當你在工作的時候,碰上有個客戶需要你的幫忙,但他要求你做的卻超出你的職務範圍,你要對他說甚麼呢? 

你自己需要陌生人——也許是空服員、保險理賠人員、醫生或律師的櫃檯人員、計程車司機或某間店員——幫忙時,你需要的不正是可遇而不可求的好心嗎?你需要對方做的是超越他所受的訓練,並聆聽超過他被公司要求要聽的內容。

每天,男男女女起床上班,去做他們認為自己領錢要做的事。我們有些人做的是所謂助人的專業,例如心理治療師、治療者、老師、教練、律師、輔導員,凡是有人難過時,別人就會認為我們應該知道要做甚麼,也知道該說的話。我們並非永遠都能做到最好、最正確,但至少我們知道,陪伴他們是我們工作的一部分。

但如果你是在電話的另一端,而你的工作只是把事做好就好。

或許你是個保險理賠人員,就你而言,你的職責就是要趕快獲得所有車禍的相關資料。或許你在電話公司上班,只不過負責終止某個要搬走的家庭的電話服務。你想,只是取得新住址和轉接的號碼就沒事了。或許你覺得自己在搬家公司的工作是預設好了的,就是儘量有效率地把箱子搬上卡車。或者你是房地產經紀人,要做的就是以最好的價錢出租房子。又或者你是接待人員,幫助病患辦理掛號,要是醫生遲到了,你就儘量應付病人。

然而,當電話另一頭或排在你面前隊伍的第一個人(不管是客人、病人或客戶)需要的不只是這樣,怎麼辦?那也許不是你受訓要做的事,或許你必須打破成規,或許你必須與主管談談,以想辦法處理一項你從未遇過的狀況。 

是甚麼讓你在那個片刻超越你所受的訓練,或做出你在平常的情況下不會去做的事呢?如果我們能花時間關心別人,即使這看來不像是我們的工作,就可能改變那個人對你公司或組織的感覺——而且是一輩子的。

整版圖片來源:Fotolia
整版圖片來源:Fotolia

案例分享 : 好心贏得新客戶 

有家公司就是這樣贏得了一位新客戶,而這全都歸功於一位員工的好心。我以前並未對那家公司有特別的印象,而且曾費力地在它的競爭對手那裏購買服務,但在那天之後,不管甚麼情形,那家公司都會獲得我的生意。 

那天,我及時抵達機場準備搭一班早上七點的飛機,但卻發現班機被取消了。我只有一個人,還帶著許多匆忙打包的箱子和袋子。 

如果在那個忙碌的星期五早上不能搭上飛機,我就沒別的地方可去。三位苦惱的票務人員替大約二百位焦急的旅客重訂機位。 

我感覺自己很脆弱,但決定保持樂觀,相信自己終究會得到一個機位。然而實際上,我的鎮定不堪一擊。 

接下來,我在另一家航空公司訂好機位後,我趕著跑到下一個航空站報到。 

當我好不容易到達那裏時,該航空公司票務員看著我的機票皺起眉頭。「我們不能接受這個,那家航空公司沒有在上面簽字說要轉給我們。」他說得理所當然,「你必須回去叫他們簽字。」他把票遞回給我。 

可是,還有二十分鐘飛機就要起飛了! 

「喔!糟了!」我喃喃說道:「幫我重新訂位的人說她以前從沒有做過這個,她是新來的,那邊一團混亂,難怪她不知道要做甚麼。」 

「呃!你必須讓他們在這上面簽字。」他堅持說,並指向我剛來時的方向,那時我差點就要失控了。對他來說,我不過是另一個有問題的旅客。這不是他的問題,不是他的錯。 

我只能自己處理,但我沒有足夠的時間拖著所有行李回到另一間航空公司。 

我的聲音顫抖著,向他解釋,我剛結束一段很難過的戀情,而且必須匆匆忙忙地離家而去。我在這座城市沒有別的地方可以落腳,我需要搭上飛機。「你能不能幫我的忙呢?」 

在那瞬間,他拋下公事公辦的態度,軟化了下來。他正眼看著我,宛如第一次看到我——不只是另一個有愚蠢機票問題的旅客,而是一個人。 

他拿回那張機票,撥電話給原先那家航空公司,說明問題的所在,並要求該公司立刻派人過來授權機票的轉移。 

由於登機門與票務櫃檯非常遙遠,他發現我可能錯過這班飛機,於是他又打電話給登機門的票務人員,請他們在必要時延長一兩分鐘再關上登機門,因為有個乘客正趕著過去。 

我確實是這架飛機的最後一位乘客。那天,這位票務人員超越他的職責,並實現了公司的廣告標語:「飛行於友善的天空。」 

額外的幫助 

不管你賴以維生的工作是甚麼,你永遠也無法預期何時會有機會幫助一位真正需要的人。 

你可能需要改變你的聲調,看著他的眼睛,才能了解有甚麼不對勁,因為乍看之下,他好像沒有甚麼問題。 

如果你在電話上,這可能意味著你需要放慢速度,以便能夠聽到更多對方正在說的話,以及了解他的感受。 

你可能需要讓他等一下,等你與同事或主管商量看看要如何在這個特殊的情況下伸出援手。 

哪些工作可能意外地被人要求不只一個蓋章、一份授權書、一杯咖啡,或一個文件申請號碼呢? 

以下是一些例子: 

花時間了解你多害怕再次開車,以及你在沒有車子的情形下覺得有多麼不方便的保險理賠員。 

當你在哭的時候,不會大驚小怪,而且不需要你要求就會拿杯水給你,並小聲地問你有甚麼是他可以幫忙的空服員。 

知道你們的關係結束了,或你母親過世了,或你失去工作而且必須搬家了,因而在幫你結束戶頭時停止「公事公辦」態度的銀行櫃檯人員。 

當你探望住在醫院的親戚時,問你有甚麼是他可以幫你打理的飯店門房。 

主動要求你急著要找的人回電給你的秘書。 

願意花時間了解你對那天要寄出去的信或包裹有多麼悲傷的郵局人員。 

當你必須緊急趕到另一個地方時,盡力幫你弄到最好票價的票務人員。 

當你才搬進新的城鎮就突然生病而不曉得要找哪個醫生時,暫停照處方開藥的工作,並告訴你一些當地醫生名字的藥劑師。 

我們不曉得哪一天哪個人會走進我們的人生。他們可能需要我們的幫助,但乍看之下卻完全不是那麼一回事。在不知情的情況下我們觸動了他們的難過,而他們在求助時則可能會態度無禮或六神無主。 

他們可能會哭泣、生氣、困惑,或為了不是我們的錯而準備責怪我們。這是為何我們需要移轉的能力——不要把他們的反應或這個情形當作是針對我們而來。 

同時,如果我們能稍作停頓,就能了解我們面對的每個人都不只是另一位客人、客戶、病患或賓客——每個人都有自己的問題,而在開始時這個問題是超越他(或我們)的處理能力。 

有時候,只要有人注意到我們的狀況,就能讓我們的精神好一點。我們可能會向你求助,而你或許可以想盡辦法幫忙;有時候我們可能不會開口求援,而你的體貼則可為我們內在的空虛帶來溫暖。 

一個花時間關心別人的員工,不只會對自己的工作有很好的感覺,他實際上是用傳播善意的方式來提升公司的口碑。 

你的客人也會像我這樣對別人說:「你能相信嗎?在我連他們家公司的機票都沒有時,那位票務人員對我有多好嗎?我不過是從競爭對手公司的便宜機位轉過來的旅客而已。」 

摘編自 《療傷的對話》 商周出版社 提供 ◇