新科技日新月異,未來大型連鎖店可能沒有店員,在跨國、集團式經營下,地點、進貨成本與價格將更具壓倒性優勢。在這樣的年代,個人經營小店要逆勢生存,甚至超越連鎖店,從「人心」出發,才是能挺過市場與時代考驗的關鍵優勢! 

個人小店生意 勝過連鎖店 魅力何在?

過去50年,我一直在餐飲業做生意。當年是從咖啡店起家,不過,自從開了居酒屋,才真正覺得做生意很有趣。經過半個世紀的漫長歲月,我剛開始做生意的情況已與現在大不相同。問我做生意的方式是否有所改變?實際上並沒有。 

為甚麼不改變呢?因為我認為,不論哪個時代,最厲害的始終是歐吉桑與歐巴桑站在櫃枱後方,笑著招呼「歡迎光臨」,像這樣能與人面對面交流的個人小店。 

不同於當初做生意的情況,如今餐飲業的經營模式轉向企業化。至於我的店,我把它定位為將來能讓店裏工作的年輕人自立門戶的「學校」,所以我會增加一些店面,讓年輕人有機會當「店主」體驗一下。不過,我從沒想過擴大公司的規模,因為我本來就做不到這一點,所以每次聽到外食企業的相關話題,也只能感到深深佩服。 

話雖如此,由於國內的人口逐漸減少,外食市場無疑會面臨更嚴峻的考驗。在這種情況下,當大型外食連鎖店按照標準程序接待顧客,只能容納10名至20名顧客的個人小店,則是由歐巴桑招呼顧客喝酒:「今天也喝一樣的嗎?」試問哪一種更能讓顧客開心呢?肯定是個人小店。既然人口減少,大型店面一定也會門可羅雀,再也看不到一群顧客吵吵嚷嚷的熱鬧情景。 

未來的時代,隨著技術日新月異,速食店這類餐廳有可能看不到店員的身影吧!相形之下,能令人感受到溫暖服務的店家,將顯得難能可貴。雖然也有連鎖店以「自家製」的菜單自詡,但是連鎖店絕對無法炮製個人小店歐巴桑的溫暖招呼:「這是我自己做的味噌醬菜,很好吃喔!吃吃看吧!」就像收到一封手寫的信,肯定比電子郵件更令人感動吧! 

因此,我認為,時代愈進步,愈能使個人小店大放異采。 

大企業為了撐起眾多店面,不得不簡化各種作業流程。個人小店正因為規模小,經營者才願意耗費心力打造自己的店。例如記住顧客的臉龐與姓名,親切打招呼:「佐籐先生,您也來啦?歡迎光臨!」或者準備好幾種乾麵讓顧客選擇也不錯:「最後來碗飯吧?我們也有蕎麥麵、烏龍麵或意大利麵喔!」 

這種面面俱到的待客之道是個人小店的一大優勢,相較之下,餐點的品項不必一應俱全。只要準備三種真正好吃的餐點,基本上已綽綽有餘。 

我聽過某位廚師說:「只要賣四樣菜,顧客就會上門。」不禁讓我心想:「原來專業廚師也跟我有一樣的想法啊!」開餐飲店總是想增加種種菜色,但是很難要求幾十種餐點都美味無比。不過,只要推出三種餐點,就算不是餐廳大廚,也能做到今年比去年好吃,明年絕對比今年更好吃的水準,將這三道菜精進到招牌菜的地步。就像我們店裏的廚房人員,大多是沒有廚師執照的門外漢,所以不必想著端出精緻的餐點,只要準備馬鈴薯燉肉這類任何人都想在居酒屋吃到的餐點就好。 

餐廳必須將餐點料理得美味可口,才能端出去給顧客,但是居酒屋本來就不需要追求完美。只要一直用心去做,就能讓顧客滿心期待再次光顧。最令人欣慰的就是當顧客說:「這道菜比去年好吃欸!」且揶揄店裏的三道菜:「剛開始簡直難以下嚥啊!現在卻覺得做得很好吃。」即使花10年才做到這一點,也僅是一轉眼。 

