面對怒氣沖沖的客戶，處理得當能將危機化為轉機，好好運用轉機還可形成商機，影響深遠。以下9個處理客訴的小錦囊，協助客服人員扭轉情勢。
錦囊1：始終保持冷靜
無論顧客如何吼叫，保持冷靜是絕對必要的。冷靜才能控制場面，做出正確的處置，進而感染對方，引發正向的連鎖反應。
錦囊2：誠心誠意道歉
向憤怒的顧客道歉是化解對方情緒的第一步。若錯不在自己，可以說：「我很抱歉發生這樣的事。」理想的致歉方式是將目光集中在顧客身上，誠懇地道歉，而不是只做表面功夫。
切記！找出解決方案才是最重要的。勿推諉過錯、找尋藉口和對方爭論，否則會讓顧客覺得你根本不想解決問題。
錦囊3：耐心傾聽需求
下一步是專注地傾聽，了解顧客真正的需求，以及問題的癥結所在。處理電話投訴時，雖然看不到當事人的肢體語言，聆聽時不要錯過任何細節，如此才能產生良性互動。當顧客抱怨說，他打電話詢問一個簡單問題，但好幾天都沒有下文時，下回他很可能改為購買其它公司的產品。
如果顧客抱怨說，總是找不到產品的某項功能，某功能究竟在哪裏？這個問題說明公司應該改善產品的使用便利性。有時候顧客未必能直指問題的核心，不過，有效傾聽能幫助你聽出弦外之音，或是看到更深層的問題。
錦囊4：適時尋求支援
耐心傾聽並不表示沒有時間底線，重點是要盡快幫顧客找到答案。如果找不到解決之道，趕緊找有能力的相關人員接手，否則只是徒然浪費雙方的時間。
錦囊5：快速解決問題
緊跟著要提出明確的解決方案及相應時間，而且採取行動要快，一來讓顧客感到備受尊重，二來展現解決問題的誠意，三來可以預防負面宣傳。
錦囊6：進入協助核心
在表達歉意和快速處理的態度後，顧客若陷在挑剔與抱怨的循環中，不妨技巧性地將談話往前推進，進入協助的階段。建議這樣說：「這位小姐（或先生），我完全理解您的心情。請相信我，我並不想打斷您的話，但是我需要請您先暫停一下，讓我為您處理問題。可以嗎？」
錦囊7：主動通知進度
如果無法馬上解決問題，務必追蹤後續的處理狀況，並主動通知顧客進度，讓他能隨時掌握動態。
錦囊8：回訪徵詢反饋
再次確認顧客對解決方案感到滿意，以確保沒有任何閃失後，才能結案。
之後進一步追蹤顧客的滿意度，詢問對方對服務品質的反饋和建議，作為往後改善服務的參考。
錦囊9：力行精益求精
秉持著精益求精的態度，時常汲取其他成功的客服經驗，才能夠做到「兵來將擋，水來土淹」，如此一來，更駕輕就熟地做好客服工作，贏得口碑。◇
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