2011年7月，
專營短期租賃的澳洲房產代理Airbnb公司的發展好像勢不可擋，
生意向包括澳洲在內的國際化擴展，集資達1.12億元。
之後，恐怖的公關災難降臨了。
公司為那些喜歡將房間或房子租出去的用戶提供尋找遊客租戶服務，
卻受到了一件意外事件的打擊。
一位用戶的家裏被一位客人洗劫一空，受到了嚴重損壞。這位被稱為EJ的顧客之後投訴說，Airbnb並不關注自己的投訴，輕率地同她中斷了聯繫。公司自此拚命試圖彌補損失，為用戶提供5萬的保險保障金，但危害已經造成了。
這讓我們看到了問題對Airbnb的長期影響，但也強調了確保公司公關策略前端的重要性。澳洲StartupSmart網站總結了名企的10大公關危害，供新開張的公司借鑑。
1.不合理規劃
如果Airbnb開始就能堵住「服務要求人們允許陌生人住在自己家裏」這個漏洞的話，公關災難就不會發生了。事後看來，這就像一枚定時炸彈。但從一開始，新開張的公司就應該有先見之明，分析自己的商業模式，看到不足的地方。這並非僅僅是你的核心產品或服務，應該擴展到從租賃程序到市場促銷的每個環節。這也證明了疏於規劃會讓生意在公關和金融方面蒙受巨大損失。
2. 沒有說「對不起」
「竊聽門」對默多克的新聞集團而言是一個不斷蔓延的公關災難，很難再從崩潰中汲取哪怕是一個教訓。默多克當時在抵達英國想急切削弱導致《世界新聞報》停刊的電話竊聽醜聞影響後不久，就犯了一個公關手冊中最古老的錯誤。當他被新聞記者問及自己的首要任務時，他用一個手指指著新聞集團的行政總裁布魯克斯（Rebekah
Brooks）說：「就是這個人。」而沒有提及數千名報紙竊聽的受害者，包括被謀殺的女學生多拉（Milly Dowler）。非常簡單，如果你搞砸了，就說「對不起」。顧客會感激，能夠在它毀了你的生意前，抵禦任何的負面報道。
3. 不要太牽扯到顧客
同顧客溝通是很必要的。你需要知道他們是誰，他們喜歡甚麼，最為重要的是，他們不喜歡甚麼。但你不想讓顧客完全駕馭你的策略方向。著名的乳製品巨頭Kraft
在2009年向公眾開放命名新Vegemite產品時犯了一個小錯誤。在選出iSnack
2.0作為獲勝命名之前，這看來是個好主意（公開，很好的獲取數據），在媒體野蠻地抨擊迫使其重新考慮下，Kraft於是很被動地回頭改變決議。
4.誤用社交媒體
Twitter, Facebook和 LinkedIe同顧客、生意打交道的方法非常棒，
總體上讓大家對你的品牌感到溫暖而舒服。實際上，社交媒體對公關是有利的，以快速、個性化的方式散播新聞，處理顧客的投訴。但也可能後院起火，導致抵制行動。例如：服裝設計師扣爾（Kenneth
Cole）利用埃及的革命在Twitter上推銷自己的春季系列，他發了個推文，說：「開羅的事件起因是有傳言說他的春節系列在網上發佈了。」導致他設計的品牌被網友聯合抵制。使用社交媒體令新開張的公司看上去人性化且平易近人，但記住，在你公佈自己的生意而非你的個人生活時，規則是變化的。
5. 危險的產品
索尼的手提電佈腦因起火事件於2006年招回了140萬個電池。3年後，嬰兒床製造商Simplicity因造成美國3名兒童死亡後不得不招回200萬個嬰兒床。這可能聽上去是很基本的東西，但你提供的產品和服務的安全性是非常關鍵的。剛開業的公司不應該有任何藉口忽視公司的質量控制。
6.妄自尊大
2008年，通用、福特和克萊斯勒的總裁們去華盛頓申請250億元的救濟款。他們的交通工具是甚麼呢？私人飛機。消費者並不傻。他們知道你來這裏是為了要錢，但你如果顯得高傲而貪婪的話，你會令你的品牌蒙羞的。如果你必須要揮霍，那麼要時宜且謹慎。
7. 疏於規範員工行為
高檔百貨店大衛瓊斯（David Jones）澳洲公司的女雇員Kristy Fraser-Kirk去年獲得了85萬元的法庭賠償，因為當時的總裁麥恩斯（Mark
McInnes）被指控性騷擾。一些人可能感到大衛瓊斯的賠償很輕，考慮到Fraser-Kirk最初索要的是3,700萬元的天價賠償金，但給公司公關上的損毀卻是很嚴重的。你的公司施行員工行為法則永遠都不算太早。確保從一開始就有自己的文化，希望你的公司不會因錯誤的原因而成為報紙的頭條。
8. 沒有看到更重要的方面
你的公司出了問題時，要從最基點解決，要不惜一切排除問題，繼續前進。不幸的是，一旦你因為錯誤的原因成為焦點時，你的每個舉動都會受到審查的。例如：英國石油公司在墨西哥灣的漏油事件中犯了很多公關錯誤，僅僅因為看不到問題要比堵住洩露的油井要大得多。總裁海沃德（
Tony Hayward）很不明智的將漏油事件稱為「黑天鵝事件」，被發現收買Google的adwords賬號分散人們對負面報道的注意力，還有一個假冒的Twitter賬號無情的為災難雪上加霜。消費者通常感覺小生意比大公司更有人情味、更容易溝通。不要證明他們是錯誤的喲！
9. 披著環保的外衣
在環保的基礎上賺錢是生意越來越要考慮的重要因素。消費者想知道產品來自哪裏，喜歡惠顧那些對環境的影響最小的產品。很多品牌被發現是擁護環保，而非模稜兩可的環保產品，或說是「披著環保的外衣」。這可能涉及到通過植樹申領碳抵消稅，而沒有真正的使用循環水，或是麥當勞的例子，僅僅是引入了綠色的徽標。如果你有與環保有關的申報，確信你有有力的證據支持，否則會成為笑柄而出局。
10.使用卑鄙手段
消費者知道你想要增加競爭力，事實上，他們是鼓勵這一點的，這通常意味著低價或更好的產品。但確信要公平競爭，要不然你損壞競爭的努力只會自取其辱。談到顏面，Facebook企圖通過公關中介鼓勵記者寫有關Google被設想的缺乏隱私的負面報道來快速出擊，但這個伎倆被揭穿，使得Facebook顯得很具欺騙性和無恥，自己有關隱私權的爭議非常的偽善。透明度應該成為你公司的座右銘。◇
文∣李萍
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