2023年《畢馬威香港顧客卓越體驗報告》以「新一代客戶體驗：人工智能與細心周到的體驗」為主題，近1,000名顧客對逾75個品牌在客戶體驗方面進行評分，當中涵蓋金融服務、非雜貨零售、雜貨零售、旅遊和酒店及娛樂休閒五大行業。有關調查以客戶體驗的六大元素（Personalised, Empathy, Expectations, Resolution, Time & Effort, Integrity）為基礎，為卓越體驗下定義。

畢馬威的調查結果顯示，香港的顧客卓越體驗整體評分顯著上升，按年增長3.2%。香港消費者認為，「個人化」（Personalisation）和「值得信賴」（Integrity）是顧客卓越體驗的核心要素，與過去三年的調查結果一致，顯示贏得客戶信賴和提供量身定制的客戶體驗對品牌而言至關重要。

從結果顯示，香港十大領先品牌據英文字母排名依次為：Adidas、Aeon、蘋果店舖、運動產品零售商（不願透露名字）、傢具零售商（不願透露名字）、文華酒店、Nike、香格里拉酒店、Uniqlo、Zara。

在五大行業中，非雜貨零售業今年在「時間和努力」（Time & Effort）方面得分最高（按年增加7%）。行業的多個實例展示不同數碼技術和服務如何支援線下體驗，讓客戶能夠在不同渠道之間輕鬆無縫切換。非雜貨零售業品牌現更善於利用客戶數據洞察消費模式，從而針對特定客群量身定制個人化體驗。領先的品牌還利用這些數據實現更精準的產品推薦功能和產品研發。

畢馬威中國亞太區消費品零售行業主管合夥人利安生（Anson Bailey）認為：「生成式人工智能這項強大的技術，將有助各平台打造更優越、更快、更智能的客戶體驗，有助各個平台實現零售和電子商務銷售增長和加快分銷速度。」＠

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