處理工作衝突的小技巧

衝突是職場生活的一部份，大多數人會盡可能避免衝突，但有時避無可避。在職業生涯初期，你可能對周圍的人和事感到無能為力，因此更傾向於躲避衝突。隨著你的影響力、自信度和控制能力不斷改善，你會發現很多事情都在可控範圍之內，這時你就知道如何有效地處理衝突了。

衝突是指兩個或以上個體的需求、價值觀念和利益不同，所導致的實際或想像的反對表現。工作中的衝突不會被「消除」，因為我們無法解決所有的問題。如何安全涉過湍流，異中求同，這裏有幾點要素可供參考。

如果你不在衝突之內，建議你不要充當和事佬，而是讓當事人自己解決問題。通常情況下，你的介入反而可能會增加緊張氣氛。

如果你不得不介入衝突，要確定好介入的時機和方式，想好解決方案，但記住選擇權在當事人手上。盡量讓當事人自己解決衝突，因為這也是他們學習和成熟的一部份。

眼睛看到的不一定是所有的真相，主觀臆想容易使人做出錯誤的決策。我們本能地以為眼前的事物就是事實，並會自動相信傳遞相同信息的人。就像一個拼圖，有幾個圖片丟失，你會根據現有的圖片做出猜想，卻沒意識到丟失的部份中有你無法確定的重要信息。當你的同事告訴你發生的衝突時，你需要問一些基本的問題。

「還有甚麼重要的事我需要知道嗎？」這個問題可以讓你發掘一些信息，並表明你的立場和期待，也讓人感覺到你想幫助別人的主動性。

「如果另一個當事人也在這裏，他會告訴我甚麼？」此問題會迫使這個當事人闡明另一個當事人的立場。一個故事會有不同的版本，當闡述別人的觀點時，當事人會將自己帶入到別人的處境中，並產生同情心，這有利於衝突的解決。

如果你就是當事人，你要考慮另一方的動機、意圖、起因和感受，然後面對面向對方提出一些合適的問題，這會讓對方感受到你的正面態度，理解你想解決衝突的善意，並建立信任。

「你想讓我做甚麼？」如果有人想讓你介入並解決衝突，這個問題表明你不會做出突然的決斷。如果別人只是說：「我想要些指導。」這就會避免你直接介入。如果別人希望你能採取行動，你可以說：「給我一點時間和方向，我希望確保把事情做好。」你可以通過為別人提供服務的方式，冷靜、專業、中性地陳述你的立場。

如果你有其它獨立的消息來源，那麼可以從多方面了解衝突的本質原因和當事人的立場。

無論你是不是當事人，你都應該正面對待衝突。提1、2個不相干的問題來降低緊張氣氛。給自己留出足夠的時間，不要急於談話。然後你可以問：「某某和我分享了關於X項目的問題，你對X項目有甚麼看法？」不要將個人的情緒帶入談話，如此才有利於事情的解決。

確定是否要將所有的當事人召集在一起面對面談論，在大多數情況下，坐下來一起討論是最好的方式。在會議開始前，你需要定義你的角色，你是主持人？糾紛協調人？還是決策者？

如果你主持討論，你的工作就是保持對話的開放性、專注性和文明性。如果你是調解人，相關各方最終將決定他們如何推進項目。如果你是決策者，根據問題的複雜性，要麼告訴他們你的決定，要麼告訴他們你需要一些時間來做一些研究。如果你拖延決定，不要拖延太久。

處理衝突時有很多錯綜複雜的問題需要考慮，除卻情感方面的話題，這裏只涉及進行那些艱難對話的第一步。◇

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