面對部屬的抱怨情緒 該怎麼辦?

身為主管的家豪，最近公司招募一批新進同仁負責品管工作，上班一段時間之後，家豪發現其中有一位同仁小藍不僅常常出現品質異常，而且進度落後，積壓非常多的處理單。

直屬主管家豪正煩惱該怎麼帶他才好的時候，這位新同仁小藍卻在辦公室哭了起來，還跟別人抱怨主管家豪工作分配不均，也沒有教導協助，讓小藍覺得好疲累、好不公平。

聽到這樣的抱怨，家豪真的很傻眼，因為家豪已經教小藍不下十遍，不曉得到底要怎麼教他才聽得懂？家豪完全束手無策。

剛進公司時，新同仁小藍對主管家豪的言行舉止，通常會比較包容，即使心中感到不滿，也會隱藏起來；可是工作一段時間後，小藍就會忍不住開始抱怨主管。

舉例來說，我見過很多新人都會抱怨主管不教導自己怎麼做，而且不斷跟主管反應：「你不教我，當然做不好。」每到下班要驗收工作成果的時候，就會引發情緒，讓主管一個頭兩個大。

這種狀況下，若家豪太快為自己辯解，將會使小藍封閉自我，更不敢說出真話，變得過度謹慎。假如家豪過度自我防衛，拒絕接受批評，則會影響小藍的坦承與開放，不利於信任感的建立。

所以，故事中的主管家豪不妨進一步了解新同仁小藍抱怨背後的心理需求，同時耐心詢問小藍：「希望我做些甚麼，會感覺好過一點？」主管家豪可以藉此示範「自我開放」和「傾聽回饋」。

事實上，很多新人都像小藍一樣，會覺得自己受到不公平的待遇，總覺得自己一出狀況就被指責，而且碰到的都是比較棘手的狀況，導致情緒起伏強烈。

如果家豪想要安撫小藍的情緒，最有效的技巧是把焦點帶到小藍身上：「你似乎有不舒服的情緒，我想了解發生了甚麼事情？」

無論新同仁的情緒是否平復下來，都鼓勵他討論剛才所發生的事情和感受，並且留點時間給他放鬆強烈的情緒，讓頭腦清醒，恢復平靜。

使用「假設問句」，也可以讓小藍比較有安全感。家豪不妨詢問小藍：「如果覺得不舒服，是否能告訴我，對目前的工作氣氛有甚麼感覺？」如果小藍願意說出自己的感受，就可以提供進一步解決的方法。

——本文摘自《鍛鍊心理肌力》，時報出版社提供◇

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