成功的領導者,需要讓員工和客戶滿意。以下是成為成功領導者的正確的方法。

儘管利潤或銷售業績等是衡量商業領袖是否成功的方式,但客戶和員工滿意度是一種更定性的方式來評估領導者的表現。然而,當您的團隊必須遠程工作時——鑒於零工經濟(Gig)的興起和COVID-19大流行,現在要弄清楚員工和客戶是否滿意變得要困難得多。遵循一些基本的方法,可以更容易地了解自己所處的狀況,並在必要時進行改進。

1. 經常檢查

當您有很多員工遠程工作時,持續傾聽(Continuous Listening)很重要。也就是說要更持續、更頻繁地獲得你員工和客戶的反饋。使用一些技術手段可以更容易地做到這點,如進行在線問卷調查。當然,面對面的互動也很重要,會讓人感覺縮短了距離,並增進信任。

持續的傾聽很重要,因為人的態度和情緒會隨著時間和環境而變化。一次調查只會讓你對員工或客戶有一個「快照」式的了解,無法看到你團隊的整體狀況和變化趨勢。因此,請定期做調查並收集所有反饋,追蹤事態發展和人們的思維方式的變化。

2. 使用可追蹤的「關鍵績效指標」(Key Performance Indicator / KPI)

「開放式問題」(Open-ended Questions)也就是那些無法用簡單的「是」或「否」來回答的問題。當你嘗試獲得對自己滿意度的調查時,開放式問題非常好,因為客戶和員工可按自己的想法寫答案。這可以確保你得到的答案不會被你自己的偏見誤導。可以讓你更清楚地了解到問題的背景、狀況和緣由。

使用可追蹤的KPI,追蹤調查結果的走向也同樣很重要。可追蹤的KPI有,如客戶滿意度 (Customer Satisfaction, CSAT),淨推薦值(Net Promoter Score ,NPS),可讓你了解在特定時間內都發生了甚麼。通過將特定時間內趨勢數據與發生的事件進行比較,你可以了解到影響滿意度的具體因素。進而對你未來的方向做出合乎邏輯的、數據驅動(Data-Driven)的預測。這是營運規劃和做出決策的基礎。例如,得到來自 NPS 分數為6到7的客戶,公司不僅獲得了額外的獎金(Additional Loyalty),還被更多地推薦給其它客戶,而且這些客戶自己的消費額也增加了,從而給公司帶來額外的收入和高利潤率。

3. 保持反饋渠道暢通

當你有問題或需要了解情況時,通常會向員工和客戶發送調查問卷。但是對話是雙向的,這意味著當你的員工有話要說時也能夠反饋給你。

無論你是否期待收到員工以及客戶的反饋,都要保持反饋渠道開放,這將確保你的員工和客戶方便反饋他們想法和顧慮。這也可以允許利益相關者(Stakeholders)蒐集「選擇加入」(Opt-in)的數據,此數據是客戶的聲音(Voice-of-Customer)或員工計劃(Employee Program)的重要組成部份。

4. 分享反饋結果並公布採取了那些行動

一般來說,如果受訪者覺得他們的反饋被置若罔聞,他們也就不再會繼續反饋了。相反,當人們看到他們的反饋有作用時,看到自己的意見被重視,就願意主動反饋。

要達到這一點,最好的做法是用事實讓反饋的人知道他們的反饋被聽到,你已認真對待。比如,當你屬下遠程工作的員工說你的Zoom會議數量太多讓他們應接不暇,那麼你可以調整計劃,減少會議的數量,同時可以將你做的每一步都向團隊更新。

5. 優先關注心理健康

遠程工作的人們總是不得不應對日常壓力,例如沒完沒了的電子通知(Digital Notifications)。現在,由於社交距離的要求使得社交互動更加有限,還有COVID-19 大流行的不確定性,越來越快的生活節奏等因素,都在加劇員工的焦慮。應做調查了解員工的心理健康,不僅可以讓你確定大家的感受,以及產生此感受的原因,還可以讓你確定,如何提供幫助(例如,引導式冥想、在線培訓)。

公司還需要通過了解客戶的感受,不斷地改變自己的客戶溝通策略。要讓客戶感受到你是真誠的,比以往任何時候都更關心他們。有很多好的方法都可以做到這一點,但電話調查效果最好,因為這可以讓客戶深入傾聽並感受到你的關懷。

6. 關注與客戶和員工打交道的整個過程

無論是與員工還是客戶打交道的過程中,都會存在多個接觸點(Touchpoints)的變化。這裏有一個很好的例子,以新員工虛擬入職為例。與面對面的入職程序相比,在遠程環境中確保新員工弄清他們的崗位職責,以及確保新員工得到應有的培訓(例如,網絡會議、視像會議、文檔收發),這都可能具有挑戰性。這裏可以運用問卷調查來幫助解決問題,通過問卷調查了解如何設計新的虛擬入職程序,哪些培訓模式是最重要。

正如上面的例子,員工和客戶接觸點的變化,會影響員工和客戶的感受。但引入新的接觸點也會對整個過程產生影響。因此,你必須全面關注整個過程,要明白最初看似很小的變化或決定,可能帶來更廣泛的影響。隨著人們的工作狀況和客戶文化變得越來越虛擬,對整個過程而不是單個接觸點進行優化將變得更加重要。

遠程工作將繼續存在

儘管目前尚不清楚一旦COVID-19消散,未來有多少員工將繼續遠程工作,加入或放棄遠程工作的方式,但毫無疑問,每個人通勤去辦公室的日子似乎已經結束。隨之而來的是,客戶和員工都需要更多不同類型的支持,才能獲得良好的體驗。儘管每個企業可能都需要基於其行業、視野或資源的額外策略,但對於大多數公司而言,上述六個提示或是一個穩妥的開始。

轉載自《企業家》(Entrepreneur)

賦予人們改變世界的業務權力/企業家R(Entrepreneur)致力於推動世界有遠見的領導者通過創新的想法、企業和觀點做出改變。#

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