如今社群網站能在瞬間散佈資訊,使店面大排長龍。這是我剛開居酒屋時看不到的情景。不過,這些排隊紅店在5年後還存在嗎?實際上倒閉的不少。另一方面,我倒是認為,有些店雖然沒有在網站上爆紅,只要深受鄰近顧客喜愛,就一定能存活下來。 

整版圖片來源:shutterstock
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個人小店這樣經營 不怕會倒閉 

做了50年的生意,過去一起刊登在雜誌上的人氣紅店,早已不復存在。一般人常說餐飲是汰換率極高的行業,開得長久的店確實少之又少。 

話雖如此,我真的不明白,為甚麼一家店會倒閉。尤其是只開一家店,竟然還會開不成,我實在百思不解啊!我能想到的唯一原因,就是沒有把心思花在店裏,才會弄垮一家店吧!說到開店,一開始通常是想:「這樣做會大賣賺錢喔!」到後來卻說撐不下去,未免太奇怪了吧! 

以前有一家店很吸引我,是一家麵包店,開在只有一路公車經過的偏遠地方。我當時想:「開在這種地方,會有生意嗎?」那家店提供自助式咖啡,顧客可以坐在店門口的椅子上免費飲用。所以媽媽送小孩去幼兒園或小學上課後,都會一窩蜂順道來這裏。就連開在偏僻場所的麵包店都能想出賺錢的方法,任何一家餐飲店應該也有方法讓自己變成人氣紅店。 

小孩子去學空手道時,雖然套路都還學不會,但是會天馬行空的幻想,等自己變強後要去打怪獸、去拯救喜歡的女孩子。餐飲店的店主也必須擁有這樣的想像力。通過幻想,可以擴展自己的思維,想像:「怎麼樣才能讓生意興隆?」 

如果顧客稱讚說:「好吃。」那道菜就成了店裏的「頂樑柱」。例如用第一位試吃的顧客名字當作試做餐點的菜名。試著幻想一下有位名叫美智子的顧客,在吃了拿坡里意大利麵後說:「好好吃!」於是把這道菜命名為「美智意大利麵」,她一定會帶朋友來光顧,從此成了店裏的粉絲。看到顧客笑容滿面的模樣,就會想讓愈來愈多人開開心心。這樣的店,怎麼可能會生意不好呢? 

一家店,需要具正面意義的「粉絲團」。我剛開始經營居酒屋時,會邀請顧客來我家烤肉,或是等店裏打烊後,抽出約1小時的時間說:「接下來我請客!」便與顧客暢飲啤酒。我能與顧客建立堅定的情誼,少不了背後的努力。 

說到底,想開一家店,肯定是有原因的。起因也許是看了某間人氣紅店深受感動,自己也想開一家那樣的店。既然如此,當經營遇到瓶頸,不如再去那家店看看。如此一來,也能找出自己的店與那家店哪裏不一樣、應該如何改善等等。 

我覺得在煩惱要不要關門大吉之前,最好先有所自覺,自己可是擁有一家店的店主喔!到了四、五十歲沒有自家店面的人多不勝數。自己有店面的話,即使現在沒多少顧客上門,也要重新回到剛開店時的心態,好好珍惜每一位顧客。然後,可以考慮在菜單里加上咖哩這道菜。當顧客說:「這看起來好好吃喔!真想吃吃看啊!」你就回答:「如果您最後一道菜點咖哩,只要半價喔!」若是顧客回應:「那我再吃一些吧!」不但能賺到業績,客人不也會開心嗎? 

咖哩並不是很難的一道菜,只要連做一星期,絕對會做出好吃的咖哩。就算是簡單的一道菜,持之以恆做下去,明天一定做得比今天好吃,後天一定做得比明天更好吃,總有一天會成為吸引顧客上門的招牌菜。不要覺得辛苦,而是想想怎麼樂在其中,這就是讓生意長長久久的秘訣啊! 

摘自《小店不敗!低成本也能說好故事、抓住人心的個人餐飲店經營術》 臉譜出版社提供◇