消委會表示,近年涉及外賣平台的投訴持續增加,今年首6個月共接獲552宗相關投訴,較去年同期上升逾三成。近年外賣平台推出月費計劃或會籍制度搶佔市場,但有消費者發現月費計劃下打折後的外賣自取價格,較堂食價更貴;亦有消費者在刪除聲稱可試用的外賣平台應用程式後仍被徵收月費,亦有送錯外賣、送餐延誤等情況。消委會敦促外賣平台提升價格透明度以及列明各種收費和相關條款,並提醒消費者留意平台定價以及會否有隱藏收費等魔鬼細節。

有投訴人是A公司外賣平台的登記用戶,並繳付會員月費以享用更多優惠。投訴人透過平台以外賣自取購買一餐廳的乾炒牛河,平台顯示售價有75折優惠,折後價30元,但投訴人到餐廳領餐時,發現堂食雲吞麵只售30元,感到被平台標榜的折扣優惠誤導。投訴人其後透過同一平台,同樣以外賣自取的方式,向另一餐廳購買乾炒牛河,平台顯示優惠後的價格為59.2元,投訴人於餐廳取餐時發現原價只是56元,比平台的折後價更便宜。投訴人認為A公司的銷售手法有標高原價再以折扣優惠欺騙消費者之嫌,遂向消委會投訴。

A公司回覆消委會稱,有鼓勵餐廳定價與堂食價格相同,但決定權在於餐廳,故此兩者價格可能有所不同,已敦促其相關部門及涉事餐廳改善,並增加堂食和外賣定價的透明度。消委會又建議平台應分別列明有關食品的平台定價及食肆堂食價格,並提醒兩者在定價上或有差異,讓消費者在掌握充份資訊下作選擇。

另有投訴人在B公司外賣平台應用程式上登記帳戶,試用兩天後覺得不合用刪除程式。不過,在檢查信用卡月結單時發現平台向其收取了8個月合共約800元的會員月費。投訴人表示從未收到B公司任何電郵或短訊等通知相關會員收費,要求退回款項。B公司則稱投訴人訂閱服務時,已同意接受公司條款及細則, 而且服務已登記多月,故未能退款。投訴人認為B公司的做法不妥當,將收取月費的要求隱藏於條款中,同時不作提示和明顯徵求同意,消費者稍有不慎便會一直被收取費用,遂向消委會投訴。

B公司回覆消委會稱,程式有免費試用版,客戶必須經過電話短訊驗證才能啟用會籍,相關頁面已列明免費試用後,將自動按月向客戶收取月費。客戶註冊時已確認同意會籍收費條款,亦可隨時取消會籍,但須在14天冷靜期內取消會籍才可獲退款。消委會介入後,B 公司最終同意退回1個月月費。消委會建議,平台於免費試用期完結及收取月費前,應主動透過電郵或電話短訊等不同途徑提示用戶,或於冷靜期即將屆滿前徵詢用戶的意願。

有投訴人在C公司外賣平台點餐蝦仁炒蛋飯和星洲炒米,平台顯示送餐時間為「14:10至14:20」,隨後推遲送餐時間至「14:20至14:40」。投訴人致電餐廳追問送餐情況,獲告知食物已備妥,但沒有外賣員到取,最終外賣於14:47送達,較最初預期遲超過30分鐘。投訴人更發現食物並非其選購的食物,隨即拍下飯盒和收據照片要求C公司退款。C公司則稱飯盒沒有打開,難以證明是否送錯食物,故不能安排退款。投訴人認為飯盒是透明膠盒,加上收據印有餐廳名字及食物名稱,足以證明與訂單不同。

消委會介入後,C公司最初仍以照片未有顯示食物種類而拒絕退款,但最終同意安排退款。

消委會提醒,消費者使用時要留意點餐價格等訂單資料,並保留收據;參加月費計劃前應細閱會籍分類及優惠詳情,留意帳戶紀錄。消費者亦應了解終止收費服務程序,刪除外賣平台應用程式不等於停止服務。@

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