體驗管理供應商Qualtrics（美股：XM）於26日發佈最新研究報告《亞太區2021年消費者趨勢》，深度分析556位香港受訪消費者的回覆，發現客戶的喜好和期望正在迅速改變。

於過去截然不同的是，消費者已適應以電子為先的新格局，電子渠道所提供的品牌互動體驗可直接左右他們的購物決定。Qualtrics體驗管理研究所主管Bruce Temkin表示：「如要取得成功，公司需要為未來做好準備，而並不是重建過去。」

約四分之三的香港消費者對品牌互動體驗感到滿意，高於全球平均值66%，對醫療診所和百貨公司尤為滿意，其次是包裹遞送和串流媒體服務及日常用品店。

客戶服務成為勝負關鍵要素，有趣的是只有16%消費者指優惠價格仍屬吸引因素。不少消費者希望透過自助服務系統解決支援問題，表示認同的受訪者高達43%。

疫後競爭環境已面目全非，Qualtrics指公司需要廣泛的體驗數據作深入探討，方可準確掌握消費者期望，從而設計吸引客戶的體驗。◇ 

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