家跨國藥廠臨床研究團隊的成員,正在研究阿茲海默症的療法。她用「發生了甚麼事?」的說故事法講述了以下故事。

這是去除所有解讀、評論和批判之後的故事: 

「我在上海出生,家父是個醫生。他結合西方和傳統中藥,發明了治療硬皮症的新方法。世界各地都有患者找他求診。不論是我們在家吃晚餐,還是周末他放鬆地坐在扶手椅上聽電台節目,都有人來敲門,說:『我的小孩發高燒了。』『我媽病了,我該怎麼辦?』家父總會立刻跳上腳踏車,衝過去看病。因為他拒絕收錢,所以大家不是給我們雞蛋就是替他織帽子。 

家父70歲時中風,接著就罹患了阿茲海默症。直到今天,每當我回上海,他以前的病患仍會在街頭攔下我,告訴我他們有多麼地懷念我父親。」 

如果那時就有史黛拉在實驗室研發出來的藥,她的父親大概今天仍健在,且樂於工作。史黛拉用公開榮耀父親、向父親致敬的方式表達她的情感。隨著故事,「她的工作」與「對父親的回憶」徹徹底底地吸引住了聽眾。同時,聽眾也準備好聆聽她的研究心得,以及即將販售的產品。 

若少了情感的氛圍,她的報告肯定不會這麼令人印象深刻。 

每當我傳授「發生了甚麼事」 的說故事法時,總會被問到以下幾個問題:「只說發生了甚麼事,要怎麼傳達情緒?」「沒有情緒的故事怎麼會好?」在這些問題中,有兩個錯誤的前提——只談「發生了甚麼事」,就沒有傳達情緒的可能;唯有談到情緒,才能真的把情緒傳達出去。 

由於人腦會自動反映出五感所接收到的資訊,因此解讀型的訊息其實並不是那麼有需要。反之,人們會用自己的經驗自行填補空隙。當我述說:「鮑伯走進室內,甩上門,從我身邊走過去,一直看著窗外。」聽故事的人其實不需要更多的線索,就能想像憤怒、痛苦或沮喪的情緒。 

隨著故事持續,我們在「發生了甚麼事?」的各個片刻所做的細微選擇,就會持續描摹出故事的景象。聽眾會自備故事所需的各種情緒,我們可以為了戲劇化的效果揀選細節,吸引聽眾投入情緒,如此一來不僅能強化故事的訊息,也會非常有樂趣。 

情感在職場上扮演的角色 

有趣的是,因為故事和情感如此密不可分地交纏在一起,所以幾乎每次替企業上培訓課時,都有人會問:「情感在職場上扮演的是甚麼角色?」 

職場上有個幾乎是鬼打牆的邏輯。我們無法想像一個沒有情感的故事,但在企業說故事時人們卻又質疑「情感在工作上的角色及位置」。 

職場不也是人生的故事之一嗎?不是很自然地就會激發情緒經驗嗎? 

確實,工作上遭遇到的事讓我們充滿了情緒,但太感情用事又難以批判性地去思考。我們首先需要承認,情緒是很強大的力量,此外,不論好壞,情緒都具有影響溝通的強大潛能。因此,「能成功把情緒整合進故事中」正是我們需要的方式。

 

改善溝通 

當我們對一位同事的評論或對我們自己的表現感到沮喪,或者面臨來自客戶的挑戰要費力地去溝通時,許多人可能會臣服於一個盛行的文化二分法:將情緒擱置一旁(最好的情況);把情緒強壓下去(最糟的情況)。 

在這裏,讓我們使用「發生了甚麼事?」的說故事法規則。藉由擺出事實,我們能夠回憶那些經驗而不用排斥自己的情緒。這會創造出一個空間,使我們在反思自己的經驗時能發揮出一些辨別能力,並進一步去思考:「嗯……除了我對事情的反應,究竟還發生了甚麼事呢?且讓我回想一下。」 

不妨現在就來試試看,用「發生了甚麼事?」說故事法,告訴自己一件會引起自身情緒反應或產生很多意見、批判的事。但你一定要遵守規則,只談事實。 

故事的其中一個版本可能是這樣的:「桑德開會老是遲到,他就是不把專案和團隊放在心上。僅汲汲營營於個人的職涯晉升,他大概就沒力氣做其它的事了,更別說他的辦公室有多麼不整潔!」 

此時,你何不從「發生了甚麼事?」的觀點倒轉並重新描述這些觀察呢?故事可能會變成—— 

桑德在每個人都到了以後才進來開會,會議早就開始了。早些時候我進過他的辦公室,看到他的桌上和地上有成堆的文件,電腦螢幕上則顯示著與工作無關的網站。 

好,這仍是一連串毫不留情的事實。但你能看到其中的差異,不是嗎?陳述或閱讀如實的描述會給你一個幾近於冷靜的空間。 

那個空間對所有的人來說都是珍貴的資產,對於「要求我們把自己最有鑒識力的頭腦帶到工作上」的企業更是如此。 

「專業」的意思應該就是懂得把偏見、批判、見解和其它成見放在一旁,並客觀地去分析事情。「發生了甚麼事?」這套方法,正是協助我們做到這一點的工具。 

藉由陳述事情的經過和描述你經驗中那些細微的事實,可以把自己和其他人帶入更清楚的事件情境中,不讓情緒言語蒙蔽聽眾的聆聽。在這樣的情況下,溝通往前邁開了。給情緒一個位置,不讓情緒與我們想說的話糾纏不休。請注意我們在這裏做出的區別——我們容許情緒出現,我們指認它們,但隨即就釋放它們,不受其指揮。 

這正是為何我們得遵守「發生了甚麼事?」的說故事法,並將它奉為說故事時的指路北極星,同時也作為溝通時的基本原則的理由。

——摘編自《用故事表達,輕鬆感動任何人》方言文化提供◇